【正文】 同時(shí)還要限定服務(wù)時(shí)間，要求快速就能為客人辦完入住手續(xù)。②客房部員工整理床鋪要達(dá)到舒適、方便、整潔、安全等標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)必須將整理一間客房的服務(wù)時(shí)間限制在25～30分鐘之內(nèi)。④客人在客房?jī)?nèi)進(jìn)行電話點(diǎn)餐，餐廳員工要在電話訂餐完畢后一定時(shí)間內(nèi)將客人所需點(diǎn)菜及時(shí)服務(wù)到位，早餐送達(dá)間隔時(shí)間為25分鐘，午餐送達(dá)間隔時(shí)間為30分鐘，晚餐送達(dá)間隔時(shí)間為35分鐘。(5)工程維修①工程維修人員要在客人打電話通知前廳或總機(jī)后5分鐘之內(nèi)，趕到客人所住的客房，詢問情況，展開維修服務(wù)。儀態(tài)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要方面，它貫串于酒店整個(gè)服務(wù)的過程，這主要表現(xiàn)在以下方面。(4)在動(dòng)作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動(dòng)作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動(dòng)作和不良姿勢(shì)，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無(wú)特別之處等等。酒店作為對(duì)客人的回報(bào)的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品。(4)朋友關(guān)系客人在入住酒店的過程中，酒店與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時(shí)間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼。酒店只有在對(duì)“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨(dú)到的營(yíng)銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機(jī)會(huì)。在酒店服務(wù)中，有幾個(gè)簡(jiǎn)單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對(duì)待客人態(tài)度的重要性。(3)客人滿意＝各個(gè)服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積在這一方程式中，酒店員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。(2)培訓(xùn)期間需要打卡，不得漏打或者代打。(6)參加培訓(xùn)的員工需認(rèn)真做好筆記。(2)獎(jiǎng)勵(lì)行為①拾金不昧，為酒店贏得聲譽(yù)。⑤全年出滿勤，安全無(wú)事故，表現(xiàn)良好。⑨在技術(shù)革新、設(shè)備改造方面作出貢獻(xiàn)。努力拓展業(yè)務(wù)，使酒店取得較好經(jīng)濟(jì)效益。③上班不佩戴名牌工卡。⑦上班時(shí)打私人電話或私自會(huì)客。如在客人面前梳頭、打呵欠、伸懶腰、吹口哨、剪指甲等。在客用場(chǎng)所內(nèi)粗言穢語(yǔ)、高聲喧嘩、爭(zhēng)吵或嬉笑唱歌。②工作不認(rèn)真，紀(jì)律松懈，工作時(shí)間聽、做與工作無(wú)關(guān)的事情。⑥工作疏忽使酒店財(cái)產(chǎn)受到損失。⑩未經(jīng)部門經(jīng)理同意擅自調(diào)班、調(diào)休。當(dāng)班時(shí)打瞌睡。違反酒店的安全條例與安全管理制度。②在酒店內(nèi)挑撥打架事件。⑥損壞客人與酒店財(cái)產(chǎn)。⑨利用公職謀私利。傳播、收看黃色淫穢書刊、錄像等黃色物品。③服務(wù)態(tài)度惡劣，受到客人書面投訴并經(jīng)調(diào)查屬實(shí)。⑦在酒店范圍內(nèi)打架斗毆。玩忽職守，違章操作給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失和責(zé)任事故。明知險(xiǎn)情卻不及時(shí)報(bào)告，或接到命令后未及時(shí)執(zhí)行。以上提及的種種行為僅舉例，過失行為不局限于以上所列的范圍。(4)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到酒店指定的醫(yī)院就診；否則，酒店不予報(bào)銷相關(guān)費(fèi)用。