【正文】 激發(fā)客戶興趣，吸引客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)作用1. 吸引來(lái)人2. 積累客源3. 測(cè)試廣告市場(chǎng)反映4. 了解目標(biāo)客源和需求要點(diǎn)1. 　留客戶聯(lián)絡(luò)方法（電話、姓名、地址等）A. 直接介紹產(chǎn)品，取得客戶信任后，于關(guān)鍵處問(wèn)電話。注意制作符合規(guī)范之傳真件。３． 約定時(shí)間直接約請(qǐng)客戶來(lái)營(yíng)銷中心觀看模型，與客戶約定來(lái)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間，要注意方式以及時(shí)間。2. 要了解我們所發(fā)布的所有廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。6. 應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與項(xiàng)目經(jīng)理（案場(chǎng)經(jīng)理）充分溝通交流。Ｂ．銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待。 B. 接待客戶一般一次只接待一人，最多不要超過(guò)兩個(gè)人。并詢問(wèn)客戶稱呼。所以要從一開始就吸引客戶的注意力同時(shí)取得客戶信任。（1） 地理位置圖對(duì)于偏遠(yuǎn)地段的個(gè)案，第一次來(lái)場(chǎng)的客戶多半對(duì)周邊不是很了解，因此業(yè)務(wù)員要在介紹時(shí)更加需要詳盡周全。以凸現(xiàn)地段賣點(diǎn)。（3） 發(fā)展商介紹等介紹發(fā)展商的簡(jiǎn)歷，何時(shí)成立，實(shí)力如何，有過(guò)多少年的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)。樓盤方位、售樓處所在位置（與實(shí)地的方向）、周邊道路、交通站點(diǎn)及方位、標(biāo)志建筑物及其方位。（2） 本案賣點(diǎn)：小區(qū)綠化率，景觀建設(shè)，本小區(qū)的特色，分析周邊其他小區(qū)狀況，順便可以打擊一下競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案。小區(qū)建筑風(fēng)格、特色、設(shè)計(jì)師的建筑理念，小區(qū)規(guī)劃面積范圍，房型分布、重點(diǎn)指出客戶所需房型所在位置和房型特色、建材標(biāo)準(zhǔn)，適時(shí)詢問(wèn)客戶需求，結(jié)合現(xiàn)在正在銷售的房型引導(dǎo)客戶購(gòu)房。根據(jù)推薦的房位等情況帶看12套樣板房，最多不超過(guò)3套。樣板房對(duì)于客戶有相當(dāng)?shù)臎_擊力，具有參考性，在突出樣板房的效果及房型的利多點(diǎn)同時(shí)，可以幫助客戶安排房間功能分布。在樣板房，客戶會(huì)有比較多的問(wèn)題會(huì)問(wèn)，要做到一一解答，如果不知道不要胡亂回答，等確認(rèn)了再告訴他。（2） 要清楚從售樓處到工地的路線。（4） 記錄每套戶型號(hào)和不足的地方（好的地方加以歸納、總結(jié)；不足的地方，要考慮用何種說(shuō)詞加以彌補(bǔ)）。（8） 要和工地的施工人員友好相處，特別是門衛(wèi)和開電梯的工人。（2） 在去現(xiàn)場(chǎng)途中或已看房回售樓處的途中，主動(dòng)幫客戶拿安全帽。（6） 天氣不好，盡可能不要帶客戶去現(xiàn)場(chǎng)。介紹在表板、模型介紹過(guò)程中未有機(jī)會(huì)涉及的內(nèi)容。（11） 工地狀況肯定沒有樣板房理想，要不斷用說(shuō)辭去彌補(bǔ)，對(duì)于臨時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)事先想好應(yīng)對(duì)說(shuō)辭，以便應(yīng)對(duì)。（14） 將自己的熱忱和誠(chéng)懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。給客戶倒水。3. 根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說(shuō)明。注意：1． 入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅便于控制的范圍內(nèi)。5. 注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率。十二、逼訂所謂“逼訂”就是指業(yè)務(wù)員提出成交愿望，并且取得客戶同意的過(guò)程。1.　要了解客戶真實(shí)的需求。所以不可以一味強(qiáng)制推銷，而是可以站在客戶的立場(chǎng)換位思考，為他爭(zhēng)取更好的條件。　1. 必須已完成應(yīng)有的所有的銷售流程；2. 