【正文】 以，對那些一時難以記住的復雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清楚了以后，“骨頭”就會很快地被啃下來。(3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。(3)只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，酒店員工才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。②要想客人之所想，把客人所需要的服務及時、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來，盡興而去。③酒店的產(chǎn)品包括有形和無形兩個部分，特別是無形的那部分商品是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)的一個重要特征，因此酒店員工就要對酒店所提供的無形產(chǎn)品給予特別的重視，意識到自己的一言一行都是構(gòu)成酒店商品價值、使酒店產(chǎn)品價值升值的重要因素。②準確把握市場周期變化規(guī)律如果酒店不能根據(jù)市場的變化及時地推出適合市場的服務，就容易被市場所淘汰。在這所有的質(zhì)量中，酒店員工服務水平的質(zhì)量又是最為重要的，它最終表現(xiàn)為客人享受酒店提供的服務后所感受到的舒適度與滿意度。這種效益來源于兩個方面，一是酒店員工令客人感到滿意的服務，這種周到的服務既產(chǎn)生了直接的效益，也產(chǎn)生著間接的效益，它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象，為酒店長遠的效益打下了良好的基礎。(4)酒店是與人近距離打交道的行業(yè)①酒店是與人進行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了酒店服務的復雜性?？腿酥g彼此不論背景、地位、經(jīng)濟狀況、國籍、外觀衣著，在人格上都是平等的，如果酒店員工在服務中厚此薄彼，那么受到輕慢的客人必然會對酒店留下不好的印象，使酒店的發(fā)展受到損失。所謂內(nèi)化，強調(diào)的是在無須外來監(jiān)督管理的前提下，充分地發(fā)揮自己的主觀能動性，自覺、自主地將工作做得井井有條。擁有良好的與同事和上、下級的關系，有助于自己在工作中時時保持愉快、健康的心態(tài)，如果員工之間因為關系不和諧，則會影響對客人的整體服務，給客人留下不好的印象。(2)優(yōu)質(zhì)服務特別強調(diào)服務質(zhì)量的整體性酒店的優(yōu)質(zhì)服務是一個系統(tǒng)概念，可以說，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務，優(yōu)質(zhì)服務顯得更為脆弱。，視野開闊，酒店的外觀形象設計要新穎別致、風格獨具，整個建筑要氣派典雅富有藝術魅力。(3)物美價宜酒店應當注意到客人對酒店服務和價格之間的心理接受狀態(tài)。因此酒店應當通過平時嚴謹、認真、及時地維修、保養(yǎng)、管理使酒店所有設施保持在良好運行狀態(tài)。(2)客房①當客人臨時提出加床、增添浴巾的服務時，酒店員工必須在服務需求發(fā)出10分鐘內(nèi)將客人所需的物品送入客房內(nèi)。③當客人用完酒水后，酒店員工要迅速完成清桌工作，準備迎接新的客人，完成這些工作必須在2分鐘以內(nèi)。(3)在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細膩有致，語調(diào)溫和，表達富有藝術性。(3)服務與被服務關系客人到酒店所要購買的是酒店的服務產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務產(chǎn)品對酒店進行了成本補償，而且還為酒店利潤的獲得奠定了基礎。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對酒店的左右力量也變得越來越強大。(2)酒店整體良好形象一個員工的惡劣表現(xiàn)，即1001＝0這一方程式的其含義是酒店的服務形象是由一個個員工共同來決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個員工表現(xiàn)惡劣都會使酒店形象受到嚴重損失。(5)服裝整潔、大方。④積極參加培訓并獲得優(yōu)異成績。在技術考核方面成績特別優(yōu)秀。⑥不按指定的員工通道出入。隨時吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。⑤與客人發(fā)生爭執(zhí)或?qū)腿瞬欢Y貌。擅離崗位。(3)嚴重警告①一個月內(nèi)連續(xù)曠工三天。⑧違反安全防火規(guī)章，造成事故隱患。②在酒店內(nèi)銷售私人物品。⑩不按規(guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆物品。備注：口頭警告一次扣50元，書面警告一次扣100元，嚴重警告扣200元。若有特殊原因者，也可請同事或親朋好友及時向酒店請假。(2)婚假①符合國家規(guī)定婚姻法的，在酒店服務滿1年的員工，婚假為3天，晚婚者，另增加10天晚婚假，共計13天。員工休年假期間，如遇法定假日的，不可增加在年假內(nèi)。③員工探親假屬于有薪假期，但往返路費自付。讓酒店員工明確自身要求，不斷提升自身素質(zhì)。(9)事假①員工沒有特殊理由不得申請休事假。不經(jīng)總經(jīng)理批準而未按規(guī)定休假的，視為其自動放棄休年假的權益。(5)工傷假員工工傷假期享受全薪待遇。(9)經(jīng)醫(yī)務室診斷需要外出就診的，需到指定的醫(yī)院治療，否則所有醫(yī)療費自理。