(6)所有已確認(rèn)的病假證明，由部門在月底同考勤表一起送交人力資源部。(10)住院僅限酒店醫(yī)務(wù)室指定的醫(yī)院，住院時(shí)只能住普通病房，住院治療病情穩(wěn)定后，醫(yī)院方認(rèn)可可以離院的，應(yīng)立即出院；否則自醫(yī)院通知之日起，所發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)不給予報(bào)銷。②員工的婚假需要在領(lǐng)取結(jié)婚證之日起半年內(nèi)申請(qǐng)，經(jīng)本部門主管批準(zhǔn)后方可休假，半年后申請(qǐng)無(wú)效。但員工的工傷需經(jīng)酒店醫(yī)務(wù)室及指定醫(yī)院的確認(rèn)。年休假應(yīng)盡可能一次休完，這要視酒店的營(yíng)業(yè)狀況來決定。(7)探親假①探親假適用于在酒店服務(wù)滿1年的員工。④休探親假的具體時(shí)間由員工本人與所屬部門協(xié)商，由員工本人提出申請(qǐng)，部門根據(jù)工作需要給予安排，并交人力資源部確認(rèn)備案。②員工確有特殊原因需要休事假的，需提前填寫“事假申請(qǐng)單”，向所屬部門經(jīng)理申請(qǐng)，3天以內(nèi)由所屬部門審批，3天以上5天以內(nèi)由所屬部門與人力資源部共同審核批準(zhǔn)，5天以上需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。u自我測(cè)試t？“顧客至上”的理念？？u內(nèi)容增補(bǔ)t您認(rèn)為本章中還缺少哪些重要的培訓(xùn)內(nèi)容？請(qǐng)列出并及時(shí)與我們聯(lián)系，我們將在再版說明中為您具名并表示感謝！u學(xué)習(xí)心得t38 / 38。u要點(diǎn)回顧t本章著重介紹了酒店員工基本素質(zhì)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)的相關(guān)知識(shí)，為酒店的培訓(xùn)確立了目標(biāo)。②試用期滿的員工每月可享受2天有薪病假，但不可累積。②探親假為15天，在享受探親假期間，如遇法定假期，不可增加在探親假內(nèi)。同時(shí)年休假不可以累積。但最終不得超過15天。(4)產(chǎn)假符合國(guó)家規(guī)定且在酒店工作滿2年的女員工，懷孕7個(gè)月后，可視其工作需要及其本人的身體狀況，憑醫(yī)院的有效證明向酒店申請(qǐng)休3個(gè)月的產(chǎn)假，休產(chǎn)假期間只能領(lǐng)取每月固定工資部分。(1)法定假期酒店每位員工可享受國(guó)家規(guī)定的一年七天法定假期：元旦1天、春節(jié)3天、國(guó)際勞動(dòng)節(jié)1天、國(guó)慶節(jié)2天。(8)員工由工作造成的工傷醫(yī)療費(fèi)將由酒店依國(guó)家相關(guān)規(guī)定全額報(bào)銷。(5)員工外出就診或急診，應(yīng)在當(dāng)日上班時(shí)間前通知部門主管并征得其同意，無(wú)論病休時(shí)間長(zhǎng)短，均需于每天回酒店復(fù)診，并將相關(guān)的病歷證明交醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn)。(2)員工就診時(shí)應(yīng)配合醫(yī)生，不得與酒店醫(yī)務(wù)室醫(yī)生發(fā)生沖突，或與醫(yī)生糾纏，以要求醫(yī)生索取病假條或要求外出就診。觸犯《治安管理?xiàng)l例》及國(guó)家任何法律。在酒店內(nèi)外有損害酒店形象的言行舉止。⑨未經(jīng)批準(zhǔn)，私自兼職。⑤私換外幣。(4)開除或辭退①當(dāng)班時(shí)間在酒店內(nèi)飲酒。向客人索取財(cái)物、小費(fèi)等。⑦管理不善，造成酒店嚴(yán)重?fù)p失。④未經(jīng)許可擅自將酒店財(cái)產(chǎn)移到別處。未經(jīng)批準(zhǔn)在自己的更衣柜內(nèi)存放酒店、客人或其它員工財(cái)物。工作時(shí)間喝酒或酒后上班。非工作需要，未經(jīng)同意進(jìn)入客房。⑧擅自翻動(dòng)客人物品。④不服從上級(jí)的合法、合理命令。在非吸煙區(qū)吸煙。下班時(shí)間私自穿制服在酒店內(nèi)消費(fèi)。⑨公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施。⑤上班遲到、早退。(1)口頭警告①進(jìn)出酒店拒絕保安部員工的檢查。