【正文】 (2)全過(guò)程的質(zhì)量管理。可見(jiàn)，全過(guò)程的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要“始于識(shí)別顧客的需要，終于滿足顧客的需要”?？梢?jiàn)，全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視，組織落實(shí)，體系完善”。 試述計(jì)算質(zhì)量成本的方法?？梢?jiàn)，質(zhì)量成本法的成本是由直接質(zhì)量成本構(gòu)成的。從過(guò)程的含義可知，這一方法既可以著眼于產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的大過(guò)程，又可以著眼于其中的某一個(gè)小過(guò)程。這種費(fèi)用既可以是有形損失，也可以是無(wú)形損失；既可以是內(nèi)部損失，也可以是外部損失。(1)有利于控制和降低成本。企業(yè)如果設(shè)置了質(zhì)量成本項(xiàng)目，可以使企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部門明確自己在質(zhì)量方面應(yīng)負(fù)有的質(zhì)量責(zé)任。企業(yè)通過(guò)向顧客提供質(zhì)量成本數(shù)據(jù)，顧客就可以了解產(chǎn)品質(zhì)量情況，從而得到質(zhì)高價(jià)廉的產(chǎn)品。(5)有利于監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)質(zhì)量體系。(1)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，掌握用戶需要。(3)研究市場(chǎng)環(huán)境，進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)。(2)分析新產(chǎn)品的構(gòu)思是否與整個(gè)社會(huì)的科學(xué)技術(shù)水平相適應(yīng)，是否具備新產(chǎn)品開發(fā)所需要的技術(shù)條件。顧客購(gòu)買產(chǎn)品首先是為了滿足其對(duì)某種特定的功能的需求，因此產(chǎn)品是否具有生命力，首先表現(xiàn)在它能否滿足顧客的期望功能，而這些功能又是其他產(chǎn)品所不具備的。人們的消費(fèi)習(xí)慣已在一定的社會(huì)背景下形成了固定的模式，因此企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品，在選擇目標(biāo)市場(chǎng)時(shí)，應(yīng)分析不同地區(qū)人們的消費(fèi)習(xí)慣。包括國(guó)民生產(chǎn)總值、積累和消費(fèi)的比例、個(gè)人消費(fèi)水平及其支出構(gòu)成、家庭收支平衡關(guān)系、原材料供應(yīng)情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)等，此外還包括國(guó)際經(jīng)濟(jì)環(huán)境，所有這些都對(duì)產(chǎn)品的開發(fā)有著直接的影響。(3)社會(huì)文化環(huán)境。 ，1 試述市場(chǎng)調(diào)查應(yīng)注意的問(wèn)題。企業(yè)收到大量的報(bào)警信息，表明特定的顧客在產(chǎn)品質(zhì)量上遇到了特定的故障和麻煩，收集和正確處理這些信息，有利于維持企業(yè)和顧客的融洽關(guān)系，否則將有損于企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。產(chǎn)品質(zhì)量狀況如何，來(lái)源于用戶的反映，即后序加工者、銷售網(wǎng)點(diǎn)、最終用戶及現(xiàn)場(chǎng)維修人員的質(zhì)量信息。企業(yè)質(zhì)量管理部門應(yīng)對(duì)這些情況加以歸納、分析和處理，從中發(fā)現(xiàn)隱含的意義。組織機(jī)構(gòu)見(jiàn)圖1。銷售副廠長(zhǎng)通常配備一位營(yíng)銷主任，負(fù)責(zé)對(duì)各種非銷售職能的規(guī)劃和管理?！　?4)現(xiàn)代營(yíng)銷部門。組織機(jī)構(gòu)圖見(jiàn)圖4。改革的主要內(nèi)容是：劃分設(shè)計(jì)階段，增加質(zhì)量控制的環(huán)節(jié)；加強(qiáng)設(shè)計(jì)質(zhì)量的評(píng)審工作；強(qiáng)調(diào)進(jìn)行原理試驗(yàn)、樣品試制和樣品試驗(yàn)工作。在以往的傳統(tǒng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，由于受到科學(xué)技術(shù)發(fā)展的制約，對(duì)一些重要指標(biāo)無(wú)法給出數(shù)量界限，也無(wú)法提出提高這項(xiàng)指標(biāo)的有效的技術(shù)。