【正文】 ：工作量大，投入人力、物力多 。 ：歧義性 /簡(jiǎn)潔性 /局部性與順序性 /傳統(tǒng)性 /源程序的可維護(hù)性 。 錯(cuò)誤和 缺陷。 ：試探法 /回溯法 /對(duì)分查找法 /歸納法 /演繹法。 按行業(yè)：金融業(yè)信息化 按企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式：離散型和流程型 。標(biāo)準(zhǔn)化的目的是 “ 獲得最佳秩序和社會(huì)效益 ” 。 ⑶ 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)分類：技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn) 。 ：歐洲標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)（ CEN）、歐洲電工標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)（ CENELEC）、歐洲電信標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)（ ETSI）、太平洋地區(qū)標(biāo)準(zhǔn)大會(huì)（ PASC）、泛美技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)（ COPANT）、非洲地區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ARSO）。 用于管理的關(guān)鍵 IT 資源：硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)。 ⑶ IT 服務(wù) /高質(zhì)量、低成本的 IT 服務(wù) /提供的服務(wù)可度量、可計(jì)費(fèi)。 ⑵ IT 項(xiàng)目投資評(píng)價(jià)的指標(biāo)：投資回報(bào)率（ ROI）、資本報(bào)酬率（ ROCE）。 ⑵ 按流程類型分類：側(cè)重于 IT 部門、側(cè)重于業(yè)務(wù)部門的 IT 支持及日常作業(yè)、側(cè)重于 IT 基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。 IT 管理的三個(gè)層次： IT 戰(zhàn)略及投資管理、 IT 系統(tǒng)管理、IT 技術(shù)及運(yùn)作支持 。 ⑴ 日常作業(yè)管理應(yīng)實(shí)現(xiàn)的功能包括：進(jìn)度安排功能、作業(yè)的監(jiān)控、預(yù)測(cè)和模擬、可靠性和容錯(cuò)性管理。 ：預(yù)算、成本核算及 IT 服務(wù)計(jì)費(fèi)、差異分析及改進(jìn)措施 。 ：成本法、成本加成定價(jià)法、現(xiàn)行價(jià)格法、市場(chǎng)價(jià)格法、固定價(jià)格法。 COBIT 主要是實(shí)現(xiàn)商業(yè)的可說明性和可審查性（可靠性可測(cè)試性）。 （ CI）。 ：項(xiàng)目 就包括哪些階段；這些階段順序如何 。 ；軟件部署、安全補(bǔ)丁分發(fā)、遠(yuǎn)程管理和控制 。 （ BP 機(jī)、手機(jī)）值班。 。 ，主要包括接入管理、安全監(jiān)視、安全恢復(fù)。 ：兩種模型（信息系統(tǒng)的功能模 型和數(shù)據(jù)模型），一套標(biāo)準(zhǔn)（信息資源管理基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)）。 ；數(shù)據(jù)規(guī)范化及其管理是數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的核心和重點(diǎn)；文檔規(guī)范化是數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化成果的有效應(yīng)用的關(guān)鍵。變壓器執(zhí)行 GBJ《電氣裝置安裝工程規(guī)范》，用銅芯線，嚴(yán)禁混用。 《建筑與建筑群綜合布線系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)規(guī)范》（ GB/T503112020）、《計(jì)算站場(chǎng)地技術(shù)條件》（ GB288789）、《電子計(jì)算機(jī)機(jī)房設(shè)計(jì)規(guī)范》（ GB5017493）、《計(jì)算站場(chǎng)地安全要求》（ GB936188）。 ，或者是任何不符合標(biāo)準(zhǔn)的操作、已經(jīng)引起或可能引起服務(wù)中斷和服務(wù)質(zhì)量下降的事件。 ⑷ 常見故障： 硬件及外圍設(shè)備故障（主機(jī)宕機(jī)、設(shè)備無故報(bào)警、電力中斷、網(wǎng)絡(luò)癱瘓、打印機(jī)無法打?。? ：解決方案、新增的和修改的分類、對(duì)所有相關(guān)事件的更新、花費(fèi)的時(shí)間。 ⑴ 已經(jīng)錯(cuò)誤是指問題經(jīng)過診斷分析后找到故障產(chǎn)生的根本原因并制定出可能的解決方案時(shí)所處的狀態(tài)。 ⑸ 相關(guān)邏輯 ： ① 故障是任何不符合標(biāo)準(zhǔn)操作，并且已經(jīng)引起或可能引起服務(wù)中斷和服務(wù)質(zhì)量下降的事件。 、錯(cuò)誤控制、問題預(yù)防、管理報(bào)告。 ⑴ Kepneramp。 ：發(fā)現(xiàn)和記錄錯(cuò)誤、評(píng)價(jià)錯(cuò)誤、記錄錯(cuò)誤解決過程、終止錯(cuò)誤、跟蹤監(jiān)督錯(cuò)誤解決過程。 ：安全策略、安全組織、安全人員、安全技術(shù)、安全運(yùn)作。 、不利事或弱點(diǎn)。 ⑵ 風(fēng)險(xiǎn)分析的途徑可分為定量分析與定性分析。 ⑵ 介質(zhì)不安全分三類：損壞、泄露、意外失誤。 ⑴ 系統(tǒng)管理過程：軟件升級(jí)、薄弱點(diǎn)掃描、策略檢查、日志檢查、定期監(jiān)視 。預(yù)防技術(shù)包括磁盤引導(dǎo)區(qū)保護(hù)、加密可執(zhí)行程序、讀寫控制技術(shù)和系統(tǒng)監(jiān)控技術(shù)。 ④ 提供網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)流量統(tǒng)計(jì)功能，分析數(shù)據(jù)包，對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果提供數(shù)表與圖形方式顯示結(jié)果，為事后分析提供依據(jù)。 ⑧ 支持分布式結(jié)構(gòu)。 運(yùn)行管理：出 入管理、終端管理（事件管理、配置管理、軟件分發(fā)）、信息管理。 ⑵ 其他綜合性指標(biāo)：環(huán)境適應(yīng)性。 ⑴ 分析模型法中用得最多是排隊(duì)模型，排隊(duì)模型包括 3 部分：輸入流、排除規(guī)則、服務(wù)機(jī)構(gòu)。 ⑸ 測(cè)量法、分析模型法和模擬模 型法三者得出的結(jié)果可以相互起到證實(shí)的作用。 ⑵ 持續(xù)性能常用的三種平均值是算術(shù)性能平均值、幾何性能平均值、調(diào)和性能平均值。 。 ⑵ 指定專人負(fù)責(zé)能力數(shù)據(jù)庫(kù)的更新和維護(hù)，其他人只有查閱權(quán)限。 ：峰值性能、持續(xù)性能 。 ⑶ 測(cè)量法要解決的問題：根據(jù)系統(tǒng)評(píng)價(jià)目的和需求，確定測(cè)量的系統(tǒng)參數(shù)；選擇測(cè)量的方法和工具；在測(cè)量時(shí)工作負(fù)載的選擇。 ⑷ 定性：兼 容性、安全性、保密性、可擴(kuò)展性。 ： 系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間、系統(tǒng)吞吐率、資源利用率。 終端識(shí)別又稱為回叫保護(hù)。 ⑥ 提供全面的內(nèi)容恢復(fù)，支持多種常用協(xié)議。 ② 通過內(nèi)置已知網(wǎng)絡(luò)攻擊模式數(shù)據(jù)庫(kù)，查詢網(wǎng)絡(luò)事件并響應(yīng)。 ⑶ 備份方法：文件備份 、服務(wù)器主動(dòng)式備份、系統(tǒng)復(fù)制、跨平臺(tái)備份、 SQL 數(shù)據(jù)庫(kù)備份、分級(jí)式存儲(chǔ)管理、遠(yuǎn)程備份。 ⑷ 信息泄露包括：電磁輻射、乘機(jī)而入、痕跡泄露。 、設(shè)施和設(shè)備安全、介質(zhì)安全 。風(fēng)險(xiǎn)管理是指識(shí)別、評(píng)估、降低風(fēng)險(xiǎn)到可接受的程度，并實(shí)施適當(dāng)機(jī)制控制風(fēng)險(xiǎn)保持在此程度之內(nèi)的過程。 ⑵ 備份策略：完全備份、增量備份、差異備份。 ：故障出現(xiàn)次數(shù)、受影響的客戶數(shù)、解決故障所需時(shí)間和成本、業(yè)務(wù)損失。 ⑵ 應(yīng)用頭腦風(fēng)暴法 4 原則：暢所欲言、強(qiáng)調(diào)數(shù)量、不做評(píng)論、相互結(jié)合。 4 種： Kepneramp。 ③ 已知錯(cuò)誤是一個(gè)故障和問題，而且產(chǎn)生這個(gè)故障和問題的根據(jù)原因已查明，并已找到它的臨時(shí)辦法和永久性的替代方案。 ⑶ 錯(cuò)誤控制是解決已經(jīng)知識(shí)的一種管理活動(dòng)。 、系統(tǒng)故障（軟）和介質(zhì)故障（硬）。 ⑹ 請(qǐng)求服務(wù)和操作故障：忘記密碼、未做來訪登記。 ⑵ 故障的特征：影響度、緊迫性、優(yōu)先級(jí)。 B:121（ 1） 1301 自動(dòng)消防系統(tǒng) +鹵代烷 121（ 1） 1301 滅火器。 