服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)－以客為尊、服務(wù)至上(文件)
【正文】 了你的微笑 ? 人際關(guān)系偷走了你的微笑 ? 生活的瑣事偷走了你的微笑 如何保留你的微笑呢？ ? 安裝過濾器 ? 運(yùn)用幽默 ? 直接面對(duì) 46 （ 2）微笑服務(wù)的魅力 日本航空公司的空中小姐，只微笑一項(xiàng)，就要訓(xùn)練半年時(shí)間。這樣，你的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，你的眼睛的周圍就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，你眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。這將在后面詳細(xì)介紹。 特 點(diǎn) F 優(yōu) 點(diǎn) A 利 益 B 我們的 磁磚 耐磨 我們采用了 世界上最好 的耐磨釉 如果購買我們的磁磚 你將會(huì)保持 20年以上 地面不被磨損 因?yàn)? 因?yàn)? 54 （ 2）說明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn) ? 做一個(gè)出色的演員 ? 要考慮顧客的記憶存儲(chǔ) 根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)研究，顧客最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念。 ? 在說明時(shí)出現(xiàn)意外 如果出現(xiàn)意外，要馬上修正我們的錯(cuò)誤并道歉。 58 （ 4）客戶更在乎你怎么說 ? 說“我會(huì) … ”以表達(dá)服務(wù)意愿 ? 說“我理解 … ”以體諒對(duì)方情緒 ? 說“你能 … 嗎？”以緩解緊張程度 ? 說“你可以 … ”代替說“不” ? 說明原因以節(jié)省時(shí)間 59 （ 5）服務(wù)人員的“七不問” ? 不問年齡 ? 不問婚姻 ? 不問收入 ? 不問住址 ? 不問經(jīng)歷 ? 不問信仰 ? 不問身體 返回 60 我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息 7%55%38%聽覺化 內(nèi)容 視覺化要素 61 （ 1）面部表情 ? 頭部動(dòng)作 1. 身體挺直、頭部端正，表現(xiàn)的是自信，嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度； 2. 頭部向上，表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思； 3. 頭部向前，表示傾聽、期望或同情、關(guān)心； 4. 頭部向后，表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑； 5. 點(diǎn)頭，表示答應(yīng)、同意、理解和贊許； 6. 頭一擺，顯然是表示快走之意。 （ 1）面部表情 65 （ 2）手勢(shì) ? 手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定； ? 手心向下：否定、抑制、貶低、反對(duì)、輕視； ? 抬手：請(qǐng)對(duì)方注意，自己要講話了； ? 推手：對(duì)抗、矛盾、抗拒或觀點(diǎn)對(duì)立 ? 單手揮動(dòng)：告別、再會(huì) ? 伸手：想要什么東西 ? 藏手：不想交出什么東西 66 ? 拍手：表示歡迎 ? 擺手：不同意、不歡迎、或快走 ? 兩手疊加：互相配合、互相依賴、團(tuán)結(jié)一致 ? 握緊拳頭：挑戰(zhàn)、表示決心、提出警告 ? 豎起拇指：稱贊、夸耀 ? 雙手揮動(dòng)：表示呼吁、召喚、感情激昂。 69 （ 5）做一個(gè)“文質(zhì)彬彬” 的一線服務(wù)人員 ? 