為保護(hù)和搶救國(guó)家、酒店、客人財(cái)產(chǎn)及生命安全奮不顧身。⑦發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)匯報(bào)，防止重大事件發(fā)生。③工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，廉潔奉公。(8)若在培訓(xùn)期間嚴(yán)重違反規(guī)定者，酒店將不予錄用。(4)在培訓(xùn)教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、進(jìn)食，也不得大聲喧嘩、吵鬧。培訓(xùn)練習(xí)1酒店服務(wù)人員不能只是將服務(wù)簡(jiǎn)單化，而且應(yīng)將服務(wù)做到更深的層次——優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人感到滿足基本要求的同時(shí)，還要讓其感到高興和愉快。(1)每個(gè)員工的良好形象=酒店整體良好形象，即1＝100這一方程式所表示的是，酒店的任何一個(gè)員工都是酒店形象的代表，酒店員工對(duì)待客人的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質(zhì)、酒店的整體服務(wù)水平。另外，強(qiáng)調(diào)客人總是對(duì)的，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯(cuò)誤確實(shí)是在客人一方，或客人確實(shí)是對(duì)酒店員工的服務(wù)發(fā)生了誤會(huì)時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護(hù)，特別是有其他客人在場(chǎng)時(shí)則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。(1)客人就是上帝客人就是上帝其含義是客人在酒店中享有至高無(wú)上的地位。而這種服務(wù)是通過酒店員工提供的，一般無(wú)須客人自己動(dòng)手。因此，在實(shí)際工作中客人便會(huì)把在酒店為他們提供服務(wù)的員工視為酒店的當(dāng)然主人。（1）選擇與被選擇關(guān)系現(xiàn)代酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，對(duì)于客人來說，選擇機(jī)會(huì)非常多。(2)在表情上要求酒店員工熱情真誠(chéng)，和藹可親，對(duì)客人不卑不亢，不能機(jī)械刻板地對(duì)待客人，要對(duì)客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑。③當(dāng)客人需要使用酒店多功能廳召開大小型研討會(huì)或進(jìn)行貿(mào)易洽談時(shí)，酒店工程人員應(yīng)在會(huì)議開始一小時(shí)之前完成全部布置工作，確保多功能廳或會(huì)議廳的音響、燈光正常運(yùn)作。②在客人點(diǎn)好所需要的酒水后，酒店員工一般要在3分鐘之內(nèi)將酒水送到客人桌上；如果出現(xiàn)營(yíng)業(yè)高峰，員工也應(yīng)當(dāng)5分鐘之內(nèi)完成服務(wù)。②從客人點(diǎn)完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必須限定在10分鐘之內(nèi)，中餐、晚餐則須限制在15分鐘內(nèi)。④酒店員工應(yīng)當(dāng)在電話鈴響三聲時(shí)，便將電話接接通，同時(shí)總臺(tái)必須提供24小時(shí)的電話服務(wù)。這些有針對(duì)性的服務(wù)項(xiàng)目，有的本身就是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)，它們也為酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提條件。酒店員工應(yīng)盡力滿足客人的要求，態(tài)度和藹，語(yǔ)言禮貌，語(yǔ)氣溫和，方式誠(chéng)懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。(2)方便快捷酒店的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到滿足，并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準(zhǔn)時(shí)高效優(yōu)質(zhì)地完成。②微觀