【正文】 ：工作量大，投入人力、物力多 。 ：歧義性 /簡潔性 /局部性與順序性 /傳統(tǒng)性 /源程序的可維護性 。 錯誤和 缺陷。 ：試探法 /回溯法 /對分查找法 /歸納法 /演繹法。 按行業(yè)：金融業(yè)信息化 按企業(yè)運營模式：離散型和流程型 。標準化的目的是 “ 獲得最佳秩序和社會效益 ” 。 ⑶ 根據標準性質分類：技術標準、管理標準、工作標準 。 ：歐洲標準化委員會（ CEN）、歐洲電工標準化委員會（ CENELEC）、歐洲電信標準學會（ ETSI）、太平洋地區(qū)標準大會（ PASC）、泛美技術標準委員會（ COPANT）、非洲地區(qū)標準化組織（ ARSO）。 用于管理的關鍵 IT 資源：硬件、軟件、網絡、數據。 ⑶ IT 服務 /高質量、低成本的 IT 服務 /提供的服務可度量、可計費。 ⑵ IT 項目投資評價的指標：投資回報率（ ROI）、資本報酬率（ ROCE）。 ⑵ 按流程類型分類：側重于 IT 部門、側重于業(yè)務部門的 IT 支持及日常作業(yè)、側重于 IT 基礎設施建設。 IT 管理的三個層次： IT 戰(zhàn)略及投資管理、 IT 系統(tǒng)管理、IT 技術及運作支持 。 ⑴ 日常作業(yè)管理應實現(xiàn)的功能包括：進度安排功能、作業(yè)的監(jiān)控、預測和模擬、可靠性和容錯性管理。 ：預算、成本核算及 IT 服務計費、差異分析及改進措施 。 ：成本法、成本加成定價法、現(xiàn)行價格法、市場價格法、固定價格法。 COBIT 主要是實現(xiàn)商業(yè)的可說明性和可審查性（可靠性可測試性）。 （ CI）。 ：項目 就包括哪些階段；這些階段順序如何 。 ；軟件部署、安全補丁分發(fā)、遠程管理和控制 。 （ BP 機、手機）值班。 。 ，主要包括接入管理、安全監(jiān)視、安全恢復。 ：兩種模型（信息系統(tǒng)的功能模 型和數據模型），一套標準（信息資源管理基礎標準）。 ；數據規(guī)范化及其管理是數據標準化的核心和重點；文檔規(guī)范化是數據標準化成果的有效應用的關鍵。變壓器執(zhí)行 GBJ《電氣裝置安裝工程規(guī)范》，用銅芯線，嚴禁混用。 《建筑與建筑群綜合布線系統(tǒng)工程設計規(guī)范》（ GB/T503112020）、《計算站場地技術條件》（ GB288789）、《電子計算機機房設計規(guī)范》（ GB5017493）、《計算站場地安全要求》（ GB936188）。 ，或者是任何不符合標準的操作、已經引起或可能引起服務中斷和服務質量下降的事件。 ⑷ 常見故障： 硬件及外圍設備故障（主機宕機、設備無故報警、電力中斷、網絡癱瘓、打印機無法打印）。 ：解決方案、新增的和修改的分類、對所有相關事件的更新、花費的時間。 ⑴ 已經錯誤是指問題經過診斷分析后找到故障產生的根本原因并制定出可能的解決方案時所處的狀態(tài)。 ⑸ 相關邏輯 ： ① 故障是任何不符合標準操作，并且已經引起或可能引起服務中斷和服務質量下降的事件。 、錯誤控制、問題預防、管理報告。 ⑴ Kepneramp。 ：發(fā)現(xiàn)和記錄錯誤、評價錯誤、記錄錯誤解決過程、終止錯誤、跟蹤監(jiān)督錯誤解決過程。 ：安全策略、安全組織、安全人員、安全技術、安全運作。 、不利事或弱點。 ⑵ 風險分析的途徑可分為定量分析與定性分析。 ⑵ 介質不安全分三類：損壞、泄露、意外失誤。 ⑴ 系統(tǒng)管理過程：軟件升級、薄弱點掃描、策略檢查、日志檢查、定期監(jiān)視 。預防技術包括磁盤引導區(qū)保護、加密可執(zhí)行程序、讀寫控制技術和系統(tǒng)監(jiān)控技術。 ④ 提供網絡數據流量統(tǒng)計功能，分析數據包，對統(tǒng)計結果提供數表與圖形方式顯示結果，為事后分析提供依據。 ⑧ 支持分布式結構。 運行管理：出 入管理、終端管理（事件管理、配置管理、軟件分發(fā)）、信息管理。 ⑵ 其他綜合性指標：環(huán)境適應性。 ⑴ 分析模型法中用得最多是排隊模型，排隊模型包括 3 部分：輸入流、排除規(guī)則、服務機構。 ⑸ 測量法、分析模型法和模擬模 型法三者得出的結果可以相互起到證實的作用。 ⑵ 持續(xù)性能常用的三種平均值是算術性能平均值、幾何性能平均值、調和性能平均值。 。 ⑵ 指定專人負責能力數據庫的更新和維護，其他人只有查閱權限。 ：峰值性能、持續(xù)性能 。 ⑶ 測量法要解決的問題：根據系統(tǒng)評價目的和需求，確定測量的系統(tǒng)參數；選擇測量的方法和工具；在測量時工作負載的選擇。 ⑷ 定性：兼 容性、安全性、保密性、可擴展性。 ： 系統(tǒng)響應時間、系統(tǒng)吞吐率、資源利用率。 終端識別又稱為回叫保護。 ⑥ 提供全面的內容恢復，支持多種常用協(xié)議。 ② 通過內置已知網絡攻擊模式數據庫，查詢網絡事件并響應。 ⑶ 備份方法：文件備份 、服務器主動式備份、系統(tǒng)復制、跨平臺備份、 SQL 數據庫備份、分級式存儲管理、遠程備份。 ⑷ 信息泄露包括：電磁輻射、乘機而入、痕跡泄露。 、設施和設備安全、介質安全 。風險管理是指識別、評估、降低風險到可接受的程度，并實施適當機制控制風險保持在此程度之內的過程。 ⑵ 備份策略：完全備份、增量備份、差異備份。 ：故障出現(xiàn)次數、受影響的客戶數、解決故障所需時間和成本、業(yè)務損失。 ⑵ 應用頭腦風暴法 4 原則：暢所欲言、強調數量、不做評論、相互結合。 4 種： Kepneramp。 ③ 已知錯誤是一個故障和問題，而且產生這個故障和問題的根據原因已查明，并已找到它的臨時辦法和永久性的替代方案。 ⑶ 錯誤控制是解決已經知識的一種管理活動。 、系統(tǒng)故障（軟）和介質故障（硬）。 ⑹ 請求服務和操作故障：忘記密碼、未做來訪登記。 ⑵ 故障的特征：影響度、緊迫性、優(yōu)先級。 B:121（ 1） 1301 自動消防系統(tǒng) +鹵代烷 121（ 1） 1301 滅火器。 6 個子系統(tǒng)：工作區(qū)、水平、主干、設備室、建筑群、管理 。 、主體、 和客體三方來審計。 、數據規(guī)范化階段、文檔規(guī)范化階段 3 個階段。 ，其次是架構，技術，環(huán)境要素。 ⑵ 由 ISO 定義的通用管理信息協(xié)議（ CMIP）。主要配置工具有設備供應商提供和第三方公司提供兩類。 5 大功能：網絡失效管理、網絡配置管理、網絡性能管理、網絡安全管理、網絡計費管理 。 ⑵ 軟件的維護包括：糾錯性維護、改進性維護。 CI或一組 CI在其生命周期不同時間點上通過正式評審而進入正式受控的一種狀態(tài)，這一過程被稱為基線化。 HP ITSM Reference Model（惠普 ITSM 參考模型） （企業(yè) IT 服務規(guī)劃與管理、企業(yè) IT 服務的開發(fā)及利用、企業(yè)IT 日常運作、業(yè)務與 IT 戰(zhàn)略整合） 微軟 MOF（管理運營框架） 兩者不同主要表現(xiàn)為 MOF 是特地針對微軟產品的服務而被開發(fā)的， HP 勤工作 ITSM 是惠普公司根據自身特點和優(yōu)勢提出的該公司使用的 ITSM 實施方法論。 成本核算最主要的工作是定義成本要素。 ⑵ IT 服務計費的目的：防止成本轉移帶來的部門間責任轉稼、系統(tǒng)確定的轉移價格作為一種價格引導業(yè)務部門采取明智的決策。 ⑶ 存儲管理包括：自動的文件備份和歸檔、文件系統(tǒng)空間的管理、文件的遷移、災難恢復、存儲數據的管理 。 ：用戶名 /密碼方式、 IC 卡認證、動態(tài)密碼、 USB Key 認證 。 劃分為：市場關系型外包、中間關系型外包、伙伴關系型外包 。 ：系統(tǒng)日常操作日志、性能 /能 力規(guī)劃報告、故障管理報告、安全審計日志 。 部門的具體職責： IT 戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)應用系統(tǒng)規(guī)劃、網絡及基礎設施、數據庫管理、安全管理、 IT 日常運作、終端用戶支持。 ⑴ IT 會計核算包括以下活動： IT 服務項目成本核算、投資評價、差異分析和處理。 ⑴ 企業(yè) IT 預算三方面：技術成本、服務成本、組織成本。 ：美國國家標準學會（ ANSI）、英國標準學會（ BSI）、德國標準 學會（ DIN）。 ⑸ 根據法律的約束性分類：強制標準、暫行標準、推薦性標準 。 ⑴ 根據適用范圍分類：國際標準（ ISO/IEC）、國家標準（ GB/ANSI/BS/NF/DINJIS）、區(qū)域標準（ EN）、行業(yè)標準（ ASTM/API/ASME/LR）、企業(yè)標準、項目規(guī)范 。 4 種類型： B2B、 B2C、 C2A、 B2A 。 6 個要素：信息資源、國家信息網絡、信息技術應用、信息技術和產業(yè)、信息化人才、信息化政策、法規(guī)和