【正文】 .............................................................................................................. 7 致謝 ................................................................................................................. 7 參考文獻 .......................................................................................................... 8 航空服務(wù)對中國民航發(fā)展影響研究 1 航空服務(wù)對中國民航發(fā)展影響研究 (指導(dǎo)教師： ) 摘要： 隨著人們的生活水平提高，時間觀念的改變，飛機成為了人們越來越主要的交通方式。首先，了解一些近期中國的民航航空服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀水平，分析其問題的成因。 關(guān)鍵詞 ： 航空服務(wù)質(zhì)量 ； 航空服務(wù)質(zhì)量成因分析 ； 發(fā)展展望 Airline Service Quality Impact Study on the Development of Chinese Civil Aviation QinFeng (Supervisor: ZhangTing) Abstract: As people39。s civil aviation service quality level, analysising the cause of the problem. According to the problems and the causes of improvement make measures to change, in order to improve the quality of air services. Then it proposes the development of strategies based on the status of China39。The hope of prospects 自從中國加入 WTO 之后，中國的航空業(yè)快速發(fā)展，對中國民航更是顯得不言而喻。隨著世界航空公司的發(fā)展，公路鐵路網(wǎng)絡(luò)的完善，加強了對航空公司客源的掠奪。但是，隨著市場經(jīng)濟體制的逐步深入，人民生活水平的日漸提高，服務(wù)質(zhì)量標準 的逐步完善，服務(wù)質(zhì)量越來越成為一個企業(yè)生存和發(fā)展的必要條件，幾乎所有行業(yè)的服務(wù)水平都有了很大的提高。主要的原因有： (1)準時性較差。 (2)服務(wù)滿意率較低。其次，由于航空運輸面對廣大旅客，需要控制的點多，服務(wù)跨越的地域廣，參與服務(wù)的單位多，不出差錯兒乎不可能，因此服務(wù)補救措施得當與否也很大程度上影響旅客的滿意度。 總體而言，隨著旅客要求的不斷提高，旅客對航空運輸服務(wù)質(zhì)量的要求也不再僅僅是從甲地到乙地 航空服務(wù)對中國民航發(fā)展影響研究 3 的運輸，而是全方位的，既包括機型、吃機客艙設(shè)備、地面服務(wù)環(huán)境等硬件要求，也包括對服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)的方便性等軟件方面的要求。 (2)旅客在接受航空公司服務(wù)的過程中，實際體驗到了公司的服務(wù)質(zhì)量。如果該公司的市場形象一貫較好，旅客很可能原諒其在服務(wù)過程中的過失或者不足，從而提高對服務(wù)質(zhì)量的評價 。 3 提高航空服務(wù)質(zhì)量的建議 (1)精研各個環(huán)節(jié)的服務(wù)程序和技巧 上文提到旅客從和航空公司接觸到最終結(jié)束此次飛行旅程需要經(jīng)歷四個環(huán)節(jié)，而這每一個環(huán)節(jié)都關(guān)系到旅客對航空服務(wù)的整體評價。可以采用多種細分標準把目標客戶劃分為很多類型，然后來研究不同類型客人的需求。同時要完善民航企業(yè)的各項制度還要包括闡明企業(yè)經(jīng)營管理方針、政策，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營管理體系的總體營運手冊，以及按照民用航空規(guī)章有關(guān)要求制定的業(yè)務(wù)管理手冊和企業(yè)內(nèi)部各部門、各崗位為實施總體營運手冊制定的其他規(guī)范化基礎(chǔ)管理手冊等，使民航企業(yè)管理做到有章可循，有條不紊。作為一位民航從業(yè)者來說，要有愛國愛企的精神，敬業(yè)樂業(yè)的精神，吃苦耐勞的精神，廣博的基礎(chǔ)和專業(yè)知識，隨機應(yīng)變的能力，良好的溝通能力，很強的處理問題的能力和絕佳的心理素質(zhì)。另外一種是與高校合作，訂單式培養(yǎng)具有從業(yè)基本素養(yǎng)的在校學生。 (五 )加強民航企業(yè)與相關(guān)企業(yè)的溝通和合作，使民航服務(wù)無間隙化 民航企業(yè)向旅客提供的服務(wù)涉及的方方面面、各行各業(yè)，例如飛機上的食品和飲料是由餐飲企業(yè)提供的，航空收入的一人部分是靠旅行社組團旅游實現(xiàn)的。世界政治力量對比有利于保持國際環(huán)境的總體穩(wěn)定，經(jīng)濟全球化趨勢深入發(fā)展、航空制造業(yè)技術(shù)進步、空管技術(shù)吃速發(fā)展、世界航空運輸白由化、區(qū)域化、聯(lián)盟化、低成本化趨勢繼續(xù)加強。中國加入世貿(mào)組織后，成品油市場 將逐步放開，民航企業(yè)的航油成本將大大降低，工業(yè)品進口關(guān)稅普遍降低，航空公司航材和設(shè)備進口也會因此受益，而且外資將更多地進入中國的民航運輸市場，民航企業(yè)的血管里將注入更多的“外來血液”。 5 發(fā)展中國民航的發(fā)展戰(zhàn)略 為配合中國民航公 司不斷擴展，成為世界一流航空公司的戰(zhàn)略路線，根據(jù)已有的成功經(jīng)驗和不足之處來看，中國民航公司目前的服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略應(yīng)從關(guān)注客戶和關(guān)注員工這兩個方面著手。所以就很有必要對客戶以客戶價值為標準進行細分，只有這樣，企業(yè)才能進行有針對性的運營。 公司首先必須要有為旅客提供服務(wù)的基本素質(zhì)，譬如大型航空 公司必須有相應(yīng)型號的吃機和配套的空中、地面服務(wù)員工支持，但這個素質(zhì)只要夠用即可，過分好的素質(zhì)是一種浪費，不存在吃越先進旅客 航空服務(wù)對中國民航發(fā)展影響研究 6 就越多的現(xiàn)象，能真正讓客戶與公司在一起的是旅客想得到的服務(wù)。如果客戶對某一家航空公司感到不甚滿意，則可迅速轉(zhuǎn)向其它的航空公司，除非是某條獨吃的航線，而在如今開放的市場中，這樣的機會越來越少。應(yīng)把培訓看作是一種投資而不是消費，有關(guān)人員必須持證上崗。 5. 2. 3 及時給予員工激勵與認同 激勵機制是從人的本性出發(fā)，調(diào)動員工充分發(fā)揮白身能力，進而實現(xiàn)組織各項資源盡可能大的優(yōu)化組合，產(chǎn)生盡可能大的效益和產(chǎn)出的機制。自助服務(wù)就是游客利用自己在自助機上辦理相關(guān)的業(yè)務(wù)，這不僅提高了游客的辦事進度，還緩解了航空服務(wù)的壓力。所以機場應(yīng)該力圖推出更個性化的客戶服務(wù)，可以使用社交媒體提供航班狀態(tài)信息，讓游客感到航空服務(wù)就是在社交圈中做的事，感到很自然。讓旅客實時了解航班最新動態(tài)將是機場移動服務(wù)