xx醫(yī)院服務(wù)優(yōu)化設(shè)計(jì)方案(文件)
【正文】 第二部分 服務(wù)過(guò)程 一、 服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)原理 1． 建立客戶忠誠(chéng)度： 內(nèi) 部服 務(wù) 質(zhì) 量外 部服 務(wù) 價(jià) 值客 戶 滿 意 度 客 戶 忠 誠(chéng) 度營(yíng) 業(yè) 額增 長(zhǎng)獲 利 能 力提 升 對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)額是伴隨著客戶忠誠(chéng)度的不斷升高而不斷增長(zhǎng)的；據(jù)統(tǒng)計(jì)，客戶忠誠(chéng)度增長(zhǎng) 5%，利潤(rùn)可以增加 25~85%。 2． 服務(wù)交互過(guò)程的四層次原理： 服務(wù)作為一個(gè)系統(tǒng)，由于其本身的性質(zhì)，外部服務(wù)價(jià)值的體現(xiàn)與服務(wù)過(guò)程是密切相關(guān)的。 動(dòng)作是交互過(guò)程的最小分析單位，例如打電話、訪問(wèn)工廠、預(yù)訂旅店、迎接患者。每個(gè)情節(jié)包括一系列動(dòng)作。如，在飯店中，片斷包括了在某個(gè)飯店某次住宿期間所發(fā)生的所有事件。 北鋼醫(yī)院服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)根據(jù)以上原理，將醫(yī)療服務(wù)過(guò)程同樣地進(jìn)行了層次劃分。 “您好”、“今日出診專(zhuān)家有??” 2 詢問(wèn)患者需求； 主動(dòng)、熱情，問(wèn)清所需，及時(shí)準(zhǔn)確掛號(hào) “您需要掛哪一個(gè)科室？” 3 回答患者有關(guān)問(wèn)題； 耐心、熱情、微笑 4 遞送門(mén)診病歷 主動(dòng)、準(zhǔn)確向患者報(bào)告收款額和找回款額， 主動(dòng)向患者指明就診科室的確切方位 “這是您的門(mén)診病歷，請(qǐng)拿好?！? 2 主動(dòng)詢問(wèn)患者需求，合理安排患者病房； “你需要什么幫助？” 3 主動(dòng)引導(dǎo)、幫助患者入住病房，幫助患者拿行李 “我?guī)ゲ》俊? 4 介紹醫(yī)院、科室基本情 況以及住院注意事項(xiàng)； 詳細(xì)、準(zhǔn)確、細(xì)致 5 回答患者的有關(guān)提問(wèn)； 詳細(xì)、耐心、微笑 4. 住院常規(guī)診治環(huán)節(jié)： （ 1） 工作職責(zé)： ? 住院確診、治療； ? 向患者說(shuō)明疾病發(fā)生、發(fā)展、變化、治療情況； （ 2） 工作標(biāo)準(zhǔn)： 序號(hào) 行為 行為標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 1 歡迎患者； 主動(dòng)、熱情、微笑 “您好，歡迎您到我們科室來(lái)住院” 2 詢問(wèn)患者病情、病史； 端坐，目視患者，詢問(wèn)詳細(xì)認(rèn)真、主動(dòng)、和藹 “您在以前??” 3 查體； 耐心、穩(wěn)重、操作規(guī)范 “請(qǐng)??” 4 耐心對(duì)患者疾病的發(fā)生原因、發(fā)展、變化以及需要作的輔助檢查、治療、 注意事項(xiàng)等方面進(jìn)行說(shuō)明； “您的病是由于??”、“您應(yīng)該注意??” 5 下醫(yī)囑，書(shū)寫(xiě)輔助檢查單、處方以及大病歷等 詳細(xì)、及時(shí)、準(zhǔn)確，字體工整、清楚 6 回答患者的疑問(wèn) 耐心、熱情、微笑 7 收取化驗(yàn)單 及時(shí)、認(rèn)真分析 8 常規(guī)查房（主任每周 1~2 次查房、主治醫(yī)師每周 3 次查房、住院醫(yī)師每天早晚各一按時(shí)、認(rèn)真、規(guī)范，對(duì)于患者的病情、治療進(jìn)行詳細(xì)解釋?zhuān)皇褂盟幬铩澳裉旄杏X(jué)如何？”、“您的病情??”、“您應(yīng)該注 次查房）、治療 及其它診療方法時(shí)征求患者意見(jiàn) 意??” 9 與患者進(jìn)行交流、談心 耐心、 主動(dòng)、微笑 5. 住院常規(guī)護(hù)理環(huán)節(jié)： （ 1） 工作職責(zé)： ? 執(zhí)行醫(yī)囑，實(shí)施護(hù)理計(jì)劃； ? 向患者解釋用藥及治療過(guò)程中的注意事項(xiàng)； ? 每天開(kāi)展宣教工作，以及與患者進(jìn)行溝通（心理護(hù)理） （ 2） 工作標(biāo)準(zhǔn)： 序號(hào) 行為 行為標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 1 歡迎患者； 主動(dòng)、熱情、微笑 使用常規(guī)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。 （ 2） 工作標(biāo)準(zhǔn)： 序號(hào) 行為 行為標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 1 歡迎患者； 端坐，目視患者，主動(dòng)、 “您好”、“讓您久等了” 熱情、微笑 2 向患者說(shuō)明每項(xiàng)藥物、輔助檢查的價(jià)格； 語(yǔ)言準(zhǔn)確，吐字清楚 “您的藥物（檢查）共有?項(xiàng)，分別為?（金額），總共是?金額” 3 核算、劃價(jià)； 核算準(zhǔn)確、操作快速； “您好”、“讓您久等了”、 4 收款 主動(dòng)、熱情、準(zhǔn)確向患者報(bào)告收款額和找回款額 “您應(yīng)付?（金額），收了您? （金額），找您?（金額），請(qǐng)您核對(duì)”、“請(qǐng)慢走” 6. 發(fā)藥環(huán)節(jié)： （ 1） 工作職責(zé)： ? 根據(jù)患者的處方、收款單取藥； ? 發(fā)藥。北鋼醫(yī)院服務(wù)過(guò)程優(yōu)化設(shè)計(jì)主要分為門(mén)診服務(wù)、住院服務(wù)。幾個(gè)片斷的組合便形成關(guān)系。片斷可以根據(jù)時(shí)間長(zhǎng)短、提供物、計(jì)劃或項(xiàng)目、或它們的組合來(lái)定義。動(dòng)作與所有交互要素有關(guān)，如實(shí)體產(chǎn)品、服務(wù)、信息、財(cái)務(wù)或社會(huì)接觸。 服務(wù) 接觸是服務(wù)管理中的一個(gè)重要要素；簡(jiǎn)單地說(shuō)，服務(wù)接觸就是指客戶與服務(wù)組織、服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中的交互，通過(guò)這樣、那樣的交互過(guò)程、作用，服務(wù)組織、服務(wù)人員將服務(wù)傳遞給客戶。因此，從內(nèi)到外不斷進(jìn)行服務(wù)優(yōu)化，為患者提供“超值服務(wù)”，從而不斷提高患者滿意度、忠誠(chéng)度，是醫(yī)療行業(yè)提高獲利能力的必經(jīng)之路。 10. 咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身，用手帕遮住口鼻。 6. 不得哼唱歌曲、吹口哨、跺腳，懶散失態(tài)。 2. 和患者及家屬交談時(shí)，應(yīng)微笑注視對(duì)方，用心傾聽(tīng)，給患者信賴感，不得東張西望、
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