銀行營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務導入工作培訓心得體會(文件)
【正文】 色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質服務，誰就會在競爭中立于不敗之地；否則就會 在競爭中被淘汰。也就是說我們要站在客戶的角度想問題，滿足顧客的需要，這就是服務。下面我針對我們日常工作狀態(tài)的不足，檢點自己，說說想法。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵?，F(xiàn)在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖 果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實為不同客 戶提供最有效、最優(yōu)質、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。這些是我們的服務規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少？客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。工作中要積極主動，不等不靠，勇于開拓。 天平信用 社和以前相比有了質的飛躍，營業(yè)室是新裝修的，一切都是嶄新的，所有的硬件設施都是岱岳區(qū)聯(lián)社最領先的，我為能在此工作感到驕傲和自豪，這也是幾代信合人汗水澆筑的。但由于我行前些年存在經(jīng)營指導思想上的偏差、員工行為管理上的缺失，對規(guī)范化服務工作往往是當成軟任務講的多，做的少，流于形式，效果不佳。自我感覺良好，甚至對規(guī)范化服務要求有一種麻木心理。這是樹立農業(yè)銀行良好形象，體現(xiàn)務實作風和優(yōu)質服務，對農行、對客戶高度負責所必須。 （四）檢查督導制度落實不到位。 三、對今后規(guī)范化服務工作的建議 服務質量永遠是一家銀行的制勝戰(zhàn)略。事實上，質量就是顧客的心理預期和現(xiàn)場感受同一線員工服務情況對比的結果。 服務質量已經(jīng)成為商業(yè)銀行的一種經(jīng)營戰(zhàn)略，一種管理手段，一種沒有最好 ，只有更好的追求目標。二是銀行間的相互競爭使服務行為更加規(guī)范，服務手段不斷創(chuàng)新、服務質量不斷提高。對于銀行工作者來說，我們給大家的印象就是收收付付、存存代貸，整天和 鈔票打交到，然而在每一次的轉型后服務也好營銷也罷，都有著巨大的的變化。大堂經(jīng)理服務周到，使客戶在辦理業(yè)務的過程中享受到在家般的溫馨。產品的營銷不是在誘騙客戶，而是在給對方提供一種優(yōu)質理財服務的機會。 我們的服務到位了，相信客戶也愿意來我們的銀行辦理業(yè)務。 。辦好網(wǎng)點轉型，不是網(wǎng)點主任的責任，也不是大堂經(jīng)理的責任，而是 我們每一個網(wǎng)點員工的共同責任。心里永遠充滿信心，才是發(fā)現(xiàn)生活的希望，才能保持樂觀的心態(tài)。記是那是導入后的第三天，我和新員工盧志鵬一起在大堂，臨近下班時走進來一位客戶準備取號，我看著客戶對他說“ XX，看， 有個阿姨在取號，準備在下班前再營銷一個隨薪通” 。 營業(yè)中心的轉型已經(jīng)如火如荼的開展開來，這次轉型不是形式上的轉型，而是全方位的、軟、硬件俱到的轉變，做好顧客的分流，提高工作效率，加強員工的營銷技能的培訓與提高，要求員工的業(yè)務熟練、擅長，服務規(guī)范，業(yè)務的分工化、合理化。目前，商業(yè)銀行的客戶，尤其是大客戶、優(yōu)良客戶已呈現(xiàn)以下特點：對銀行的忠誠度在漸次下降；對金融產品、金融服務的內容、時間要求更加苛刻； 隨著投融資渠道的增加以及利率逐步市場化和金融同業(yè)競爭的加劇，客戶在與銀行的談判中所處的強勢地位日益明顯。首先是因為各家銀行幾乎能提供相同的服務，與哪家銀行建立關系，顧客擁有很大的選擇余地。因此，衡量服務是不是規(guī)范，是不是優(yōu)質，不是我們自己說了算，而是客戶發(fā)自內心的認同，只有客戶感到滿意了，我們的服務才算做好了，到位了。
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