【正文】 項目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到滿足。②當客人前來辦理入住登記手續(xù)時，酒店員工應當予以熱情的接待，同時還要限定服務時間，要求快速就能為客人辦完入住手續(xù)。②客房部員工整理床鋪要達到舒適、方便、整潔、安全等標準，同時必須將整理一間客房的服務時間限制在25～30分鐘之內。④客人在客房內進行電話點餐，餐廳員工要在電話訂餐完畢后一定時間內將客人所需點菜及時服務到位，早餐送達間隔時間為25分鐘，午餐送達間隔時間為30分鐘，晚餐送達間隔時間為35分鐘。(5)工程維修①工程維修人員要在客人打電話通知前廳或總機后5分鐘之內，趕到客人所住的客房，詢問情況，展開維修服務。儀態(tài)是酒店優(yōu)質服務的一個重要方面，它貫串于酒店整個服務的過程，這主要表現(xiàn)在以下方面。(4)在動作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動作和不良姿勢，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務禮儀。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務態(tài)度，酒店所提供的服務有無特別之處等等。酒店作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質優(yōu)價宜的服務產品。(4)朋友關系客人在入住酒店的過程中，酒店與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結下友誼。酒店只有在對“上帝”進行深入調查研究的基礎上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機會。在酒店服務中，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態(tài)度的重要性。(3)客人滿意＝各個服務員工表現(xiàn)的乘積在這一方程式中，酒店員工表現(xiàn)出色，服務優(yōu)質，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。(2)培訓期間需要打卡，不得漏打或者代打。(6)參加培訓的員工需認真做好筆記。(2)獎勵行為①拾金不昧，為酒店贏得聲譽。⑤全年出滿勤，安全無事故，表現(xiàn)良好。⑨在技術革新、設備改造方面作出貢獻。努力拓展業(yè)務，使酒店取得較好經濟效益。③上班不佩戴名牌工卡。⑦上班時打私人電話或私自會客。如在客人面前梳頭、打呵欠、伸懶腰、吹口哨、剪指甲等。在客用場所內粗言穢語、高聲喧嘩、爭吵或嬉笑唱歌。②工作不認真，紀律松懈，工作時間聽、做與工作無關的事情。⑥工作疏忽使酒店財產受到損失。⑩未經部門經理同意擅自調班、調休。當班時打瞌睡。違反酒店的安全條例與安全管理制度。②在酒店內挑撥打架事件。⑥損壞客人與酒店財產。⑨利用公職謀私利。傳播、收看黃色淫穢書刊、錄像等黃色物品。③服務態(tài)度惡劣，受到客人書面投訴并經調查屬實。⑦在酒店范圍內打架斗毆。玩忽職守，違章操作給酒店造成經濟損失和責任事故。明知險情卻不及時報告，或接到命令后未及時執(zhí)行。以上提及的種種行為僅舉例，過失行為不局限于以上所列的范圍。(4)經醫(yī)務室診斷需要外出就診的，需到酒店指定的醫(yī)院就診；否則，酒店不予報銷相關費用。(6)所有已確認的病假證明，由部門在月底同考勤表一起送交人力資源部。(10)住院僅限酒店醫(yī)務室指定的醫(yī)院，住院時只能住普通病房，住院治療病情穩(wěn)定后，醫(yī)院方認可可以離院的，應立即出院；否則自醫(yī)院通知之日起，所發(fā)生的醫(yī)療費不給予報銷。②員工的婚假需要在領取結婚證之日起半年內申請，經本部門主管批準后方可休假，半年后申請無效。但員工的工傷需經酒店醫(yī)務室及指定醫(yī)院的確認。年休假應盡可能一次休完，這要視酒店的營業(yè)狀況來決定。(7)探親假①探親假適用于在酒店服務滿1年的員工。④休探親假的具體時間由員工本人與所屬部門協(xié)商，由員工本人提出申請，部門根據工作需要給予安排，并交人力資源部確認備案。②員工確有特殊原因需要休事假的，需提前填寫“事假申請單”，向所屬部門經理申請，3天以內由所屬部門審批，3天以上5天以內由所屬部門與人力資源部共同審核批準，5天以上需經總經理批準。u自我測試t？“顧客至上”的理念？？u內容增補t您認為本章中還缺少哪些重要的培訓內容？請列出并及時與我們聯(lián)系，我們將在再版說明中為您具名并表示感謝！u學習心得t。u要點回顧t本章著重介紹了酒店員工基本素質及優(yōu)質服務意識培訓的相關知識，為酒店的培訓確立了目標。②試用期滿的員工每月可享受2天有薪病假，但不可累積。②探親假為15天，在享受探親假期間，如遇法定假期，不可增加在探親假內。