這時(shí)有多種新產(chǎn)品可供選擇，應(yīng)結(jié)合市場(chǎng)需要和企業(yè)的實(shí)際，從中選擇某項(xiàng)較易成功的產(chǎn)品，或排出一個(gè)優(yōu)先順序，作為進(jìn)一步論證選擇的依據(jù)。(3)初步設(shè)計(jì)階段。其中包括：在保證全系統(tǒng)的協(xié)調(diào)性基礎(chǔ)上，進(jìn)行圖紙審查，使技術(shù)文件達(dá)到齊全、統(tǒng)一、正確、清晰等基本要求；進(jìn)行可靠性、可維修性等審查；進(jìn)行生產(chǎn)前準(zhǔn)備，并轉(zhuǎn)入試制和試驗(yàn)工作，以此發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)上的缺陷，作為確保設(shè)計(jì)質(zhì)量的重要手段；最后進(jìn)行工廠級(jí)的鑒定和國(guó)家級(jí)的設(shè)計(jì)定型工作。(6)小批生產(chǎn)階段。它一般包括以下幾種情況：(1)從事產(chǎn)品開發(fā)的科技人員進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā)決策。企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者，可以縱觀全局，對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)能力、技術(shù)水平、市場(chǎng)情況有較全面的了解?，F(xiàn)在多數(shù)企業(yè)的新產(chǎn)品開發(fā)決策都采用了這種方式。②產(chǎn)品在預(yù)期的使用和環(huán)境條件下的工作能力。⑥是否符合法規(guī)要求、國(guó)家和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)以及組織慣例。②允差與過(guò)程能力的比較。⑥美學(xué)規(guī)范和接收原則。⑩標(biāo)準(zhǔn)件的評(píng)審和使用。④包裝、搬運(yùn)、貯存和貨架壽命的要求，特別是與進(jìn)出物品有關(guān)的安全因素。這一階段要求對(duì)方案作出概略的分析和論證工作，其內(nèi)容偏重于對(duì)技術(shù)理論、設(shè)計(jì)原理以及技術(shù)經(jīng)濟(jì)效果和實(shí)現(xiàn)技術(shù)方案可能性等方面的論證和評(píng)審。(1)初期評(píng)審。②設(shè)計(jì)的檢驗(yàn)和試驗(yàn)?zāi)芰Γㄌ厥鈾z驗(yàn)和試驗(yàn)要求。⑧診斷和分析問(wèn)題的能力。④安裝性、易裝配性、貯存要求、貨架壽命和可處置性。⑧與同類設(shè)計(jì)進(jìn)行對(duì)比，特別要對(duì)過(guò)去組織內(nèi)外發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行分析，以防止問(wèn)題的再次發(fā)生。④非預(yù)期的使用和誤用。既然產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量職能是把顧客需要轉(zhuǎn)化為材料、產(chǎn)品和過(guò)程的技術(shù)規(guī)范，因此，設(shè)計(jì)評(píng)審就應(yīng)圍繞滿足顧客需要、產(chǎn)品規(guī)范、確保產(chǎn)品滿足規(guī)定要求等方面進(jìn)行評(píng)審。(3)由企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者負(fù)責(zé)，吸收從事新產(chǎn)品開發(fā)的技術(shù)人員、計(jì)劃人員、營(yíng)銷人員、試制人員共同參加，進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā)決策。但也有對(duì)市場(chǎng)情況不夠了解，對(duì)顧客需要把握不住的缺點(diǎn)。1 試述新產(chǎn)品開發(fā)的決策情況。這一階段主要是考驗(yàn)工藝。(4)詳細(xì)設(shè)計(jì)與試制。在審查產(chǎn)品開發(fā)建議書的基礎(chǔ)上，制定新產(chǎn)品計(jì)劃任務(wù)書。1 產(chǎn)品設(shè)計(jì)可以劃分為幾個(gè)階段?各階段的內(nèi)容是什么?(1)產(chǎn)品構(gòu)思階段。(2)技術(shù)方法的改革。因此，設(shè)計(jì)工作不能沿用傳統(tǒng)的方法，要對(duì)其進(jìn)行改革。銷售副廠長(zhǎng)常傾向于追求短期目標(biāo)，并全神貫注于實(shí)現(xiàn)眼前的銷售任務(wù)；營(yíng)銷副廠長(zhǎng)常傾向于長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，致力于從滿足顧客長(zhǎng)遠(yuǎn)需求出發(fā)來(lái)規(guī)劃和研制最恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和營(yíng)銷戰(zhàn)略。