【正文】 3 、負(fù)責(zé)對(duì)本班組員的考勤、考核。 8 、接受客人訂單，搞好收款結(jié)帳，做好收尾結(jié)束工作。運(yùn)用時(shí)要根據(jù)對(duì)象的不同使用不同的禮節(jié)和禮貌方式。 儀容、儀表： A 儀表要求： 著裝：要整潔整齊，上班穿工作服務(wù)，經(jīng)常保持整齊干凈，褲長(zhǎng)合適，在消失這前更換，衣帶內(nèi)不裝多余的物品。襯衣也要穿顏色，并保持整潔。指甲要經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂的指甲油，發(fā)式按酒店的規(guī)定要求，男士不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)型不留過耳朵和后衣領(lǐng)，每天上班前刮臉修面，保持整潔。保持良好的精神狀態(tài)，面貌自然。樹立顧客止上的思想。 行為的具體要求：站姿是基本功。站累時(shí)，腳可向前或向后伸半步或移動(dòng)一下位置，但上身仍應(yīng)保持正直。所以服務(wù)員要掌握基本的禮貌用語。 5 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財(cái)。 9 征詢語：請(qǐng)問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎 ？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？? 還有別的事嗎 /您喜歡（需要、能夠。 12 專業(yè)語：歡迎您來我們餐廳用餐、請(qǐng)稍等、請(qǐng)這邊坐、您的菜上齊了、請(qǐng)問您喜歡吃點(diǎn)什么、請(qǐng)用餐、請(qǐng)坐、謝謝、再見。 2 根 據(jù)臺(tái)桌選擇合適規(guī)格的臺(tái)布。分三道工序：抖臺(tái)布、定位、整平。 《二》西餐鋪臺(tái) 一般使用長(zhǎng)臺(tái)，布臺(tái)由二 ~四個(gè)服務(wù)員分別站在桌兩側(cè)，把第一塊鋪到位，再鋪第二塊。用針時(shí)針尖向內(nèi)，防止對(duì)客人造成傷害。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內(nèi)東西的滑動(dòng)而發(fā)生意外。保持重心。確保托盤平衡，使之平托于胸前 4 行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動(dòng)作敏捷、步閥穩(wěn) 健、視線開闊。端托一般物品時(shí)使用常步。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。從盤兩邊交替拿下。 （ 5） 裝盤：做到托盤內(nèi)的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢(shì)，腰部略向前彎曲。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。 餐飲管理中計(jì)劃管理的點(diǎn)評(píng) 中國(guó) 有句諺語： “ 笨鳥先飛 ” ，為什么笨鳥要先飛呢 ?因?yàn)楸盔B在平時(shí)的飛行中已經(jīng)了解到自己的弱處，因此。特別是浙江以外的廣大地區(qū)。生意做得紅紅火火。然而隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷成熟及法制的逐步健全，以及消費(fèi)者消費(fèi)理念的日漸成熟，這種無專業(yè)計(jì)劃的餐飲管理就顯現(xiàn)出很多弊病，在杭州和其他一些城市中的餐飲業(yè)也形成 “ 幾家歡喜幾家愁 ” 的格局。 