(3)員工當班時間因病外出就診，必須有酒店醫(yī)務室的證明方可，否則部門不得擅自作主讓員工外出就診。丟失酒店重要鑰匙、印章、單據(jù)。⑥涂改、假造單據(jù)、酒店公文，搬弄是非，誹謗他人，影響團結(jié)。偷錢、偽造單據(jù)、與客人串謀損害酒店利益。⑤拒不接受上級或有關部門的調(diào)查。對可能發(fā)生的事情不匯報或隱瞞。⑨出示假病假條。(2)書面警告①一個月內(nèi)遲到、早退三次。⑩與客人交談有不禮貌的行為舉止。②上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。⑧嚴格控制開支，節(jié)約費用，成績顯著。二、員工獎懲制度(1)獎勵形式酒店通報、大會表揚、授予稱號、頒發(fā)獎品與獎金、晉升工資或職務。附酒店員工手冊一、員工入職培訓基本要求(1)新員工在上崗之前應對酒店全面了解，熟悉酒店的規(guī)章制度，樹立基本的服務意識。當然，如果客人出現(xiàn)嚴重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。這種服務是人與人的接觸，客人在得到服務時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務感到自己是酒店最為重要、最受歡迎的客人?？腿诉x擇酒店都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標準。酒店是為客人出行時提供方便的場所，同時也是提供消費和享受的場所，酒店與客人這一合約關系完成的一個基本前提便是客人的安全能夠得到保證。③客人就餐離席后，餐廳員工迅速將餐桌收拾完畢，并在清桌后完成重新擺臺，全部時間不得超過4分鐘。(1)前廳①不管是客人前來登記入住還是向酒店進行咨詢，一旦客人步入酒店前廳服務臺，酒店員工就必須在60秒鐘內(nèi)對客人進行問候，表示酒店對客人的歡迎。(5)安全衛(wèi)生酒店應當采取相應的措施保證客人的隱私權、人身不受到傷害，人格、榮譽、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時時體驗到安全感。，冰箱、空調(diào)、電話、電梯等設施運行狀態(tài)良好。因為對于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務的酒店來說，客人中?？秃湍矫偷谋壤剂撕艽笠徊糠帧Ｒ话憷斫馐恰耙?guī)范服務+超常服務=優(yōu)質(zhì)服務”，即優(yōu)質(zhì)服務是在規(guī)范服務的基礎上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。但這一關系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關系，而是員工與客人、服務與被服務、擁有權利者和承擔義務者的關系，因此這類矛盾的處理方式、處理主導思想就要強調(diào)酒店員工的自控意識。②耐心。(1)態(tài)度態(tài)度是酒店員工從業(yè)心理中一個重要的組成部分，是否能樹立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著酒店員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進行闡述：①有的員工認為酒店是專門給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來沒干勁，這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度。(1)酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務的行業(yè)酒店服務是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。②通過酒店員工勞動效率的提高使效益增加酒店員工如果能高效率地開展工作，就會為客人提供更多的服務，使員工始終保持高昂的士氣，直接或間接地使酒店的效益得到增加。輕則到處出錯，給客人留下不好印象；重則影響整個酒店的聲譽，給酒店的改革造成阻力。而酒店與酒店員工所獲得的則不僅是成本上的補償和經(jīng)濟上的收益，即有形的收益；酒店通過這種商品交換過程還獲得了另外一種特殊的無形收益，酒店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會中聲名遠播，這是一種高價值的無形資產(chǎn)。最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合客人的需求。(2)它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起酒店給每一名員工都規(guī)定了詳細的工作職責，把整體目標分解到了每一名員工的身上，這就容易使員工自身的微觀工作目標與酒店的宏觀戰(zhàn)略相脫離，對酒店的管理產(chǎn)生不良的影響，而通過樹立與酒店生存密切相關的幾種穩(wěn)定的觀念有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標與酒店緊密地聯(lián)系到一起，產(chǎn)生非常強的責任意識、集體意識。酒店員工除了完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹酒店的各種服務項目，向客人推銷酒店。通過實際操作幾次，再對照服務程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習慣等被酒店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當?shù)乇憩F(xiàn)出來，客