電信企業(yè)經(jīng)營分析(文件)
【正文】 √ √ √ √ 業(yè)務(wù)品牌 √ √ √ √ √ √ 競爭對手促銷活動(dòng) √ √ √ √ √ √ 來自 中國最大的資料庫下載 經(jīng)營分析 — 服務(wù)質(zhì)量分析 ? 客戶服務(wù)質(zhì)量分析 ? 客戶服務(wù)時(shí)限分析 ? 客戶咨詢、查詢焦點(diǎn)分析 ? 客戶投訴焦點(diǎn)分析 ? 客戶滿意度分析 ? 客戶忠誠度分析 指 標(biāo) 角 度 人次 人數(shù) 1 時(shí)間 √ √ 2 地域 √ √ 3 咨詢 /查詢途徑 √ √ 4 咨詢 /查詢類型 √ √ 5 客戶類型 √ √ 6 客戶年齡組 √ √ 7 客戶性別 √ √ 8 客戶職業(yè) √ √ 9 客戶消費(fèi)層次 √ √ 來自 中國最大的資料庫下載 經(jīng)營分析 — 營銷分析 ? 市場價(jià)格分析 ? 營銷渠道作用分析 ? 營銷人員素質(zhì)分析 ? 營銷宣傳市場效果分析 ? 促銷行為市場效果分析 來自 中國最大的資料庫下載 業(yè)務(wù)消費(fèi)分析 ? 通話時(shí)段分析 ? 通過時(shí)長分析 ? 通信流向分析 ? 新業(yè)務(wù)使用分析 ? 節(jié)假日消費(fèi)行為分析 ? 客戶欠費(fèi)行為分析 來自 中國最大的資料庫下載 業(yè)務(wù)消費(fèi)模式分析 費(fèi)用行為 指標(biāo) 角度 呼叫行為 平均呼叫時(shí)長 平均呼叫次數(shù) 主被叫比例 呼叫時(shí)段分布 呼叫類型分布 平均開機(jī)率 平均漫游率 交費(fèi)率 欠費(fèi)率 交費(fèi)類型 平均話費(fèi) 時(shí)間 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 地域 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 年齡組 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 用戶性別 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 消費(fèi)層次 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 用戶類型 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 用戶職業(yè) √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 信用等級 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 業(yè)務(wù)品牌 √ √ √ √ √ √ √ 業(yè)務(wù)種類 √ √ √ √ √ √ √ 來自 中國最大的資料庫下載 客戶流失分析 ? 流失數(shù)量、比例分析 ? 流失類型分析 ? 流失損失分析 指標(biāo) 角度 新增大客戶數(shù) 流失大客戶數(shù) 新增大客戶數(shù)占所有客戶總數(shù)的比例 流失大客戶數(shù)占所有客戶總數(shù)的比例 時(shí)間 √ √ √ √ 地域 √ √ √ √ 年齡組 √ √ √ √ 用戶性別 √ √ √ √ 消費(fèi)層次 √ √ √ √ 用戶類型 √ √ √ √ 用戶職業(yè) √ √ √ √ 信用等級 √ √ √ √ 大客戶價(jià)值類型 √ √ √ √ 在網(wǎng)時(shí)間 √ √ √ √ 業(yè)務(wù)品牌 √ √ √ √ 業(yè)務(wù)種類 √ √ √ √ 來自 中國最大的資料庫下載 客戶流失性分析和管理 ? 問題： ? 怎樣保留原有的客戶，并加強(qiáng)其忠誠度？ ? 如何預(yù)測客戶的流失的可能性？ ? 如何降低有效益客戶的流失率？ 客戶流失分析 : 聚類分析 ,特征分析和預(yù)測模型尋找一個(gè)新客戶比留住一個(gè)有價(jià)值的老客戶需要多花費(fèi) 410倍的價(jià)值。預(yù)計(jì)全年欠費(fèi)拆機(jī)數(shù)可能高達(dá) 80000部 。 來自 中國最大的資料庫下載 固定電話拆機(jī)專題： 拆機(jī)原因分析 欠費(fèi)拆機(jī)： 欠費(fèi)拆機(jī)是指用戶欠費(fèi)額或欠費(fèi)時(shí)間達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)后，局方主動(dòng)進(jìn)行拆機(jī)。