首先，要知道運(yùn)用語言的“三忌” 1) 忌雜亂；凡是沒有用的，不能表情達(dá)意的動(dòng)作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動(dòng)作； 2) 忌泛濫：空泛的、重復(fù)的缺少信息價(jià)值的身體動(dòng)作，像兩手不停地比劃、雙腿機(jī)械地抖動(dòng)等； 3) 忌卑俗：卑俗的身體姿勢(shì)，就像沿街乞討什么，非常損害自我形象。 75 （ 3）客訴溝通技巧 電話交談 1. 聲音清澈 ， 熱情 ， 使客戶感到你聲音中透露出的微笑 。 76 5. 提供相關(guān)資料 ， 告知客戶你將怎么樣幫他解決問題 ， 讓客戶了解你的服務(wù)過程 。 （ 3）客訴溝通技巧 電話交談 77 1. 冷靜 、 積極 、 敢于面對(duì) ， 避免個(gè)人情緒受困擾 。 6. 耐心聆聽 、 重復(fù)要點(diǎn) 、 做出回應(yīng) 、 并記錄 79 （ 3）客訴溝通技巧 常用語句 1. 常說： “ 謝謝您提醒我們注意 、 謝謝您告訴我們 、 我能夠理解您的心情 ” 2. 投訴可能有理 ， 也可能無理 ， 但對(duì)方正顯示不快 ， 你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑?， 平息其怒氣 ， 以方便事件之處理 。 ” 或 “ 對(duì)不起， X先生 /小姐，這個(gè)錯(cuò)誤信息可能是我們操作不慎所致，很抱歉給您造成不便！我馬上將您的情況記錄下來，謝謝您的提出的寶貴意見！ ” 。 例： “ X先生 /小姐 ，這其實(shí)是最好的解決辦法 ， 不過如你認(rèn)為不方便的話 ,我建議 …… 你看這樣行嗎 ？ …… ” 8. 收線之前要有禮貌的表示謝意或歉意 。 （ 4）不同客訴對(duì)象的不同處理方式 87 喋喋不休型 例： “ 為了能盡快給您解決這一問題 ， 我想向您提幾個(gè)問題 ， 可以嗎 ？ ” “ 您的問題我已詳細(xì)了解了，我會(huì)采取 XX種方式解決，解決后我會(huì)盡快通知您 ” 。 （ 4）不同客訴對(duì)象的不同處理方式 92 推卸責(zé)任型 特點(diǎn)：掩蓋事實(shí)真相 采取方式： 1. 注意講明用戶事情根由； 2. 指明解決地點(diǎn)及方法； 3. 達(dá)成共識(shí)告知其相關(guān)服務(wù)； 注意講話嚴(yán)謹(jǐn)； （ 4）不同客訴對(duì)象的不同處理方式 93 發(fā)泄情緒型 特點(diǎn)：不停的咒罵 采取方式： 1. 聆聽； 2. 平息用戶情緒； 3. 落實(shí)要求； 4. 表示理解用戶心情及處境； 5. 雙方認(rèn)可解決方案達(dá)成共識(shí)； 最后感謝用戶； （ 4）不同客訴對(duì)象的不同處理方式 94 迷惑猶豫型 特點(diǎn)：態(tài)度比較平和 ， 但并不了解問題本身的內(nèi)容 ，更不清楚我們提供的業(yè)務(wù) ， 會(huì)不停來電咨詢 采取方式： 1. 聆聽； 2. 找出用戶所敘述內(nèi)容要點(diǎn)提問； 3. 針對(duì)要點(diǎn)進(jìn)行簡(jiǎn)短的肯定或否定回答； *注意盡量不要使用到雙重否定句； 例：這類用戶主要為咨詢用戶 ， 回答此類用戶要態(tài)度平和 、 耐心 ， 可根據(jù)用戶咨詢的業(yè)務(wù)靈活解釋 。 許多信息對(duì)大家都有參考價(jià)值，所以每一次通報(bào)都是一次培訓(xùn)，都是一次學(xué)習(xí)。我們?cè)谔幚韱栴}時(shí)，要注意從以往的糾紛中，尋找處理問題的體系上的線索。 96 執(zhí)行內(nèi)部通報(bào)制度時(shí)，應(yīng)注意以下問題： 1) 向主管通報(bào)前，應(yīng)把握好時(shí)機(jī)； 2) 為了能在短時(shí)間內(nèi)，將要點(diǎn)清楚的報(bào)告完，要事先整理好說話內(nèi)容，考慮好簡(jiǎn)明易懂的表達(dá)方式； 3) 在報(bào)告時(shí)，一定力求準(zhǔn)確的傳達(dá)事實(shí)，而盡量少夾雜私人感情與多余的解釋，避免聽話人的錯(cuò)誤判斷。服務(wù)無小事，每一件事都要及時(shí)向直屬主管報(bào)告。我會(huì)全力解決您所提出的問題 ” 。例：
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