【正文】 /條 成功收到信息為準(zhǔn) 選號(hào)費(fèi) 按當(dāng)?shù)匚飪r(jià)局有關(guān)規(guī)定執(zhí)行 國(guó)內(nèi)漫游通話費(fèi) /分鐘 國(guó)際漫游通話費(fèi) 國(guó)家不同費(fèi)率也不同 73 如意通 、 天府如意通的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 用戶未漫游 資 費(fèi) 備 注 撥本地電話 /分鐘 9折優(yōu)惠 ， 即 /分鐘 撥?chē)?guó)內(nèi)長(zhǎng)途 /分鐘 + /6秒鐘 9折優(yōu)惠 ， 即 /分鐘 撥港 、 澳臺(tái) 、 長(zhǎng)途 /分鐘 + /6秒鐘 9折優(yōu)惠 ， 即 /分鐘 撥?chē)?guó)際長(zhǎng)途 /分鐘 + /6秒鐘 9折優(yōu)惠 ， 即 /分鐘 接聽(tīng)電話 /分鐘 9折優(yōu)惠 ， 即 /分鐘 用戶漫游 資 費(fèi) 撥本地電話 /分鐘 撥?chē)?guó)內(nèi)長(zhǎng)途 /分鐘 + /6秒鐘 撥港、澳、臺(tái)長(zhǎng)途 /分鐘 + /6秒鐘 撥?chē)?guó)際長(zhǎng)途 /分鐘 + /6秒鐘 接聽(tīng)電話 /分鐘 + /6秒鐘 74 IP電話資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng) 目 資 費(fèi) 國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途 /分鐘 港 、 澳 、 臺(tái)長(zhǎng)途 /分鐘 深圳至香港 /分鐘 珠海 、 中山至澳門(mén) /分鐘 國(guó)際長(zhǎng)途 /分鐘 注：用戶使用 （ 17911） IP電話業(yè)務(wù)的通話費(fèi)用在移動(dòng)電話的帳單中收取 ， 以上資費(fèi)不含移動(dòng)電話基本通話費(fèi) 。 2） 卡上的金屬接觸點(diǎn)要時(shí)常保持清潔 ， 避免沾染塵埃 。 78 6） 為防止電話被盜用 ， 請(qǐng)勿將卡與個(gè)人密碼一起存放 。 9） 使用手機(jī)時(shí) ， 不要接近個(gè)人心臟起博器 、 助聽(tīng)器等 。 用戶可以在手機(jī)上開(kāi)啟或關(guān)閉該功能 。 2） 詳細(xì)解答用戶疑難問(wèn)題 。 83 新開(kāi)戶受理 （ 1） 普通入網(wǎng)受理 ① 受理用戶業(yè)務(wù)單 ， 認(rèn)真審核辦理人的有效證件 ，根據(jù)用戶業(yè)務(wù)單的內(nèi)容在計(jì)費(fèi)營(yíng)帳系統(tǒng)中建立用戶資料 ，核配手機(jī)號(hào)碼 。 ④ 安裝 SIM卡 。 84 （ 2） “ 如意通 ” 卡受理 ① 根據(jù)用戶所選號(hào)碼 ， 收取相應(yīng) SIM卡費(fèi) 、 充值卡費(fèi)及選號(hào)費(fèi) ， 并開(kāi)具發(fā)票 。 2） 查詢有無(wú)欠費(fèi) ， 若有欠費(fèi) ， 向用戶解釋并指導(dǎo)用戶前往話費(fèi)臺(tái)辦理繳費(fèi)手續(xù) 。 在用戶手冊(cè)上填寫(xiě)辦理業(yè)務(wù)項(xiàng)目 。 根據(jù)用戶手機(jī)號(hào)碼查詢費(fèi)用 ， 確認(rèn)機(jī)主姓名 ， 告訴用戶應(yīng)交話費(fèi)月份和金額 ，用戶確認(rèn)后點(diǎn)清現(xiàn)金或支票打印發(fā)票 。 3） 耐心解釋用戶的疑難問(wèn)題 。 89 班畢工作 1） 整理發(fā)票記帳聯(lián) ， 按記帳聯(lián)總金額填寫(xiě)銀行現(xiàn)金進(jìn)帳單 。 5） 發(fā)票和待處理的用戶資料必須妥善保存 。 3） 用戶資料必須按順序歸檔 。 6） 協(xié)助公檢法部門(mén)查閱用戶資料或通話詳單 。 SIM卡入庫(kù)后 ， 建立存卡檔案 ， 建立詳細(xì)準(zhǔn)確的出入庫(kù)帳 、 壞卡及報(bào)廢卡檔案和明確的發(fā)放交接制度 。 ③ SIM卡一經(jīng)發(fā)出 ， 原則上不再回收 ， 遇退機(jī)等特殊情況時(shí) ， 由維修部檢核無(wú)誤后 ， 營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)完成 SIM卡的回收的資料填寫(xiě)工作 ， 庫(kù)房人員及時(shí)入庫(kù)做帳 。 