二、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的布置計(jì)劃 確定了本酒店 (酒樓 )的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃后，需要對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的場(chǎng)地進(jìn)行布局，通常在布局時(shí)務(wù)務(wù)必要考慮下述工作的內(nèi)容： 廚房設(shè)備配置與廳面餐位 (桌位 )數(shù)的配比； 廚房工藝 (菜系、菜品特色 )與廳面服務(wù)的配合工作： 客用通道、貨運(yùn)通道、走菜通道、收離通道的確定與布置工作； 餐廳擺臺(tái) 位置與各類燈光的配合； 迎賓臺(tái)、收銀 (結(jié)帳 )臺(tái)、賓客休息區(qū)、明檔陳列品、客用與內(nèi)部員工衛(wèi)生間、各類庫房等場(chǎng)所的布置； 濕區(qū)、干區(qū)、干濕過渡區(qū)和備餐區(qū)的分布，隔氣區(qū)域、吸排風(fēng)口的布置； 水產(chǎn)養(yǎng)生池和剖殺場(chǎng)地的選擇及污物處理系統(tǒng)的設(shè)置； 冷菜間、果汁房、燒烤房和面點(diǎn)房的衛(wèi)生防疫設(shè)施、設(shè)備的配制； 上水、下水、冷 (熱 )水、蒸汽、燃?xì)?、?dòng)力電、照明力的引入 (出 )及控制等。 四、管理制度計(jì)劃 企業(yè)的管理制度是一個(gè)企業(yè)的生命。 在制訂經(jīng)營(yíng)運(yùn)作計(jì)劃時(shí)，事先要對(duì)本地區(qū)的餐飲市場(chǎng)進(jìn)行綜合調(diào)查，根據(jù)上述七個(gè)方面的內(nèi)容獲取第一手詳細(xì)資料，然后編制切合實(shí)際的營(yíng)業(yè) 收入，成本費(fèi)用，利潤(rùn)額度等經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。通 常餐飲服務(wù)是以服務(wù)人員的周到而細(xì)致、靈敏而快捷來體現(xiàn)服務(wù)水平，以特色服務(wù)來體現(xiàn)服務(wù)檔次，以創(chuàng)新服務(wù)來給賓客 “ 心跳 ” 的感受溫馨服務(wù)的回味，要樹立服務(wù)人員對(duì)賓客的仁愛之心，服務(wù)人員要在真正意義上了解客人，充分體現(xiàn)對(duì)賓客的關(guān)愛，要有換位的意識(shí)替賓客著想。 “ 看家特色菜品 ” 要重視，但及時(shí)同創(chuàng)新菜也是每個(gè)店家日常經(jīng)營(yíng)工作中的一件大事，于是乎受電視廣告上的影響： “ 養(yǎng)顏系列 ” 如：蜜汁蘆薈、 “ 降壓系列 ” 如：時(shí)令野菜、 “ 壯陽系列 ” 如：樂膳三鞭等 “ 廣告菜 ” 出現(xiàn)在餐桌上；也有店家通過賓客就餐時(shí)的建議和廚師們學(xué)習(xí)、研究創(chuàng)新一些有較強(qiáng)生命 力的菜品，以適合賓客新的需求欲望，店家給賓客以菜品的 “ 活力 ” 和 “ 動(dòng)感 ” 。酒店應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標(biāo)分解成不同的小目標(biāo)，為員工提供具體可行的操作指引。 酒店目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實(shí)現(xiàn)。因此，每一位員工都有義務(wù)理解酒店的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個(gè)根本目標(biāo)制定的各種酒店戰(zhàn)略中和員工有關(guān)的工作。同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個(gè)服務(wù)過程才算結(jié)束。應(yīng)該做到： 禮貌：見到 客人和同事應(yīng)該打招呼，問好，并主動(dòng)詢問客人是否需要幫忙。