【正文】 頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平。在工作中不僅需要有好的態(tài)度、好的服務(wù)理念，更要有專業(yè)化管理。 為了加強(qiáng)公司內(nèi)部管理 ，便于更好地服務(wù)業(yè)主，我們將物業(yè)公司所需、所缺的檔案資料從相關(guān)部門調(diào)回并存檔，接著對(duì)各類手續(xù)進(jìn)行年檢，提早順利地通過(guò)完成相關(guān)部門要求的手續(xù)年檢。 我們通過(guò)人才招聘市場(chǎng)以及發(fā)動(dòng)在職員工，采用不同方法、不同渠道對(duì)所需員工進(jìn)行招 聘，嚴(yán)格篩選，擇優(yōu)錄取，為公司招聘下大部分所需員工，目前招聘工作還在進(jìn)行。 二、體會(huì)與不足 在這一年的工作中我們體會(huì)到，一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)離不開(kāi)上級(jí)部門的支持，我們的大量工作離不開(kāi)集團(tuán)公司的支持與幫助。當(dāng)然，我們?cè)谶@一年的工作中也存在著一些不足，如：?jiǎn)T工的服務(wù)技能不夠精熟，安全防范意識(shí)不夠強(qiáng)烈，在企業(yè)內(nèi)部管理方面還做的不夠科學(xué)、規(guī)范，員工的整體素質(zhì)還有待提高。繼續(xù)完善和規(guī)范各項(xiàng)管理制度，為公司的各項(xiàng)工作的展開(kāi)打好基礎(chǔ)。禮貌的外在表現(xiàn)是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。 物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn)： 注意禮節(jié)、講究原則。 嚴(yán)于律己、寬于待人。 最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。 對(duì)于老弱病殘幼的賓客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。 應(yīng)答賓客的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話，要思想集中的去聆聽(tīng)，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過(guò)程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。同時(shí)，對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。 四） 送客禮節(jié) 迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。 2) 為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持 23 步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。 5) 如要進(jìn)電梯，則服務(wù)接待員先進(jìn)，并按住開(kāi)關(guān)按紐，賓客后進(jìn)。 自覺(jué)佩帶好工牌。 站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。 手勢(shì) 與賓客談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，不要手舞足蹈。 雙眼微微瞇起，目光坦誠(chéng)，直視對(duì)方。 當(dāng)要找的人不在時(shí) —— 您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？ 謝謝您，再見(jiàn) 謝謝您的意見(jiàn)。試想一下，如果大家都穿便裝，你卻穿禮服就有欠輕松；同樣的，如果以便裝出席正式宴會(huì)，不 但是對(duì)宴會(huì)主人的不尊重，也會(huì)令自己頗覺(jué)尷尬。地點(diǎn)原則在自己家里接待客人，可以穿著舒適但整潔的休閑服；如果是去公司或單位拜訪，穿職業(yè)套裝會(huì)顯得專業(yè)；外出時(shí)要顧及當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)和風(fēng)俗習(xí)慣，如去教堂或寺廟等場(chǎng)所，不能 穿過(guò)露或過(guò)短的服裝。因此，可以根據(jù)不同需要進(jìn)行選擇和搭配。飾物點(diǎn)綴巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點(diǎn)睛的作用，給女士們?cè)鎏砩省＂蹏?yán)格禁止的著裝牛仔服（衣、褲）、超短裙、拖鞋（包括時(shí)裝脫涼） 如何化職業(yè)妝前臺(tái)接待人員上班時(shí)應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。打底：打底時(shí)最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點(diǎn)拍。眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會(huì)展現(xiàn)在人們面前。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要顯得比較親切。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開(kāi)”的鈕，讓客人先走出電梯。 （四）誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶?！蓖瑫r(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問(wèn)對(duì)方來(lái)意：“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事？”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。②左手持聽(tīng)筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。通電話時(shí)，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用你正常的聲音 —— 并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。”⑤保持正確姿勢(shì)接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。⑥復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶的來(lái)往密切相關(guān)。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束?！雹诓煌膩?lái)電者可能會(huì)要求轉(zhuǎn)接到某些人?！比缓螅覀?cè)囍鴮㈦娫掁D(zhuǎn)到相關(guān)的秘書哪里。你必須說(shuō)“ **先生的電話還在占線，您還要等侯嗎？”如果回答“否”，你必須說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎 ?”⑤如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室 —— 你必須說(shuō)：“對(duì)不起， **先生暫時(shí)不在辦公室，請(qǐng)問(wèn)有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？”或者說(shuō)“對(duì)不起， **先生去香港出差了，請(qǐng)問(wèn)有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎 ?”千萬(wàn)不要在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說(shuō)出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C(jī)號(hào)碼或家庭電話號(hào)碼告訴來(lái)電者。如果有必要你還可以告訴來(lái)電者“這里的號(hào)碼是 25625233”。 嚴(yán)守工作時(shí)間前臺(tái)接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面 。 閑談與交談應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。 四、公司內(nèi)部的禮儀和秩序 離座和外出前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過(guò) 10 分鐘。如果是投訴電話，你應(yīng)該仔細(xì)聆聽(tīng)后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里?！比缓?，試圖將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)秘書。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無(wú)關(guān)緊要的電話打擾。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。⑧讓客 戶先收線不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。⑦最后道謝最后的道謝也是基本的禮儀。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自 然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。你的微笑可以通過(guò)電話傳遞。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。 三、電話禮儀 電話接聽(tīng)技巧①目的通過(guò)電話， 給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象：鍵橋通訊是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。 不速之客的接待有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。 （三）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的 引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。通?？蓡?wèn)：請(qǐng)問(wèn)貴姓？請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司？②接待禮儀接待客人要注意以下幾點(diǎn)。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對(duì)來(lái)客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來(lái)客握手。腮紅：職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時(shí)尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪 廓用修容餅修飾。畫眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、干凈、柔和，重點(diǎn)放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。首先清潔面部。佩戴飾品時(shí)，應(yīng)盡量選擇同一色系。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調(diào)為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要?jiǎng)?wù)。男士有一套質(zhì)地上乘的深色西裝或中山裝足以包打天下，而女士的著裝則要隨時(shí)間而變換。場(chǎng)合原則衣著要與場(chǎng)合協(xié)調(diào)。 名片禮儀 常用禮貌用語(yǔ) 1) 接聽(tīng)電話時(shí)： 您好！ 您好，陽(yáng)光物業(yè)！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？ 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 當(dāng)聽(tīng)不清楚對(duì)方 說(shuō)的話時(shí) —— 對(duì)不起，先生，您剛才講的問(wèn)題我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您重述一遍好嗎？ 先生，您還有別的事嗎？ 對(duì)不起，先生，我把您剛才說(shuō)的再?gòu)?fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？ 您能聽(tīng)清楚嗎？ 當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí) —— 對(duì)不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？ 謝謝您，再見(jiàn)。 表情 面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹(shù)立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。 基本要領(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。 2) 儀態(tài) 儀態(tài)的具體要求： 站姿： 基本要求是“站如松”。 6) 為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。下樓時(shí)候，要請(qǐng)賓客先下。” 對(duì)于重要的賓客，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑 容滿面。