必須已完全激發(fā)起客戶興趣；3. 業(yè)務(wù)員已贏得客戶的信任；4. 有其它客戶競(jìng)買同一戶；5. 現(xiàn)場(chǎng)買氣十足，成交熱烈時(shí)；6. 客戶沉默不語(yǔ)時(shí)。就此為由要求成交。3. 形成競(jìng)買態(tài)勢(shì)逼訂通過(guò)銷控方式，或者通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)sp動(dòng)作，告訴客戶有人有同樣需求，如果考慮必須搶先購(gòu)買，否則就沒有了。所以在此時(shí)間之前，可以利用客戶希望享受優(yōu)惠的心理逼訂。逼訂注意事項(xiàng)1. 逼訂的時(shí)機(jī)要掌握恰當(dāng)2. 在逼訂中遇到不能處理的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)救兵3. 對(duì)于猶豫型客戶，應(yīng)幫他做出一個(gè)決定4. 對(duì)于理智型客戶，一定要讓他特別感動(dòng)你對(duì)他的服務(wù)。注意：1． 在位成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應(yīng)該態(tài)度親切，始終如一?；疽?guī)范1. 時(shí)間：電話追蹤首先要注意追蹤的時(shí)間，選擇不會(huì)打擾客戶休息而且不會(huì)干擾客戶工作的時(shí)間。在本通電話結(jié)束時(shí)要向客戶說(shuō)“再見”并等客戶掛線后才結(jié)束通話。6. 將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于以后分析判斷。注意：在約時(shí)間時(shí)盡量幫他選定時(shí)間。要先了解他來(lái)后對(duì)產(chǎn)品的感覺，可針對(duì)上次現(xiàn)場(chǎng)接待過(guò)程中客戶感興趣的問(wèn)題作近一步的探討。（也可和同事配合運(yùn)用sp型式讓其感覺現(xiàn)場(chǎng)的熱賣氣氛。一般已經(jīng)小訂的客戶，對(duì)產(chǎn)品已是比較認(rèn)可，而且是極有可能最終購(gòu)買的客戶，誠(chéng)意度較高，但仍在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分析，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行比較。約定補(bǔ)足時(shí)間也是非常重要的，一般為小訂后的3天內(nèi)，如客戶有特殊原因也盡可能越短越好，以免節(jié)外生枝。4. 大定簽約追蹤追蹤時(shí)間：簽約前2~3日這次追蹤主要是確定簽約時(shí)間，告知所需資料及付款金額。2. 追蹤客戶要注意時(shí)間間隔，一般以23天為宜。2. 恭喜客戶。若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額，填寫于訂單上。5. 收取定金、請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員、項(xiàng)目經(jīng)理（案場(chǎng)經(jīng)理）三方簽名確認(rèn)。9. 再次恭喜客戶。注意各聯(lián)各自應(yīng)持有的對(duì)象。6． 定金為合約的一部分，若雙方任一方無(wú)故毀約，都將按定金的一倍予以賠償。9． 小定金或大定金的簽約日之間的時(shí)間間隔盡可能的短,以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。定金補(bǔ)足1． 定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。5． 詳細(xì)告訴客戶簽約的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。3． 將詳盡的情況向項(xiàng)目經(jīng)理（案場(chǎng)經(jīng)理）匯報(bào)備案。 11) 與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。4. 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。3. 簽約時(shí)，如客戶有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理（案場(chǎng)經(jīng)理）或更高一級(jí)主管。7. 簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)備案。11. 及時(shí)檢討簽約的情況，若有問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。 