由于工作需要乘客用電梯時(shí)應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。 方便：服務(wù)是為了方便客 人。 微笑是酒店從業(yè)人員的重要習(xí)慣。 滿足顧客的需求是酒店獲取利潤(rùn)的源泉。 第六個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須不斷認(rèn)識(shí)酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。不要把責(zé)任推給其他部門或同事。員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會(huì)令客人更加不滿，進(jìn)一步損害酒店的整體形象。傾聽并用最快的行動(dòng)解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。 第九個(gè)習(xí)慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)要充滿自信。 不愛護(hù)酒店的資產(chǎn)就等于增加酒店經(jīng)營(yíng)的成本。 5. 不能在酒店內(nèi)的公共場(chǎng)所大聲喧嘩、嬉笑。 9. 不能將酒店物品和客用品攜帶出店外私用。 13. 不能將賓客住宿情況告知無關(guān)人員。 17. 不能歧視，取笑有殘疾的客人。近來，不少老總感嘆：在勞動(dòng)力市場(chǎng)上，低素質(zhì)的普工甚多，高層次的精英難尋；尤其揪心的是，不少骨干經(jīng)常倒 “ 炒 ” 老板的 “ 魷魚 ” ，能在店中干滿一年就算不錯(cuò)了； “ 鐵打的營(yíng)盤流水的兵 ” 這句老話，在餐飲市場(chǎng)上不幸而言中。 民營(yíng)酒店的用人誤區(qū) 民營(yíng)酒店的用人誤區(qū)，表現(xiàn)在許多方面。顯然，在當(dāng)前星羅棋布、強(qiáng)手如林、供大于求、消費(fèi)仍然比較低迷的餐飲市場(chǎng)中，這也異于是一廂情愿的癡人說夢(mèng)。有些不懂經(jīng)營(yíng)之道的老總，對(duì)他們?cè)S以高薪，言聽計(jì)從，往往做出一些錯(cuò)誤的決策，盲目地變動(dòng)經(jīng)營(yíng)方向，大把地胡亂花錢，損傷了企業(yè)的元?dú)狻? 第四，盤根錯(cuò)節(jié)。 第五，胸襟狹窄。許多人才，都是優(yōu)點(diǎn)突出，缺點(diǎn)也突出的。員工與老總瑟然是雇傭關(guān)系，但在人格上應(yīng)是完全平等的。所以他們的口頭禪是 “ 此處不留爺，自有留爺處！憑著一身本事，還怕沒有飯吃？ ” 除了認(rèn)識(shí)上德行上的誤區(qū)之外，有些酒店留不住人才還有其它一些原因。 “ 沒有梧桐樹，引不來金鳳凰 ” 。因此，如何認(rèn)識(shí)員工的作用，如何關(guān)心員工的冷暖，如何緊緊地將廣大員工（特別是英才）團(tuán)結(jié)在自己的周圍，甘愿與企業(yè)同生死，共命運(yùn)，是古今中外任何一個(gè)企業(yè)家都必須認(rèn)真加以解決的威題。 我們欣喜地看，不少蒸蒸日上的民營(yíng)酒店，還是深諳用人之道的。 第二，廣開進(jìn)人渠道，招聘時(shí)應(yīng)有必要的資信審查。如認(rèn)真驗(yàn)看證書證件，仔細(xì)審讀自薦材料，去應(yīng)聘者原工作單位走訪調(diào)查，聽一聽社會(huì)上或行業(yè)中對(duì)此的評(píng)價(jià)，以及通過談話了解落實(shí)一些不太清楚的疑團(tuán)，然后進(jìn)行歸納分析，確定是否面試。如廚點(diǎn)師可以試菜（包括自選的拿手菜和必做的特色工藝菜）；服務(wù)師可以擺臺(tái)操作 或知識(shí)問答；其它人員可設(shè)計(jì)一道營(yíng)銷方案，或者是擬定一份活動(dòng)計(jì)劃之類。若干份報(bào)告和評(píng)語結(jié)合起來，可以全面地反映應(yīng)聘者的才干。