【正文】 酒店只有兩個會議室 ,四樓多功能 廳名為多功能會議廳但實質上并不能夠滿足許多商務會議、培訓會議客人的需求。四是供客人休息的場所沒有 ,而且會議室周圍就近的洗手間只有一個 ,還是男女公用的。在零九年第三季度期間 ,調查了深圳個別酒店客房的酒水情況 ,作了相 應調整 ,將開心果取消 ,把蘇打水更換為王老吉 ,此舉略有成效 ,使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左 右。 三、配套設施設備方面 :為了提高客房的出租率 ,酒店在零八年年尾時下達了零九年的相關工作安排 ,其中有一項是將零九年作為客房設施設備完善年 ,在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收集 ,并且加強了與同行的溝通 一、 2 月份完成的主要工作 完成春節(jié)期間各部門備用物資的采購 。 完成 2 月份餐飲餐料的市場詢價、定價工作及 3 月份上半月酒店餐飲餐料的市場詢價工作 。 初步完善物資價格庫的信息，以熟悉掌握采購物資價格動態(tài) 。 1督促各部門按時提交 3 月份采購計劃，以利于降低、控制采購成本。 2021 年向我們招手之際，特做了一下2021 年工作計劃： 一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務，創(chuàng)服務品牌 隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。試想顧客對這樣的服務是不是難忘 ?部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣，來提供個性化服務。 ：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供“五心”服務。捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務好：客人接受服務后要有“物”有所值的感 受。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。打算將商務樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。我部將從減少服務環(huán)節(jié) 來提高服務效率。自規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我部人員在對客 交流上有了顯著提高。 3．執(zhí)行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。 為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，管家部從今年 8 月起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。 為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，今年 10 月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。 近兩年，隨著我店客源結構的不斷擴展，經常會有一些境外團，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預算指標，對各管區(qū)的物品領用進行了合理劃分，各管區(qū)每月申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的 85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經理批示后方可領取，且客用品領用責任到人。今年 11月份，醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開始實施。 ，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。 門內審，使客房部工作逐步向iso9001質量管理體系靠近自從酒店推行 iso9001質量管理體系以來，我部堅決貫徹執(zhí)行，要求各分部依據酒店和部門的“質量目標”制定出各分部的“年質量目標”，并根據每月服務情況匯總和工作記錄，制作出《每月質量目標分析報告》，為部門和酒店的服務質量分析提供了數據，為服務質量的改進提供了有利的幫助。通過組織實施這樣的活動，對我部內審員是一種鍛煉，同時更是對客房部工作的開展是否按《運行手冊》程序操作的一種檢驗。 ，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務檔次。 在以往開夜床的基礎上，我們又將自做的天氣預報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運會、歡樂節(jié)期間給客人送上一些當日的節(jié)目預告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次 受到客人的表揚。 04 年我們這項工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務還有距離。 保證查房及時性、準確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經濟上的損失。 目前客人委托我們郵寄的業(yè)務增多，為了使這項業(yè)務的開展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運公司海口分公司合作，在前廳部設立代辦點為客人辦理各項郵寄、托運業(yè)務。我店從今年初在客房擺放“環(huán)?？ā保缸〉昕腿巳粜枰鼡Q床上用品，即將“環(huán)保卡”放置在枕頭上或床上；衛(wèi)生間擺放環(huán)?？鹜瑯右鉃槿绱?，這樣即為國家節(jié)約了水能源，同時為酒店節(jié)約了 萬元的布草洗滌費。 17．提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。 為拓展散客市場，帶動商務客房的銷售，前廳部出臺了散客增銷方案，得到了店領導的支持，并于今年 9 月份正式開 始實施，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績直接與獎金掛鉤，員工的積極性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣 18000 元。為此，號召員工做一個有心人，注意留心觀察客人的生活習慣，掌握客人更為詳實的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特點的服務。我部以前的留言存在格式不統 一、禮稱不統 一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規(guī)范我們的留言服務，今年，前廳、服務中心集中人員討論如何將“留言服務”做的更好，最后形成了統一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時，能保持一致，也許客人察覺不到這一點，但是只有我們自己知道自己的進步。同時，也有一些工作程序我們未考慮到的，鑒于此，前廳部根據 自身業(yè)務的開展，新增了《參觀房管理規(guī)定》、《排房的注意事項》、《 空房管理制度》、《掃描服務工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核對程序》、《客衣服務中的特殊事項處理》、《客衣核對程序》、《客衣打碼程序》、《送還客衣程序》、《客房、餐廳布草收發(fā)程序》。