在滬工作有居留證，收入證明的外籍人士簽約當(dāng)日需提供資料：1） 借款人及配偶和房屋共有人的身份證件（護(hù)照、臺(tái)胞證、回鄉(xiāng)證等）原件及復(fù)印件；戶口薄原件及復(fù)印件（臺(tái)灣人）；2） 借款人在滬居留證、暫住證、就業(yè)證原件及復(fù)印件；3） 借款人及參與還貸人在滬就職公司收入證明原件（提供稅單或其他資產(chǎn)證明）；4） 借款人配偶為非房屋共有人，需提供知曉借款人購(gòu)房的承諾書（因地區(qū)而異，供公證使用）；5） 首期款單據(jù)原件及復(fù)印件；6） 房屋預(yù)售合同或銷售合同；7） 借款人及房屋共有人一般均需到場(chǎng)，并攜帶私章；若借款人的配偶為房屋共有人但無(wú)法到場(chǎng)，需提供委托書；若借款人或房屋共有人無(wú)法到場(chǎng)，需提供經(jīng)公證的委托書；8） 指定銀行活期存折或信用卡復(fù)印件或新辦存折；9） 保險(xiǎn)費(fèi)；10） 借款合同執(zhí)行公證，公證費(fèi)用為貸款額*3‰；11） 貸款最高額不超過(guò)200萬(wàn)，最高成數(shù)七成，期限30年（借款人最大年齡不能超過(guò)70周歲）；12） 同一借款人購(gòu)房超過(guò)3套的，從第三套起貸款成數(shù)降為六成，貸款金額超過(guò)500萬(wàn)的成數(shù)降為五成。4. 根據(jù)客戶的情況確定主貸人、貸款金額、貸款年限。熟練計(jì)算各類還款金額以及利息本金計(jì)算方法。售后流程換戶1． 定購(gòu)房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價(jià)。注意：填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確將原定單收回。 報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理（案場(chǎng)經(jīng)理）或更高一級(jí)主管確認(rèn)，認(rèn)定退戶。 將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。 分析退戶原因，明確是否可以退戶。3． 于空白處注明哪一戶換至哪一戶。5. 仔細(xì)。業(yè)務(wù)員必須具備之能力1. 熟悉預(yù)售合同條款、按揭合同條款2. 了解有關(guān)法律法規(guī)以及各條款容易產(chǎn)生問(wèn)題的相關(guān)案例以及政府部門做法。2. 為客戶指出需要印章處及需要簽名處。在滬工作，在外地有工作的外省市借款人簽約當(dāng)天需提供資料：1） 借款人及配偶和房屋共有人的身份證原件及復(fù)印件；戶口薄原件及復(fù)印件；2） 借款人在外地工作的收入證明（收入超過(guò)2萬(wàn)則需提供稅單或其他的資產(chǎn)證明）。9. 簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問(wèn)題并讓其介紹客戶。5. 由他人代理簽約的，戶主給與代理人的委托書最好經(jīng)過(guò)公證。注意： 1. 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。13) 將定單收回交項(xiàng)目經(jīng)理（案場(chǎng)經(jīng)理）備案。2. 驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購(gòu)房資格。注意： 1． 在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。3． 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填于定單上。11． 定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。原則上定金金額多多益善，以確保客戶最終簽約成交。4． 小定金金額不再于多，三四百至幾千都可以，其目的是讓客戶牽掛我們的樓盤。注意：1． 與項(xiàng)目經(jīng)理（案場(chǎng)經(jīng)理）和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。7. 將訂單第一聯(lián)（定戶聯(lián)）交客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將訂單帶來(lái)。折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明。4. 詳盡解釋訂單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。4. 二人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。達(dá)到目的：確定簽約時(shí)間，客戶帶齊簽約資料。達(dá)到目的：在最短的時(shí)間內(nèi)約客戶到現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)足。對(duì)于這樣的客戶小訂到補(bǔ)足的時(shí)間是最為關(guān)鍵的。讓其感覺到現(xiàn)場(chǎng)熱銷的氣氛。