銀行營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作培訓(xùn)心得體會(文件)
【正文】 色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就會在競爭中立于不敗之地；否則就會 在競爭中被淘汰。也就是說我們要站在客戶的角度想問題，滿足顧客的需要，這就是服務(wù)。下面我針對我們?nèi)粘９ぷ鳡顟B(tài)的不足，檢點自己，說說想法。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細心、耐心、熱心是關(guān)鍵?，F(xiàn)在社會日益進步，人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖 果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識，切實為不同客 戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵。為客戶服務(wù)除了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少？客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。工作中要積極主動，不等不靠，勇于開拓。 天平信用 社和以前相比有了質(zhì)的飛躍，營業(yè)室是新裝修的，一切都是嶄新的，所有的硬件設(shè)施都是岱岳區(qū)聯(lián)社最領(lǐng)先的，我為能在此工作感到驕傲和自豪，這也是幾代信合人汗水澆筑的。但由于我行前些年存在經(jīng)營指導(dǎo)思想上的偏差、員工行為管理上的缺失，對規(guī)范化服務(wù)工作往往是當(dāng)成軟任務(wù)講的多，做的少，流于形式，效果不佳。自我感覺良好，甚至對規(guī)范化服務(wù)要求有一種麻木心理。這是樹立農(nóng)業(yè)銀行良好形象，體現(xiàn)務(wù)實作風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對農(nóng)行、對客戶高度負責(zé)所必須。 （四）檢查督導(dǎo)制度落實不到位。 三、對今后規(guī)范化服務(wù)工作的建議 服務(wù)質(zhì)量永遠是一家銀行的制勝戰(zhàn)略。事實上，質(zhì)量就是顧客的心理預(yù)期和現(xiàn)場感受同一線員工服務(wù)情況對比的結(jié)果。 服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為商業(yè)銀行的一種經(jīng)營戰(zhàn)略，一種管理手段，一種沒有最好 ，只有更好的追求目標(biāo)。二是銀行間的相互競爭使服務(wù)行為更加規(guī)范，服務(wù)手段不斷創(chuàng)新、服務(wù)質(zhì)量不斷提高。對于銀行工作者來說，我們給大家的印象就是收收付付、存存代貸，整天和 鈔票打交到，然而在每一次的轉(zhuǎn)型后服務(wù)也好營銷也罷，都有著巨大的的變化。大堂經(jīng)理服務(wù)周到，使客戶在辦理業(yè)務(wù)的過程中享受到在家般的溫馨。產(chǎn)品的營銷不是在誘騙客戶，而是在給對方提供一種優(yōu)質(zhì)理財服務(wù)的機會。 我們的服務(wù)到位了，相信客戶也愿意來我們的銀行辦理業(yè)務(wù)。 。辦好網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，不是網(wǎng)點主任的責(zé)任，也不是大堂經(jīng)理的責(zé)任，而是 我們每一個網(wǎng)點員工的共同責(zé)任。心里永遠充滿信心，才是發(fā)現(xiàn)生活的希望，才能保持樂觀的心態(tài)。記是那是導(dǎo)入后的第三天，我和新員工盧志鵬一起在大堂，臨近下班時走進來一位客戶準備取號，我看著客戶對他說“ XX，看， 有個阿姨在取號，準備在下班前再營銷一個隨薪通” 。 營業(yè)中心的轉(zhuǎn)型已經(jīng)如火如荼的開展開來，這次轉(zhuǎn)型不是形式上的轉(zhuǎn)型，而是全方位的、軟、硬件俱到的轉(zhuǎn)變，做好顧客的分流，提高工作效率，加強員工的營銷技能的培訓(xùn)與提高，要求員工的業(yè)務(wù)熟練、擅長，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)的分工化、合理化。目前，商業(yè)銀行的客戶，尤其是大客戶、優(yōu)良客戶已呈現(xiàn)以下特點：對銀行的忠誠度在漸次下降；對金融產(chǎn)品、金融服務(wù)的內(nèi)容、時間要求更加苛刻； 隨著投融資渠道的增加以及利率逐步市場化和金融同業(yè)競爭的加劇，客戶在與銀行的談判中所處的強勢地位日益明顯。首先是因為各家銀行幾乎能提供相同的服務(wù)，與哪家銀行建立關(guān)系，顧客擁有很大的選擇余地。因此，衡量服務(wù)是不是規(guī)范，是不是優(yōu)質(zhì)，不是我們自己說了算，而是客戶發(fā)自內(nèi)心的認同，只有客戶感到滿意了，我們的服務(wù)才算做好了，到位了。
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