審核通過召開首次會議，確定審核目的、依據、范圍，將內審 員分成兩組，進行交叉審核，對審核不合格的出具不合格報告，限期整改。 10．建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。每月將班組評優(yōu)結果張榜公布，讓各班組領班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導，堅持每月評出 5 名優(yōu)秀員工，每人獎勵 30 元，并在《內部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情 ，充分調動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。 客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目，目的是加強員工的節(jié)能意識，主要表現在： ①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。如此一來，減輕了領班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質量提高了，查房超時現象少了。首問責任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起 因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。 2．為確保客房出售質量，嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。 一、 2021 年我部完成了以下工作： 1．規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語，提高對客服務質量?？腿颂岢龅娜魏我蠛头斩际窍Ｍ鼙M快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行。明年將聯系一家合適綠化公 司，達成協議，徹底解決這一問題。五心服務：為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。對于工作中表現突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。 ：對于工作中有優(yōu)秀表現和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng)，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。對于我們客房部壓力更大了。 1完成 pa 保潔設備的市場調查及招標邀請 。 召開部門工作會議，傳達酒店會議精神，學習 a 模針對采購部的相關文件，并將其認真貫徹落實到實際工作中。 召開供應商協調會，安排春節(jié)物資供應工作，保證不影響酒店正 常經營 。 衛(wèi)生質量是客房的生命線 ,部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現辦點馬虎 ,客房一如既往的堅持員工自查、部長檢查、 經理抽查的宗旨 ,在酒店領導的不斷指導下 ,得到了不斷的提高。二是沒有音響設備。二是會議白板質量差 ,不便于保管 ,一年內更換了幾次 ,酒店培訓會議比較多 ,針對培訓型會議 ,客人不好使用 ,晃動大 ,書寫的字其他人不好觀看 ,建議購買一個電子白板 ,免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用 。 第五篇：酒店客房部工作計劃 酒店客房部工作計劃 一、經營方面 :二零零九年客房完成的營業(yè)總額為 x 元 (其中住房總收入為 x 元、客房雜項金額為 x 元 ),月平均營業(yè)額為 x 元 (其中 月平均住房收入為 x元 ,月客房雜項金額為 x元 ),累計住房總數達到了 x間 ,平均房價為 x 元 ,住房率為 x%。⑤失物處理。③及時更改房態(tài)確保房間出租。②接受電話預定和查詢。 ，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息，并進行分揀、傳遞 。我部將從減少服務環(huán)節(jié)來提高服務效率。打算將商務樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供“五心”服務。 ：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化管 理過渡。試想顧客對這樣的服務是不是難忘 ?部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣，來提供個性化服務。 第四篇：酒店客房部月工作計劃 酒店客房部月工作計 劃 一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務，創(chuàng)服務品牌隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘，酒店客房部月工作計劃。明年將聯系一家合適綠化公司，達成協議，徹底解決這一問題。五心服務：為重點客人精心服務、為普通客 人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。對于工作中表現突出的員工，部 門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。 1．鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現和受到客人表揚的服務員，部門 會將他們列為骨干進行培養(yǎng)，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。 2.根據領班的業(yè)務水平、員工培訓、團結協作、綜合能力等方面每季度進行一次考核，連續(xù)三次考核最差的領班，取消領班資格。拿技能工資的員工若在考核中成績不理想，達不到技能工資的標準，工資即可調整到 500 元而無技能工資。 三、充分利用工資杠桿，調動員工積極性目前部門工資分 500 元、600 元、 700 元三個級別，員工工資是根據員工日常表現、業(yè)務技能等方面考核后而晉升，一般只升不降，一些員工工資得到晉升后，工作不賣力、懶、散，酒店暫無規(guī)定做工資調整，其他員工工作表現好但沒有指標晉升工資，顯得很不公平，容易打擊員工的積極性。 （二）對于回頭客到店，在接待客人時適時介紹酒店最新動態(tài)，推銷我們的特色產品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續(xù)。迎合客人合理的需求，為客人提供服務。接待員在接待客人后要跟蹤 服務到底，即自客人辦理入住手續(xù)開始，由誰負責接待的，那么客人住店期間就由誰負責跟蹤服務，其他員工配合做好服務工作。 二、拓展前臺 uPSALL 的散客市場，增加散客收入目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握， 04 年前臺增銷雖然取得了一定的成績，但離酒店的要求相差很遠，主要源于散客客源太單一。③委托代辦。 ①行李寄存。賓客服務中心每月對所接的電話進行統計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務水平?？头克械蔫€匙均由賓客服務中心來保管、分發(fā)，并進行登