了解他在最近一段時(shí)間內(nèi)有無(wú)看過(guò)其它樓盤，并進(jìn)行比較，幫其分析市場(chǎng)?！边_(dá)到目的：客戶到現(xiàn)場(chǎng)參觀，并記住該業(yè)務(wù)員的姓名。不同情況下的電話追蹤1. 來(lái)電但仍未到過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的客戶追蹤時(shí)間：一般在客戶來(lái)電后的2~3天，或者客戶來(lái)電約到現(xiàn)場(chǎng)的前一兩天，來(lái)電當(dāng)周的周五下午進(jìn)行追蹤也是不錯(cuò)的選擇。4. 繁忙間隙，根據(jù)客戶意向等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理（案場(chǎng)經(jīng)理）匯報(bào)。電話接通后先向?qū)Ψ秸f(shuō)明自己的身份。3． 針對(duì)未成交或暫未成交的原因，報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理（案場(chǎng)經(jīng)理），視具體情況，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。2． 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其做義務(wù)購(gòu)房咨詢。如：退稅政策、貸款比例提高等等。5. 利用時(shí)間限制逼訂銷售過(guò)程之中，樓盤會(huì)搞各類價(jià)格優(yōu)惠或者促銷活動(dòng)。主要通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)熱銷氣氛帶動(dòng)客戶從眾心理，產(chǎn)生購(gòu)買沖動(dòng)。主要指利用獨(dú)特的戶型、樓層、朝向、價(jià)格、景觀逼訂。逼訂時(shí)機(jī)逼訂時(shí)機(jī)十分重要。作為一個(gè)合格的業(yè)務(wù)員，必須有察言觀色的能力，從而探求客戶隱藏的真正需求，找準(zhǔn)客戶的“買點(diǎn)”，才能推薦合格的產(chǎn)品。逼訂之前所有的產(chǎn)品介紹，現(xiàn)場(chǎng)配備的銷售道具以及一切的SP動(dòng)作，都是在為成交做準(zhǔn)備。7. 對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。3. 了解客戶的真正需求。5. 在客戶有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買。1. 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。（16） 當(dāng)客戶超過(guò)一個(gè)人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。為逼定做準(zhǔn)備。（10） 入戶后，可根據(jù)房屋的結(jié)構(gòu)和動(dòng)線進(jìn)行引導(dǎo)介紹。（8） 帶客戶去現(xiàn)場(chǎng)看房，就帶他去看所喜歡的那戶。（4） 攜帶必要的銷售道具。注意：（1） 注意兒童，盡量不要攜帶。（6） 根據(jù)樓層、朝向、位置不一樣，選擇具有代表性戶型實(shí)地比較。并不時(shí)提醒客戶注意安全、戴好安全帽，一方面可以拉近與客戶的關(guān)系，另一方面也有減少危險(xiǎn)發(fā)生的作用。（五） 帶看工地準(zhǔn)備工作：（1） 帶好安全帽、銷售用具、紙、筆和卷尺。家具如何放置，站在客戶的立場(chǎng)幫他安排，會(huì)極富親切感。并同時(shí)請(qǐng)客戶落座更換鞋套。同時(shí)，在模型區(qū)由于有了一定的時(shí)間，此時(shí)可以很好的拉近與客戶的距離，建立信任感。會(huì)所介紹，會(huì)所的位置，有哪些功能設(shè)施，收費(fèi)狀況，是否對(duì)外開放。周邊的“四至”情況，其他小區(qū)或商業(yè)配套的位置。（三）模型區(qū)模型區(qū)是小區(qū)的總體概括，在這里要幫助客戶了解小區(qū)大致的情況，同時(shí)更進(jìn)一步的了解客戶需求，做有力的引導(dǎo)。（2） 建筑及景觀設(shè)計(jì)公司簡(jiǎn)介設(shè)計(jì)師介紹，小區(qū)的建筑特色景觀規(guī)劃，設(shè)計(jì)師或其公司等作品介紹。告訴客戶到市中心和商業(yè)樞紐如徐家匯、人民廣場(chǎng)、機(jī)場(chǎng)等地方的動(dòng)線及所需時(shí)間。因?yàn)楸戆宕蠖喾植荚谀Ｐ蛥^(qū)周圍的墻上，故業(yè)務(wù)員要注意引導(dǎo)客戶的注意力到表板而不是要在模型區(qū)停留。對(duì)于從未來(lái)看過(guò)樓盤的客戶，讓他對(duì)樓盤有個(gè)直觀的、優(yōu)良的第一印象是非常重要的。 D. 不管客戶是否當(dāng)場(chǎng)決定購(gòu)買，都要送客到營(yíng)銷中心門口。詢問(wèn)：“是否看房