為此常建立營(yíng)銷部門，由營(yíng)銷廠長(zhǎng)主管。組織機(jī)構(gòu)圖見(jiàn)圖2?？梢詣澐譃樗膫€(gè)階段。(3)公開發(fā)表的信息。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)特別注意：報(bào)警具有局限性，企業(yè)不可能把顧客不滿的情況或由于質(zhì)量問(wèn)題造成的顧客損失的情況全部收集到。是指顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不滿的一種反映。(4)政治環(huán)境。表現(xiàn)為地理與人口等自然環(huán)境條件對(duì)產(chǎn)品開發(fā)的制約作用。個(gè)人的收入水平是影響其對(duì)產(chǎn)品選擇的主要因素，因此企業(yè)要根據(jù)不同層次的顧客的需要開發(fā)出不同檔次的產(chǎn)品。不同的顧客在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)具有不同的消費(fèi)心理和心機(jī)，因此企業(yè)要根據(jù)各種顧客的要求開發(fā)出不同的產(chǎn)品。(4)分析本企業(yè)的技術(shù)基礎(chǔ)與潛力能否承擔(dān)新產(chǎn)品開發(fā)的各項(xiàng)任務(wù)，以便揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)揮本企業(yè)的優(yōu)勢(shì)。這樣，就為企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品，改進(jìn)老產(chǎn)品的決策提供充分的依據(jù)，避免開發(fā)出的產(chǎn)品沒(méi)有顧客。(2)分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，掌握競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)。通過(guò)質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、核算和分析，可以及時(shí)掌握職工的工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量狀況及其對(duì)經(jīng)濟(jì)效益的影響等，同時(shí)還可以分清質(zhì)量體系內(nèi)部各部門應(yīng)承擔(dān)的質(zhì)量責(zé)任，從而對(duì)質(zhì)量體系的有效性進(jìn)行監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)，促使質(zhì)量體系不斷改善，推動(dòng)企業(yè)的質(zhì)量管理活動(dòng)的不斷深化和加強(qiáng)。通過(guò)質(zhì)量成本的研究，可以把人們由于未能正確地做好工作而造成的損失用貨幣的語(yǔ)言定量地表現(xiàn)出來(lái)，從而有助于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)更清楚地了解企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理活動(dòng)中存在的問(wèn)題；了解它對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的影響；了解質(zhì)量成本的改善為企業(yè)帶來(lái)的巨大效益。(3)有利于滿足顧客關(guān)于質(zhì)量成本方面的需要。對(duì)于同產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的費(fèi)用，例如檢驗(yàn)費(fèi)、試驗(yàn)費(fèi)、廢品損失、保證質(zhì)量的技術(shù)改造費(fèi)等項(xiàng)目，若能分類記錄、匯總，納入年度計(jì)劃財(cái)務(wù)預(yù)算，嚴(yán)格控制和考核，就能達(dá)到擴(kuò)大預(yù)算項(xiàng)目，控制和降低產(chǎn)品成本的目的。通過(guò)分析質(zhì)量損失的類型，從而找出減少質(zhì)量損失的措施。(3)質(zhì)量損失法。這一方法分析任一過(guò)程的符合性成本和非符合性成本，這兩種成本都可以成為節(jié)約的源泉。這一方法著重質(zhì)量成本分析，質(zhì)量成本一般可劃分為由內(nèi)部運(yùn)行而發(fā)生的質(zhì)量費(fèi)用和由外部活動(dòng)而發(fā)生的質(zhì)量費(fèi)用。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求越來(lái)越高，影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素也越來(lái)越復(fù)雜：既有物的因素，又有人的因素；既有技術(shù)的因素，又有管理的因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有企業(yè)外部的因素?？