原壞卡及時(shí)回收統(tǒng)一管理 ， 建立壞卡檔案 。 95 IN卡管理 IN卡由 SIM卡管理員統(tǒng)一管理 。 4） 每月 25日結(jié)帳 ， 清點(diǎn)實(shí)物數(shù) ， 作好盤(pán)存登記和庫(kù)存月報(bào)表 ， 與結(jié)算人員進(jìn)行核對(duì)并簽章 。 3） 若無(wú)特殊銷(xiāo)售安排 ， 號(hào)碼裝配應(yīng)以連貫配號(hào)為標(biāo)準(zhǔn) 。 2） 手開(kāi)工單錄入及來(lái)源 ① 配號(hào)配卡工單 。 3） 工單發(fā)送 。 98 業(yè)務(wù)稽核管理 1） 前臺(tái)每日將營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表及票據(jù)交稽核人員稽核 。 5） 對(duì)各附屬營(yíng)業(yè)廳每周結(jié)算一次 。 100 發(fā)票管理 發(fā)票由專(zhuān)人管理 。 3） 前臺(tái)營(yíng)業(yè)員按需在后臺(tái)發(fā)票管理員處領(lǐng)取發(fā)票 ， 用畢發(fā)票的存根聯(lián)及作廢發(fā)票應(yīng)及時(shí)交發(fā)票管理員銷(xiāo)核保存 。 發(fā)票作廢 ， 需收回全部聯(lián)次 ， 裝訂在一起 ， 并注明 “ 作廢 ” 字樣 。 提高服務(wù)是加強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段 。 不斷學(xué)習(xí) ， 豐富知識(shí)；勇于實(shí)踐 ， 積累經(jīng)驗(yàn) 。 為人誠(chéng)實(shí)可信 。 107 能力素質(zhì) 營(yíng)業(yè)員基本功； 溝通 、 交往 、 公關(guān)能力； 表達(dá)能力 。 佩戴位置應(yīng)為左上胸 。 ， 不可佩戴項(xiàng)鏈 、 手鐲等裝飾性飾品 。 。 110 儀態(tài) 站姿 身體自然端正 ， 收腹挺胸 ， 雙臂自然下垂 。 111 坐姿 、 緩 、 穩(wěn) 。 起身離開(kāi)座位時(shí) ， 要將座椅輕推回原處 。 113 總體要求 營(yíng)業(yè)人員要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù) ， 做到彬彬有禮 、 落落大方 、 善解人意 、 熱情周到 。 ， 要盡量克制忍耐， 得禮讓人 ， 不與用戶爭(zhēng)辯 、 頂撞 ， 必要時(shí)請(qǐng)值班主任或經(jīng)理解決 。 115 視線和神情 眼睛是心靈的窗戶 ， 與用戶交流時(shí)要真誠(chéng)熱情 。 收款時(shí) ， 營(yíng)業(yè)員必須唱付唱收 。 解答用戶疑難問(wèn)題時(shí) ， 盡量使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) ， 但要注意讓用戶清楚易懂 。 119 迎送用語(yǔ) 用戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳 ， 營(yíng)業(yè)員應(yīng)使用禮貌稱呼和歡迎用語(yǔ)： “ 先生 （ 小姐或其它適當(dāng)?shù)姆Q呼 ） ， 您好 ， 歡迎光臨 。 ” 同時(shí) ， 要輔以手勢(shì)或語(yǔ)言指明位置 。 ” 用戶辦理入網(wǎng)需要選號(hào)時(shí)： “ 請(qǐng)您在選號(hào)單上選擇 。 ” 用戶辦理完后 ， 詢問(wèn)咨詢電話時(shí)： “ 如果您有什么不清楚或疑問(wèn)的話 ， 請(qǐng)您撥打我們的全國(guó)統(tǒng)一客服電話： ‘ 1001’ 。 ” 等 。 ” 營(yíng)業(yè)員有特殊情況或到后臺(tái)處理業(yè)務(wù)必須暫時(shí)離崗時(shí)： “ 對(duì)不起 ， 我去后臺(tái)處理 （ 查詢 ） ， 請(qǐng)您稍等 。 ” 用戶詢問(wèn)的問(wèn)題自己不清楚或不確定時(shí)： “ 對(duì)不起 ， 我去確認(rèn)一下再答復(fù)你 。 ” 當(dāng)與用戶發(fā)生現(xiàn)金 、 票據(jù) 、 物品等交接時(shí)： “ 收您 元 。 2. 服從營(yíng)業(yè)部經(jīng)理 、 值班主任的各項(xiàng)工作安排 。 