6 個(gè)子系統(tǒng)：工作區(qū)、水平、主干、設(shè)備室、建筑群、管理 。 、主體、 和客體三方來審計(jì)。 、數(shù)據(jù)規(guī)范化階段、文檔規(guī)范化階段 3 個(gè)階段。 ，其次是架構(gòu)，技術(shù)，環(huán)境要素。 ⑵ 由 ISO 定義的通用管理信息協(xié)議（ CMIP）。主要配置工具有設(shè)備供應(yīng)商提供和第三方公司提供兩類。 5 大功能：網(wǎng)絡(luò)失效管理、網(wǎng)絡(luò)配置管理、網(wǎng)絡(luò)性能管理、網(wǎng)絡(luò)安全管理、網(wǎng)絡(luò)計(jì)費(fèi)管理 。 ⑵ 軟件的維護(hù)包括：糾錯(cuò)性維護(hù)、改進(jìn)性維護(hù)。 CI或一組 CI在其生命周期不同時(shí)間點(diǎn)上通過正式評(píng)審而進(jìn)入正式受控的一種狀態(tài)，這一過程被稱為基線化。 HP ITSM Reference Model（惠普 ITSM 參考模型） （企業(yè) IT 服務(wù)規(guī)劃與管理、企業(yè) IT 服務(wù)的開發(fā)及利用、企業(yè)IT 日常運(yùn)作、業(yè)務(wù)與 IT 戰(zhàn)略整合） 微軟 MOF（管理運(yùn)營(yíng)框架） 兩者不同主要表現(xiàn)為 MOF 是特地針對(duì)微軟產(chǎn)品的服務(wù)而被開發(fā)的， HP 勤工作 ITSM 是惠普公司根據(jù)自身特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)提出的該公司使用的 ITSM 實(shí)施方法論。 成本核算最主要的工作是定義成本要素。 ⑵ IT 服務(wù)計(jì)費(fèi)的目的：防止成本轉(zhuǎn)移帶來的部門間責(zé)任轉(zhuǎn)稼、系統(tǒng)確定的轉(zhuǎn)移價(jià)格作為一種價(jià)格引導(dǎo)業(yè)務(wù)部門采取明智的決策。 ⑶ 存儲(chǔ)管理包括：自動(dòng)的文件備份和歸檔、文件系統(tǒng)空間的管理、文件的遷移、災(zāi)難恢復(fù)、存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的管理 。 ：用戶名 /密碼方式、 IC 卡認(rèn)證、動(dòng)態(tài)密碼、 USB Key 認(rèn)證 。 劃分為：市場(chǎng)關(guān)系型外包、中間關(guān)系型外包、伙伴關(guān)系型外包 。 ：系統(tǒng)日常操作日志、性能 /能 力規(guī)劃報(bào)告、故障管理報(bào)告、安全審計(jì)日志 。 部門的具體職責(zé)： IT 戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)及基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)據(jù)庫(kù)管理、安全管理、 IT 日常運(yùn)作、終端用戶支持。 ⑴ IT 會(huì)計(jì)核算包括以下活動(dòng)： IT 服務(wù)項(xiàng)目成本核算、投資評(píng)價(jià)、差異分析和處理。 ⑴ 企業(yè) IT 預(yù)算三方面：技術(shù)成本、服務(wù)成本、組織成本。 ：美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)（ ANSI）、英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)（ BSI）、德國(guó)標(biāo)準(zhǔn) 學(xué)會(huì)（ DIN）。 ⑸ 根據(jù)法律的約束性分類：強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)、暫行標(biāo)準(zhǔn)、推薦性標(biāo)準(zhǔn) 。 ⑴ 根據(jù)適用范圍分類：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)（ ISO/IEC）、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（ GB/ANSI/BS/NF/DINJIS）、區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)（ EN）、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（ ASTM/API/ASME/LR）、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目規(guī)范 。 4 種類型： B2B、 B2C、 C2A、 B2A 。 6 個(gè)要素：信息資源、國(guó)家信息網(wǎng)絡(luò)、信息技術(shù)應(yīng)用、信息技術(shù)和產(chǎn)業(yè)、信息化人才、信息化政策、法規(guī)和