蓮膬蓚€(gè)角度理解：一個(gè)是從組織管理的角度看：企業(yè)可以劃分為上層、中層、基層管理，“全企業(yè)的質(zhì)量管理”就是要求各個(gè)管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動(dòng)內(nèi)容，當(dāng)然，各層次活動(dòng)的側(cè)重點(diǎn)不同。把產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)和有關(guān)因素控制起來(lái)，做到預(yù)防為主、預(yù)檢結(jié)合、重在提高。產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé)，企業(yè)必須把所有人員的積極性和創(chuàng)造性調(diào)動(dòng)起來(lái)，不斷提高人的素質(zhì)，人人關(guān)心質(zhì)量，人人做好本職工作，全體參加質(zhì)量管理活動(dòng)，經(jīng)過(guò)全體人員的努力，才能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。全面質(zhì)量管理的基本要求可以概括為“三全一多樣”。二者是靜態(tài)和動(dòng)態(tài)、基礎(chǔ)和發(fā)展的關(guān)系。 全面質(zhì)量管理和系列標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系是什么?(1)全面質(zhì)量管理和系列標(biāo)準(zhǔn)有共同的理論基礎(chǔ)——質(zhì)量管理學(xué)。然后，逐級(jí)進(jìn)行質(zhì)量職能的分配，并把各個(gè)環(huán)節(jié)的各項(xiàng)工作的“接口”納入質(zhì)量體系的控制范圍之內(nèi)，使得企業(yè)的所有質(zhì)量管理活動(dòng)協(xié)調(diào)地發(fā)揮作用，獲得一個(gè)最佳的整體效應(yīng)。①在系列標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)下，根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、工藝等具體情況，按照科學(xué)的程序去建立適用的質(zhì)量體系使之貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程；②明確劃分職能，逐級(jí)分配，把各項(xiàng)工作落到實(shí)處；③進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量教育工作，深刻領(lǐng)會(huì)全面質(zhì)量管理和系列標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)性、科學(xué)性原則，使全體職工能夠理解質(zhì)量體系的含義，并提高他們的素質(zhì)和工作技能；④應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法要與改進(jìn)質(zhì)量相結(jié)合，真正發(fā)揮這些方法的作用，取得實(shí)效；⑤加強(qiáng)質(zhì)量成績(jī)的考評(píng)工作，當(dāng)在質(zhì)量活動(dòng)中取得成績(jī)時(shí)，要給予肯定和鼓勵(lì)，激勵(lì)員工取得新的更大的成績(jī)。在此基礎(chǔ)上，對(duì)照系列標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合企業(yè)的具體情況，發(fā)揮企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，尋找自己的不足，進(jìn)一步規(guī)范、完善企業(yè)的質(zhì)量體系并保證其有效運(yùn)轉(zhuǎn)，促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理工作和企業(yè)素質(zhì)的深化和提高。它是現(xiàn)階段推行的適用管理標(biāo)準(zhǔn)。(3)從顧客的角度闡述：提高產(chǎn)品質(zhì)量是提高人們生活水平的一條途徑。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合性成果，是企業(yè)務(wù)方面工業(yè)質(zhì)量的綜合反映。企業(yè)是從事各種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的組織，在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，企業(yè)已成為自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展、自我約束的商品生產(chǎn)者和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主體。