交接班人員必須按 “ 上不清 ， 下不接；上交清， 下負(fù)責(zé) ” 的原則認(rèn)真交接班務(wù)和承擔(dān)責(zé)任 。 值班人員必須于班前會(huì)前做好一切上崗準(zhǔn)備 。 10. 發(fā)現(xiàn)非營(yíng)業(yè)人員進(jìn)入營(yíng)業(yè)辦公區(qū)內(nèi)應(yīng)及時(shí)制止 。 14. 未經(jīng)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理許可 ， 不得擅自調(diào)整班務(wù) 。 17. 營(yíng)業(yè)人員下班更衣后 ， 不得隨便進(jìn)出工作區(qū)。 4） 關(guān)心 、 尊重 、 理解顧客 ， 為殘障人和老年提供特需服務(wù) 。 （ 六 ） 服務(wù)公約 。 6） 嚴(yán)格遵守營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范 ， 文明禮貌待客、 熱情周到服務(wù) 。 2） 著裝整潔 ， 舉止得體 ， 語(yǔ)言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 。 16. 下班前收集并整理各自的票據(jù) 、 資料 、 進(jìn)帳單等交值班主任 。 12. 離崗前必須向營(yíng)業(yè)組長(zhǎng)或值班主任請(qǐng)示 ， 不得擅自離崗 。 交接班人員必須按 “ 上不清 ， 下不接；上交清 ，下負(fù)責(zé) ” 的原則認(rèn)真交接班務(wù)和承擔(dān)責(zé)任 。 6. 服從營(yíng)業(yè)部經(jīng)理 、 值班主任的各項(xiàng)工作安排 。 值班人員必須于班前會(huì)前做好一切上崗準(zhǔn)備。 ” “ 這是您的 （ SIM卡 、 手機(jī) 、 發(fā)票 、 用戶手冊(cè)等） ， 請(qǐng)收好 。 ” 126 其他用語(yǔ) 當(dāng)窗口出現(xiàn)老弱病殘等特殊用戶 ， 應(yīng)予以照顧時(shí)， 應(yīng)向其他用戶說(shuō)明情況： “ 請(qǐng)各位照顧一下 ， 我先給這位 辦理 。 ” 用戶詢問(wèn)的業(yè)務(wù)未開(kāi)展時(shí)： “ 對(duì)不起 ， 我們暫時(shí)還沒(méi)有開(kāi)展這項(xiàng)業(yè)務(wù) 。 ” 當(dāng)用戶排隊(duì)等候了較長(zhǎng)時(shí)間才辦理時(shí)： “ 對(duì)不起 ， 讓您久等了 。 ” 用戶表示感謝時(shí)： “ 這是我應(yīng)該做的 。” 123 用戶詢問(wèn)繳費(fèi)后開(kāi)機(jī)需要等待的時(shí)間時(shí)： “ 正常情況下 ， 您可以在一個(gè)小時(shí)以內(nèi)使用 。 ” “ 請(qǐng)出示機(jī)主和您的身份證 。 ” 120 征詢用語(yǔ) ， 在歡迎用語(yǔ)后接著使用詢問(wèn)用語(yǔ)；用戶走近柜臺(tái)時(shí) ， 柜臺(tái)內(nèi)營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)起身使用詢問(wèn)用語(yǔ)： “ 您好 ， 請(qǐng)問(wèn)需要辦理什么業(yè)務(wù) ？ ” ： “ 對(duì)不起 ， 請(qǐng)您重復(fù)一遍 ， 行嗎 ？ ” ， 受理人員使用： “ 您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦好了 ， 您還有什么不清楚嗎 ？ ” 121 應(yīng)答用語(yǔ) 當(dāng)用戶說(shuō)出所要辦理的業(yè)務(wù)時(shí) ， 可根據(jù)不同情況分別處理： 當(dāng)該業(yè)務(wù)為本柜辦理時(shí)： “ 請(qǐng)?jiān)谖疫@里辦理 。 118 （ 四 ） 服務(wù)用語(yǔ) 在接待服務(wù)中 ， 必須使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ) ， 服務(wù)用語(yǔ)必須使用普通話 。 117 談話禮節(jié) 一般要求站立談話 ， 兩眼平視對(duì)方， 身體微微前傾 。 禁止有斜視 、 俯視等不禮貌的神情；禁止以貌取人 。 ， 必須誠(chéng)懇接受用戶的批評(píng)， 當(dāng)面向用戶道歉并及時(shí)糾正差錯(cuò) 。 對(duì)用戶提出的問(wèn)題有問(wèn)必答 ， 話語(yǔ)誠(chéng)懇 ， 解釋耐