【正文】 要知道什么話應該說，什么話不應該講。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。 第三，不要直接質問客戶。什么樣的銷售才是最成功的 ?我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。 A：客戶并非沒有這個 消費能力，買不起，建立良好的信任關系后，你的銷售會更容易。 如果你表達后，買家表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉移顧客的思想意識，告知其當前店鋪有什么優(yōu)惠活動，或者適當?shù)脑谶\費上給予一些優(yōu)惠。 ：熱銷及活動產品的常見問題，如怎么用，尺寸，議價包郵等，提前做好快捷語回復。 若有必要將會出公告通知，并羅列問題，客服對常見咨詢問題需做成快捷回復。一般以上 2 點跟買家解釋后，大部分買家都能理解。 ，任何擅自超出范圍的降價及買贈都視為違規(guī)，一經(jīng)查出嚴懲。推薦力度要比平時更大。注意溝通效率，當天慢審必須當天處理完畢。 完訂單（贈品，郵費）保證客戶能馬上付款。下面整理 2021 雙十二客服個人工作心得體會范文，歡迎閱讀。二是做好售后維護 。而最后一項我確實做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有及時的去說服，導致有些機會就此錯過了，做為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學習。但是還是先努力下，總結之后再提出改變方案。我不想當一個沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者，我做事，我想的是 為什么我要去做，怎么去做，有沒有達到目標，僅此而已。 三、學習店鋪的推廣以及運營，這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會確保在不影響工作的情況下去學習，而明年我想對這方面做一個全面的了解以及操作，從而總結適合實際情況的方法。一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來利潤，是公司財富的最直接的創(chuàng)造者。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料，熟悉產品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動，眼睛看花了。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤， 在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。經(jīng)常有新手會犯的錯誤，經(jīng)過店長的指導，這些錯誤一點一點的改變，以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯誤。再來說說我們的掌柜，她對網(wǎng)絡銷售的熟悉度真的讓我們驚訝，她會把所有的經(jīng)驗都告訴我們，從不保留，她讓我們懂得了很多淘寶的門道，學到了很多東西。 把自己的旺旺添加好友驗證設置為不用我驗證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會降低客戶體驗。一些常用的，顧客經(jīng)常問到的一些活動信息，快遞問題，接待的結束語，都可以設置一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作?？头屑蛇^多解釋，而逃 避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會覺得你在逃避責任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉，不好意思啊，話題一轉，馬上要切入我們馬上給您解決問題。這點一般每個客服都有自己的一套經(jīng)驗，在這里我也就簡單地提到幾點，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦 ! 顧客的要求不要輕易的答應，即使他的要求很簡單，輕易地答應，顧客會覺得我們理所當然的，我們在掙他們的錢，而且很可能會懷疑我們的利潤問題，當顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時，可以首先跟顧客說，親，我們實在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢 ?然 后客服可以等 30 秒再回復顧客，裝作已經(jīng)申請過了，其實很多類似情況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應顧客的要求，顧客就會覺得您非常地尊重他，為他爭取權益，一般也會很感謝您的。 自動回復的設置 :首次接到顧客的自動回復設置不要過長，最好不要超出 4 行，字數(shù)過多，會影響人們的閱讀習慣，字體也不要太大， 10 號字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然。 反向，這中間其實也有一個問題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實粉絲，這些忠實的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質的強力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務。第一次接觸庫房的時候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個中心點，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個艱難的職務，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質量，衣服的質量很重要，稍有點瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質量檢查合格，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務就是隨時檢查庫存，這一點做的不好，我們會流失很多客人的 ，有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測，也許從這里就流失了許多的回頭客了，在庫房這一方面呢，整理庫存隨時更新，檢查質量，確保萬無一失，這就是庫房不能有絲毫的差異。 剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來慢慢的 用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應變能力，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。聽了店長的建議，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時間長了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。 有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。以上是我 **年的工作總結，僅是個人想法，覺得不好可以丟棄，但我的理想還是會一步一個腳印的去實現(xiàn)，或許最后我一無所成，但至少知道我努力的做了什么。售后工作雖然也是鍛煉，但是做一個月就夠了，改善做售前時發(fā)現(xiàn)的問題以及總結做售后的突發(fā)事情處理，搭建好人際關系，學習溝通技巧以及調整好心態(tài)。 四，開發(fā)票事宜，按規(guī)定，每天下午 3 點之后的發(fā)票改天開出，為了杜絕所謂的特殊，只要在 4 點前將發(fā)票申請發(fā)到財務就可以了，而定在 15:00，個人覺得有點早，但是具體怎么做呢，按時間 3 點前有發(fā)票的單，最遲 3:30 錄完，剩余 30 分鐘開出庫單以及發(fā)票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案 關于售后問題及時發(fā)現(xiàn)，及時總結。 二，關于售后電話，這次規(guī)定的是 80%，說實話，有點多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是