如下表所示： 包括有減少電話、長期 不用、公司結(jié)業(yè)、離開 深圳等。 以分線箱、交接箱以及接入網(wǎng)點(diǎn)為單位分布 欠費(fèi)清單，由分公司機(jī)樓據(jù)此攔截逃費(fèi)的新裝機(jī)用戶。 移機(jī)優(yōu)惠政策。 來自 中國最大的資料庫下載 產(chǎn)品交叉銷售分析 ? 問題： ? 固定電話有幾種服務(wù)：一般通話、來電顯示、語音信箱等服務(wù) ? 如來電顯示和語音信箱服務(wù)應(yīng)推銷給什么樣的可戶？ ? 方法： 根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和服務(wù)持有者的特征，做營銷活動(dòng)的有效性分析和成本 /收益分析 ? 行動(dòng)： 針對性促銷 來自 中國最大的資料庫下載 通過那些對利潤或收入有關(guān)聯(lián)的客戶指標(biāo)的分析，發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)客戶（核心客戶）和有價(jià)值客戶，從而可以有區(qū)別的實(shí)施各種營銷、咨詢服務(wù)和其他服務(wù)，并為電信局的經(jīng)營管理提供決策支持。 什么是經(jīng)營分析 167。 基于客戶關(guān)系管理的經(jīng)營分析 來自 中國最大的資料庫下載 經(jīng)營分析的主流技術(shù) ? 數(shù)據(jù)倉庫 ? 數(shù)據(jù)挖掘 ? OLAP分析 來自 中國最大的資料庫下載 中心數(shù)據(jù)倉庫 中心數(shù)據(jù)倉庫 元數(shù)據(jù)庫 元數(shù)據(jù)庫 元數(shù)據(jù)庫 元數(shù)據(jù)交換 數(shù)據(jù)查詢分析 最終用戶 最終用戶 最終用戶 數(shù)據(jù)集市 財(cái)務(wù)分析 數(shù)據(jù)集市 經(jīng)營業(yè)務(wù)收入 數(shù)據(jù)集市 多維數(shù)據(jù)庫 數(shù)據(jù)的 抽取轉(zhuǎn)換加載 數(shù)據(jù)倉庫 管理工具 抽取 轉(zhuǎn)換 加載 數(shù)據(jù)模型工具 元數(shù)據(jù)庫 源數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) Inter接入 業(yè)務(wù)系統(tǒng) IP電話 業(yè)務(wù)系統(tǒng) 網(wǎng)管系統(tǒng) 97工程 數(shù)據(jù) CRM系統(tǒng)經(jīng)營分析流程 多維數(shù)據(jù)庫 多維數(shù)據(jù)庫 來自 中國最大的資料庫下載 勇立潮頭宏圖展 天方夜譚可實(shí)現(xiàn) 同舟共濟(jì)志成城 與時(shí)俱進(jìn)再揚(yáng)帆 新 年 快 樂 馬 到 成 功 來自 中國最大的資料庫下載 感謝大家 。 經(jīng)營分析的方法 167。 ?非惡意性欺詐 ?報(bào)復(fù)性欺詐 ?惡意性欺詐 來自 中國最大的資料庫下載 167。 拆機(jī)管理 制度化 受理客戶拆機(jī)申請的同時(shí)，收集用戶拆機(jī)原因 。 建立欠費(fèi)黑地址及低信譽(yù)等級地址名 單，針該地址的裝機(jī)用戶采取特殊政策，如轉(zhuǎn)為 “ 固網(wǎng)預(yù)付 費(fèi) ” 業(yè)務(wù)或拒絕裝機(jī)。 用戶減少通信需求往往跟用戶的經(jīng)濟(jì)狀況和現(xiàn)實(shí)需求相關(guān)，我們很難進(jìn)行限 制；用戶搬遷而造成的拆機(jī)量是我們可以控制的并采取積極措施的。對此，防止欠費(fèi)是關(guān)鍵。 每周拆機(jī) 平均每周 20xx部 左右的正常拆機(jī)量。 對不同類型的客戶如何提供更好的服務(wù)？ 如何定義客戶的流失特性和忠誠度？ ?自然流失 ?惡意流失 ?競爭流失 ?過失流失 來自 中國最大的資料庫下載 固定電話拆機(jī)專題： 嚴(yán)峻的拆機(jī)形勢 16月， 共拆機(jī) 65208戶，其中欠費(fèi)拆機(jī) 22909部 ，用戶要求拆機(jī) 42299部。 加快對大客戶中心的改革，增強(qiáng)客戶經(jīng)理的營銷能力； 167。 在電信超前消費(fèi)的背景下，資費(fèi)下調(diào)不能帶來預(yù)期中的通話量的上漲
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