【正文】 雨鞋到處走。 須發(fā)標(biāo)準(zhǔn)： —— 女員工前發(fā)不 遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型。 個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： —— 指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。 禮儀態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)： —— 對業(yè)主服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱 情主動。 —— 盡量靠路右側(cè)行走。在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后方可越行。 坐姿標(biāo)準(zhǔn)： —— 就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。 —— 禁止晃動桌椅，發(fā)出聲音。 —— 到業(yè)主處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業(yè)主的東西、禮物。 —— 祝賀語：恭喜、節(jié)日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新春快樂、恭喜發(fā)財。 —— 應(yīng)答語：是的、好的 、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 —— 確認(rèn)來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？”?！碑?dāng)對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近干部，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。 1對業(yè)主提供服務(wù)時行為標(biāo)準(zhǔn)： —— 應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感。 —— 應(yīng)沉著穩(wěn)重、操作嫻熟、給人以鎮(zhèn)定感。 —— 應(yīng)盡可能為業(yè)主提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。 —— 態(tài)度和藹，語言親切，聲調(diào)自然、清晰、柔和、親切，答話要迅速、明確。 —— 對于業(yè)主質(zhì)詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許與業(yè)主爭吵。 —— 當(dāng)熟悉的業(yè)主經(jīng)過崗位時，應(yīng)說：“你好，先生 /小姐”。 —— 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說：“噢，對不起，我不是那個意思”。 —— 與業(yè)主對話時宜保持 1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語。 1接聽電話 標(biāo)準(zhǔn)： —— 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。 —— 對方放下電話后再輕輕放下電話，不得用力擲聽筒。 —— 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。 —— 室內(nèi)進行維修、種植等工作時，應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。 —— 無論何時不允許坐在地上操作。 —— 顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。 1護管員檢查出租屋時標(biāo)準(zhǔn)： —— 應(yīng)先按門鈴 13下或用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時間敲門。 1護管員檢查工地時標(biāo)準(zhǔn)： —— 對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示暫住證，身份證、出入證。 —— 對車場內(nèi)的閑雜人應(yīng)說：“您好，為了確保您的安全，請不要在車場逗留”。 —— 護管干部、員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時敬禮。 —— 對不認(rèn)識的領(lǐng)導(dǎo)先敬禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時，說：“對不起”然后再敬禮。 （二）公共事務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)主入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— “一站式”服務(wù)，流水作業(yè)。 業(yè)主裝修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— “一 站式”服務(wù)，接待處代辦。 業(yè)主報修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— “一站式”服務(wù)，接待處代辦。 —— 出錯率為 0。 —— 如實記錄， 10 分鐘內(nèi)發(fā)送到被投訴部門。 —— 當(dāng)天將處理結(jié)果通報給投訴的業(yè)主。 —— 常見求助立即給予回復(fù)。 —— 搶劫、打架、盜竊、兇殺、交通意外現(xiàn)場 4 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。達到回訪率 30% —— 特約服務(wù)回訪在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進行。 鑰匙委托服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 實行“唱諾制”。 樓宇巡查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 巡查內(nèi)容：治安隱患、設(shè)施、衛(wèi)生、綠化、違章裝修、消防、空置房。 —— 兩分鐘內(nèi)完成。 —— 出錯率為 0。 1失物招領(lǐng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 100%受理。 1服務(wù)中心值班與交接班服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) —— 值班時間為： 18： 00— 次日 8： 00，節(jié)假日 24小時值班。 —— 交接班互相簽名。 —— 每月 5日前向業(yè)主委員會報送管理處 財務(wù)損益表。 —— 申報工作應(yīng)當(dāng)提前 15 日進行，通報情況在決定后的 3 個工作日內(nèi)進行。 —— 做好各項相關(guān)記錄。 機房管理標(biāo)準(zhǔn)： —— 非值班人員不準(zhǔn)進入室內(nèi)（巡查、檢修人員除外）。 —— 室內(nèi)應(yīng)當(dāng)通風(fēng)良好，光線足夠，門窗開啟靈活，防小動物設(shè)施完好。 —— 換上一次性鞋套進入業(yè)主家中。 —— 至少 5人到達現(xiàn)并清理現(xiàn)場。 —— 檢查光管兩端是否較黑或燈絲已燒斷，如是則應(yīng)更換同規(guī)格的光管。 開關(guān)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 15 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場， 15 分鐘內(nèi)處理完畢。 —— 故障全部排除后，換上一個同規(guī)格的開關(guān)。 —— 對電表加負(fù)載試驗，如有下列任意一種情況則應(yīng)更換一個經(jīng)供電局校驗后合格的電表；電表不轉(zhuǎn)、 電表轉(zhuǎn)得異?？旎虍惓Ｂ㈦姳砝锩婷盁?、電表接線住燒穿。 水咀、閘閥維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 15 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場， 20 分鐘內(nèi)處理完畢。 —— 開水試驗，螺牙連接處應(yīng)不滲水，開關(guān)水咀或閘閥應(yīng)靈活，水咀或閘閥關(guān)水后應(yīng)不漏水。如水表齒輪磨損嚴(yán)重應(yīng)更換一個新水表。 —— 會同公共事務(wù)部管理員做好新舊水表啟用底數(shù)的記錄。 —— 水箱出水膠塞漏水：調(diào)整膠塞位置；如膠塞已老化或變形則應(yīng)更換膠塞。 —— 單相、三相電壓是否在額定值的177。 —— 接地線有無銹蝕或松動。 —— 按時開關(guān)管轄區(qū)域內(nèi)內(nèi)路燈、燈飾或噴水池，及時維修好轄區(qū)內(nèi)路燈。 —— 防止觸電者在斷電后跌倒。 —— 若觸電者呼吸困難，有抽筋現(xiàn)象，并撥打 120 尋求幫助。 —— 對可疑處逐個檢查，確認(rèn) 故障部位或報告組長 /主管，請求支援解決。 —— 如果漏水較大，應(yīng)立即通知機電維修部主管，同時盡力阻滯進水。 1刀開關(guān)維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)： —— 檢查安裝螺栓是否緊固，如松馳則擰緊。 1熔斷器維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)： —— 新熔體的規(guī)格和形狀應(yīng)與更換的熔體一致。 —— 清除觸頭表面及四周污物，但不要修銼觸頭，燒蝕嚴(yán)重不能正常工作的觸頭應(yīng)更換。 —— 外殼應(yīng)可靠接地，如有松脫或銹蝕則應(yīng)除銹處理后擰緊接地線。 —— 檢查電容三相不平衡電流是否超過額定值的 15%或電容缺相，如是則更換電容。 —— 清除滅弧罩內(nèi)的碳化物或金屬顆粒，如果滅弧罩破裂，則應(yīng)更換。 —— 檢查主觸頭表面有小的金屬顆粒時，應(yīng)將其清除，但不能修銼。 —— 檢查接地線有無松脫或銹蝕，如有則除銹處理并擰緊。 —— 接頭處是否有過熱或燒傷痕跡，如是則修復(fù)并擰緊。 —— 如果一次不能啟動成功，可以再試啟動二次，每次應(yīng)間隔 3 分鐘。 —— 確認(rèn)一切正常后，按下水泵（潛水泵）“停止”按鈕，水泵（潛水泵）停止。 —— 關(guān)水泵（潛水泵）進、出水閘閥（如果需要）。 —— 電機、控制柜有無異常氣 味。 —— 水池、水箱水位是否正常。 —— 電壓表、電流表指示是否正常，控制柜上信號燈顯示是否正確，控制柜內(nèi)各元器件是否工作正常。 2水泵房巡視標(biāo)準(zhǔn)： —— 至少每小時巡視一次。 2水泵停止標(biāo)準(zhǔn)： —— 將轉(zhuǎn)換開關(guān)置于“ 0”（停止）位置，水泵（潛水泵）停止運轉(zhuǎn)。 —— 啟動成功后，讓其運轉(zhuǎn) 5 分鐘。 2水泵啟動標(biāo)準(zhǔn)： —— 合上水泵（潛水泵）控制柜（箱）電源開關(guān)，將轉(zhuǎn)換開關(guān)置于“手動”位置。 —— 接頭處是否松馳，如松馳則擰緊。 —— 檢查分勵脫扣、欠壓脫扣、熱式脫扣是否可靠，否則應(yīng)修復(fù)。 —— 在使用過 程中發(fā)現(xiàn)鐵芯有特異噪音時，應(yīng)清潔其工作表面。 —— 檢查熱繼電器的導(dǎo)線接頭處有無過熱痕跡或燒傷，如有則整修處理，處理后達不到要求的應(yīng)更換。 —— 檢查電容有無膨脹、漏油或異常響聲，如有則應(yīng)更換。 —— 擰緊所有緊固件。 1交流接觸器維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)： —— 清除接觸表面的污垢，尤其是進線端相間的污垢。 —— 檢查刀開關(guān)三相是否同步，接觸是否良好，是否有燒傷或過熱痕跡，如有問題則進行機械調(diào)整或整修處理。 —— 排干水后，應(yīng)立即對濕水設(shè)備設(shè)施進行除濕處理。 1變配電房發(fā)生水浸時處置標(biāo)準(zhǔn)： —— 視進水情況，拉下總電源開關(guān)或高壓開關(guān)。 1配電柜自動空氣開關(guān)跳閘處置標(biāo)準(zhǔn)： —— 判斷跳閘原因（短路或過載）。 —— 如果觸電者已失去知覺，但呼吸尚存，應(yīng)使其舒適、安靜地仰臥，將上衣與褲帶放松，使其容易呼吸。 —— 用干燥的木棒、竹竿移開電線或用絕緣工具剪斷電線。 —— 各種標(biāo)示牌、標(biāo)示物是否完好。 —— 各種接頭是否有過熱或燒傷痕跡。 —— 有無異常響聲或氣味。 —— 用手輕輕抬高浮球閥桿如能止漏，則應(yīng)調(diào)整浮球閥桿陰位螺釘。水表安裝應(yīng)牢固無松動、水平無傾斜。 —— 關(guān)閉水表前的閘閥，排空管內(nèi)的水，拆下水表。 —— 擰開水咀或閘閥，如密封膠墊損壞則應(yīng)更換一個同規(guī)格的密封膠墊；如閥桿磨損嚴(yán)重則應(yīng)更換一個同規(guī)格的水咀或閘閥。 —— 安裝完畢后進行通電實驗，電表應(yīng)轉(zhuǎn)動靈活，無異常噪音。 電表維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 15 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場， 30 分鐘內(nèi)處理完畢。 — — 拉下總電源開關(guān)，用萬用表檢查有無短路故障，如有則應(yīng)先對懷疑點進行檢查，然后再逐一檢查，直至故障排除。 —— 檢查鎮(zhèn)流器是否燒斷、燒焦或存在短路現(xiàn)象，如是則應(yīng)更換一個同規(guī)格的鎮(zhèn)流器。 —— 檢查測量日光管兩端電壓是否正常，如不正常則應(yīng)檢修開關(guān)。 更換燈泡服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 15 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場， 2分鐘內(nèi)處理完畢。 上門維修標(biāo)準(zhǔn)： —— 15 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場 輕叩門三下或輕按門鈴。 —— 室內(nèi)嚴(yán)禁存放一切與工作無關(guān)的物品，但應(yīng)配備兩瓶“ 1211”或干粉滅火器。 —— 停水時間不超過 4小時，特殊情況除外。 （三）機電維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 停電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 提前一天貼出停電通知。合理的質(zhì)疑、建議、要求，應(yīng)當(dāng)在三個工作日內(nèi)答復(fù)、解決。 1有償便民服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)： 詳見：第三章售樓期間物業(yè)管理服務(wù)及承諾 1與業(yè)主委員會溝通、協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn) —— 每季度與業(yè)主委員會進行一次例行工作溝通會議。 —— 接班人員提前 5分鐘趕到業(yè)主服務(wù)中心進行崗位交接工作。 —— 半個工作日內(nèi)發(fā)布招領(lǐng)通知。 —— 4分鐘內(nèi)辦理領(lǐng)取手續(xù)。 空置房維護服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 維護項目 頻次及要求 夏季 冬季 春、秋季 通風(fēng) 無雨時早 9 點打開窗戶，下午5 點關(guān)閉窗戶 封通風(fēng)口 每月一次（同夏季） 遮陽 夏季來臨前（ 5 月中旬開始）至秋 季結(jié)束時（ 11 月中旬）對西曬房間遮陽 / / 電器運行 每月一次 每半年一次 每月一次 金屬器具除塵 每月一次 每半年一次 每月一次 清潔 每月一次 1業(yè)主檔案服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 建立保密制度。 收費服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 帳目清晰。 —— 4分鐘內(nèi)辦理領(lǐng)取手續(xù)。達到回訪率 100% —— 社區(qū)文化回訪在一個月內(nèi)進行。 回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) —— 投訴回訪在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行。 —— 業(yè)主要求上門救助病人，應(yīng)在 5分鐘內(nèi)趕到。 —— 投訴處理率 100%，回訪率 100%。 —— 重要投訴 ，接待后 1 小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈管理處經(jīng)理進行處置程序， 3日內(nèi)處置完畢。 —— 向業(yè)主的遭遇表示同情。 —— 3分鐘內(nèi)填單，兩分鐘內(nèi)下單。 —— 半個工作日內(nèi)審核完畢。 —— 15 分鐘內(nèi)完成流程（驗收時間另計）。 —— 遇有業(yè)主人數(shù)較多或車隊參觀時，敬禮后繼續(xù)行注目禮至業(yè)主完全通過。 —— 在對方行至距自己 35米時開始 敬禮。 1護管員敬軍禮標(biāo)準(zhǔn)： —— 護管干部、員工工作見面時相互敬軍禮。 1護管員對車輛管理時標(biāo)準(zhǔn)： —— 對違章行車者，應(yīng)說：“對不起，為了您的安 全，請您按規(guī)定行駛”。 —— 禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。 —— 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時，轉(zhuǎn)過身與梯門呈 450面向顧客。 —— 電梯到達時，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客。 —— 工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。 —— 接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切。 —— 接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切。 —— 認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)說“請稍等”。 —— 在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。 —— 當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的業(yè)主經(jīng)過時，應(yīng)主動上前攙扶。 —— 當(dāng)遇到業(yè)主施以恩惠時，應(yīng)說：“謝謝您，公司有規(guī)定不能收取，請理解”。 —— 當(dāng)業(yè)主搬運物品有困難時要主動幫忙，業(yè)主表示謝意用“不用謝”回答。事后應(yīng)對業(yè)主幫助或協(xié)助表示感謝。 —— 回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。 —— 當(dāng)值時有業(yè)主有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼業(yè)主。 —— 應(yīng)坦誠待人、不卑不亢、給人以真誠感。 —— 如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？”。 —— 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時，應(yīng)說：“先生 /小姐，請稍侯，讓我 請示一下好嗎？”此時應(yīng)用對講機呼叫干部前來協(xié)助處理。 對來訪人員接待標(biāo)準(zhǔn)： —— 主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”。 —— 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。