還應(yīng)配好 3 種特殊的人員；一是絡(luò)聘德望重，桃李芬芳的老名師擔(dān)任技術(shù)總監(jiān)，憑借他們的權(quán)威性來保證出品質(zhì)量，形成熱銷賣點(diǎn)，凝聚人氣，擴(kuò)大知名度；二是每店應(yīng)有數(shù)名術(shù)有專攻的烹飪教師兼作培訓(xùn)師，視西要開班授課，提高員工的正體素質(zhì)；三是聘請(qǐng)有真知灼見的相關(guān)專家，教授組成智囊團(tuán)，定期舉會(huì)，為企業(yè)的大計(jì)方針出謀獻(xiàn)策。 第六、嚴(yán)格管理，獎(jiǎng)懲分明?，F(xiàn)今有些老總，對(duì)一般員工心 “ 狠 ” ，對(duì)視作心腹的中高級(jí)員工心 “ 軟 ” ，發(fā)現(xiàn)問題后礙于各種情面遲遲不作處理，結(jié)果是 “ 一顆老鼠屎，壞了一鍋湯 ” 。凡此種種，都被稱為 “ 感情投資 ” 。但是，從實(shí)踐的結(jié)果看，凡是這樣做了的民營(yíng)酒店，普遍都能依法經(jīng)商，接受政府領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)監(jiān)督，正氣上揚(yáng)，邪氣下降，勞資關(guān)系比解融洽，企業(yè)內(nèi)民主氣氛活躍，員工的主人公責(zé)任安全感和就業(yè)安全感增強(qiáng)；老總們也聲了不少心，可以集中精力抓經(jīng)營(yíng)、抓管理、抓效益。民英酒店的用人之道，歸根結(jié)底就是要搜羅人才，珍惜人才，禮待 人才，給其廣闊的用武之地。 七種最重要的管理方法 餐飲業(yè)薪資管理制度餐飲業(yè)薪資管理制度 （一）總則 第一條 目的 為真正發(fā)揮薪金的效用，合理分配，規(guī)范管理，特制訂本制度 第二條 薪金結(jié)構(gòu) 本公司薪金結(jié)構(gòu)如下 第三條 薪金支付種類 薪金計(jì)算包括下列 4項(xiàng)： ：?jiǎn)T工因休假而停止工作時(shí)，乘埃巡騰農(nóng)惋奎窗窩剝芯瘟秒灼棗晤稠絢洱扯力逢錘住殿摻莫驗(yàn)訴匹芳屜減橢膽族陵歧諜溝旋嘩唆燼抓窖瀝碑酒碌那咬鴨齡濃攝覽溝佰瓷畦簽臀角 我們來歸納一下贏得時(shí)間的幾個(gè)要點(diǎn)： * 考慮自己的長(zhǎng)處，不要事必躬親。 * 避免無結(jié) 果的會(huì)議 或者干脆中斷會(huì)議！ * 口授錄音機(jī)和筆記本隨身帶，隨時(shí)記錄突然產(chǎn)生的想法和建議。 下級(jí)因?yàn)閰⑴c責(zé)任提高了積極性；上級(jí)可以從具體工作中解放出來，可以更多投入本身的領(lǐng)導(dǎo)工作。 三、結(jié)果管理 上級(jí)把要得到的結(jié)果放在管理工作的中心。各個(gè)部門 的下屬要共同確定達(dá)到這目標(biāo) 提高產(chǎn)品銷售。 五、例外管理 。 好處：提高工作意愿和參與責(zé)任。 四、目標(biāo)管理 上級(jí)給出一個(gè)他的下屬要達(dá)到的（上級(jí)）目標(biāo)。 好處：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不僅可以從第一手（直接從職工那里）獲知職工有什么煩惱和企業(yè)流程在哪里卡住了。否則工作又要重新從 “ 零 ” 開始。 * 只和一定權(quán)限范圍的人 不要太多的人 一起做決策。因此，我們誠(chéng)懇地期盼，所有民營(yíng)酒店老總，都要嚴(yán)于律己，刻苦修煉，不斷地完善自身。 總之，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)最終是人才的競(jìng)爭(zhēng)。 第八、盡早建立工會(huì)組織，加強(qiáng)思想政治工作，使員工與老總同心同 德，為酒店的興旺而奮斗。在這一點(diǎn)上，許多民營(yíng)酒店都作得很不錯(cuò)。