隨著經(jīng)濟(jì)活動(dòng)國(guó)際化趨勢(shì)的增強(qiáng)，國(guó)際市場(chǎng)對(duì)各國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的促進(jìn)作用和重要性明顯提高，不參加國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)有可能被排斥在世界經(jīng)濟(jì)體系之外，這導(dǎo)致各國(guó)市場(chǎng)日益對(duì)外開放。社會(huì)主義生產(chǎn)的目的是為了滿足全體社會(huì)成員日益增長(zhǎng)的物質(zhì)和文化生活需要，這種需要有數(shù)量上的，又包括質(zhì)。 提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義有哪些?可以從社會(huì)、國(guó)家、企業(yè)、顧客等方面加以闡述：(1)從社會(huì)和國(guó)家的角度闡述：①提高質(zhì)量是人類生產(chǎn)實(shí)踐活動(dòng)的一個(gè)基本內(nèi)容和要求。有形產(chǎn)品的質(zhì)量特性一般包括：性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等；無(wú)形產(chǎn)品的質(zhì)量特性一般包括：功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性等。質(zhì)量的定義中所說(shuō)的“實(shí)體”是指可單獨(dú)描述和研究的事物，它可以是活動(dòng)和過(guò)程，可以是產(chǎn)品，也可以是組織、體系、人以及上述各項(xiàng)的任何組合。從質(zhì)量定義中可以看出，質(zhì)量就其本質(zhì)來(lái)說(shuō)是一種客觀事物具有某種能力的屬性。(6分)：色花280個(gè)，色漬50個(gè)，蠟花17個(gè)，色差120個(gè)，其他33個(gè)。)，最基本的形式是T型矩陣圖。()、最主要的是預(yù)防職能。()，全面質(zhì)量管理從管因素轉(zhuǎn)變?yōu)楣芙Y(jié)果。三、判斷題(判斷下列各題，正確的在題后括號(hào)內(nèi)打“√”，錯(cuò)的打“╳”。，可以運(yùn)用的統(tǒng)計(jì)方法有()。)。)。 每小題1分，共10分)，執(zhí)行檢驗(yàn)職能的人員先后為()。)。)。 )。 ，產(chǎn)品的構(gòu)思階段輸出的是((、質(zhì)量目標(biāo)每小題1分，共15分)，下列屬于真正質(zhì)量特性的是(五、名詞解釋（每小題3分，共15分）六、簡(jiǎn)答題（每小題6分，共30分）？，在處理供需雙方關(guān)系時(shí)，大體應(yīng)遵循哪些原則？?！　　　　『?　　　　　。 ( ) ( ) 的大小，即B=6δ ( ) ，報(bào)告的缺陷數(shù)是90，錯(cuò)檢數(shù)是10，漏檢數(shù)是20，其檢驗(yàn)準(zhǔn)確性百分率為 ( )% % % D. 85%三、多項(xiàng)選擇題（每小題1分，共10分），可分為 （ ） B.“突破性”目標(biāo) C.“控制性”目標(biāo) E. 短期目標(biāo) 等。( ) D. 分層法3. 是企業(yè)本身或外部對(duì)企業(yè)實(shí)施2的質(zhì)量體系諸要素是否有效地達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)和顧客要求所進(jìn)行的有計(jì)劃、獨(dú)立、定期的檢查和評(píng)價(jià)活動(dòng)。 ( )，各級(jí)管理者的質(zhì)量職責(zé)各有側(cè)重，無(wú)共同之處。 ( )：B=6δ。(注：當(dāng)樣本量n=6時(shí)，A2=,D3=0,D4=)質(zhì)量管理學(xué)作業(yè)題3一、判斷題(每小題1分，共10分) ( )?，F(xiàn)從該工序加工的零件中抽取100件。()。()，營(yíng)銷的主要組成部分是市場(chǎng)調(diào)查。 三、名詞解釋(本大題共3小題，每小題3分，共9分)四、判斷改錯(cuò)題(本大題共8小題，每小題2分，共16分)判斷下列命題正誤，正確的在題干后的括號(hào)內(nèi)打“√”，錯(cuò)誤的打“╳”，并改正。))() ()) 23.“田口方法”提出的線外質(zhì)量控制包括的內(nèi)容有() ，嚴(yán)格把關(guān)“全過(guò)程的質(zhì)量管理”的基本要求，全面質(zhì)量管理必須體現(xiàn)的思想包括( ()A.《產(chǎn)品質(zhì)量法》(( ) ) ) ) ) )，使其滿足規(guī)定要求，這種對(duì)不合格品的處置方式是()、最大量、最活躍的質(zhì)量管理工作是() 請(qǐng)將正確選項(xiàng)前的字母填在題后的括號(hào)內(nèi)。七、計(jì)算題177。(((( ，常見(jiàn)的錯(cuò)誤主要有( ) )