同時年休假不可以累積。但最終不得超過15天。(4)產假符合國家規(guī)定且在酒店工作滿2年的女員工，懷孕7個月后，可視其工作需要及其本人的身體狀況，憑醫(yī)院的有效證明向酒店申請休3個月的產假，休產假期間只能領取每月固定工資部分。(1)法定假期酒店每位員工可享受國家規(guī)定的一年七天法定假期：元旦1天、春節(jié)3天、國際勞動節(jié)1天、國慶節(jié)2天。(8)員工由工作造成的工傷醫(yī)療費將由酒店依國家相關規(guī)定全額報銷。(5)員工外出就診或急診，應在當日上班時間前通知部門主管并征得其同意，無論病休時間長短，均需于每天回酒店復診，并將相關的病歷證明交醫(yī)務室予以確認。(2)員工就診時應配合醫(yī)生，不得與酒店醫(yī)務室醫(yī)生發(fā)生沖突，或與醫(yī)生糾纏，以要求醫(yī)生索取病假條或要求外出就診。觸犯《治安管理條例》及國家任何法律。在酒店內外有損害酒店形象的言行舉止。⑨未經批準，私自兼職。⑤私換外幣。(4)開除或辭退①當班時間在酒店內飲酒。向客人索取財物、小費等。⑦管理不善，造成酒店嚴重損失。④未經許可擅自將酒店財產移到別處。未經批準在自己的更衣柜內存放酒店、客人或其它員工財物。工作時間喝酒或酒后上班。非工作需要，未經同意進入客房。⑧擅自翻動客人物品。④不服從上級的合法、合理命令。在非吸煙區(qū)吸煙。下班時間私自穿制服在酒店內消費。⑨公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設施。⑤上班遲到、早退。(1)口頭警告①進出酒店拒絕保安部員工的檢查。為保護和搶救國家、酒店、客人財產及生命安全奮不顧身。⑦發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時匯報，防止重大事件發(fā)生。③工作中堅持原則，秉公辦事，廉潔奉公。(8)若在培訓期間嚴重違反規(guī)定者，酒店將不予錄用。(4)在培訓教室內不準吸煙、進食，也不得大聲喧嘩、吵鬧。培訓練習1酒店服務人員不能只是將服務簡單化，而且應將服務做到更深的層次——優(yōu)質服務，讓客人感到滿足基本要求的同時，還要讓其感到高興和愉快。(1)每個員工的良好形象=酒店整體良好形象，即1＝100這一方程式所表示的是，酒店的任何一個員工都是酒店形象的代表，酒店員工對待客人的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質、酒店的整體服務水平。另外，強調客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術性，當錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對酒店員工的服務發(fā)生了誤會時，酒店員工應當通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。(1)客人就是上帝客人就是上帝其含義是客人在酒店中享有至高無上的地位。而這種服務是通過酒店員工提供的，一般無須客人自己動手。因此，在實際工作中客人便會把在酒店為他們提供服務的員工視為酒店的當然主人。（1）選擇與被選擇關系現(xiàn)代酒店市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多。(2)在表情上要求酒店員工熱情真誠，和藹可親，對客人不卑不亢，不能機械刻板地對待客人，要對客人發(fā)出源自于內心的微笑。③當客人需要使用酒店多功能廳召開大小型研討會或進行貿易洽談時，酒店工程人員應在會議開始一小時之前完成全部布置工作，確保多功能廳或會議廳的音響、燈光正常運作。②在客人點好所需要的酒水后，酒店員工一般要在3分鐘之內將酒水送到客人桌上；如果出現(xiàn)營業(yè)高峰，員工也應當5分鐘之內完成服務。②從客人點完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必須限定在10分鐘之內，中餐、晚餐則須限制在15分鐘內。④酒店員工應當在電話鈴響三聲時，便將電話接接通，同時總臺必須提供24小時的電話服務。這些有針對性的服務項目，有的本身就是一種優(yōu)質服務，同時，它們也為酒店的優(yōu)質服務奠定了良好的基礎。這既是優(yōu)質服務實現(xiàn)的基礎，也是優(yōu)質服務實現(xiàn)的前提條件。酒店員工應盡力滿足客人的要求，態(tài)度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方式誠懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。(2)方便快捷酒店的服務內容、服務項目、服務設施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到滿足，并且這些要求