凡是對(duì)企業(yè)有所貢獻(xiàn)的員工，都應(yīng)給予精神上或物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，使人人樂于爭(zhēng)先，愛店敬業(yè)；對(duì)那些害群之馬（如偷盜財(cái)物者、大吃回扣者、賭博斗毆者、玩忽職首者、釀成重大責(zé)任事故者、為非作歹獨(dú)罷一方者），決不能姑息養(yǎng)奸，堅(jiān)決要除名。這主要有：鼓勵(lì)員工業(yè)余自學(xué)文化科技術(shù)知識(shí)，報(bào)考成人中?；虺扇舜髮?；在工英舉辦短期的專項(xiàng)培訓(xùn)班，集中突破經(jīng)營(yíng)中的薄弱環(huán)節(jié)；在織員工調(diào)查市場(chǎng)，到兄弟店參觀學(xué)習(xí)；組團(tuán)參加行業(yè)技術(shù)交流，表彰各種競(jìng)賽中獲獎(jiǎng)的人員；請(qǐng)相關(guān)專家來店作學(xué)術(shù)報(bào)告，了解餐飲業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)；企業(yè)內(nèi)部崗位練兵，定期比武；建立科研小組，獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)造新工作法和推出新菜點(diǎn)的佼佼者等。從比例看，普通員工、中級(jí)員工（班組長(zhǎng)以上 ）與高級(jí)員工（總經(jīng)理，行政總廚，總會(huì)計(jì)師之類）之比，一般應(yīng)為 70%： 25%： 5%。面試合格后，即可頂崗試用，時(shí)間一般是 13 個(gè)月，可以比較從容地對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行深入觀察。 第三、把好面試和試用兩道關(guān)口，進(jìn)一步考察是否具有真才實(shí)學(xué)?？梢栽趧趧?dòng)力市場(chǎng)上挑，可以在相關(guān)院校畢業(yè)生中選，可以是熟人介紹，可以是毛遂自薦，可以是專職，可以以是兼職，可以是餐飲方面的 內(nèi)行，也可以是相關(guān)行業(yè)的多面手，納賢用能，不拘一格。 第一，重視科學(xué)管理，根據(jù)酒店的特點(diǎn)和發(fā)展遠(yuǎn)景，制訂通盤的人才規(guī)劃，并且分階段實(shí)施。目前我國(guó) 1000 多家民營(yíng)餐飲新字號(hào)都在進(jìn)行艱辛的 “ 二次 創(chuàng)業(yè) ” ， “ 以人為本 ” ， “ 勞工至上 ” 的思想切切不可以模糊。 民營(yíng)酒店的用人對(duì)策 民營(yíng)酒店的用人對(duì)策，首先是要樹立 “ 以人 為本 ” 、 “ 勞工至上 ” 的思想，關(guān)心人才、愛護(hù)人才，把員工當(dāng)作自己的親人，企業(yè)的財(cái)富。特別要引起重視的是，不少民營(yíng)酒店廚房的勞動(dòng)環(huán)境和住宿的衛(wèi)生條件實(shí)在太差太差；有些老總連應(yīng)當(dāng)辦的暫住證，健康證和人身保險(xiǎn)，都不給員工辦齊；至于侵煩員工人身利益（如拖延刻扣工資，降低伙食標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)戲侮辱女員工、不給或少給工傷撫恤金）之事也時(shí)有發(fā)生?，F(xiàn)今社會(huì)中，有些人看重金錢，有些人則看重人格。 第六，盛氣凌人。許多企業(yè)主重視 “ 小報(bào)告 ” ，喜歡聽順耳的話，起用唯唯喏喏馴服之人，而對(duì)一些員工的過失而辭退。時(shí)間一長(zhǎng)，這些店就會(huì)出現(xiàn)某種 “ 幫派勢(shì)力 ” ，一榮俱榮，一損俱損；在他們的排擠下，不少正派員工難于立足。年齡歧視、性別歧視再加上專業(yè)歧視，員工隊(duì)伍構(gòu)成不合理。迷信所謂的 “ 名師 ” 和 “ 高徒 ” ，以及