常州營業(yè)廳現(xiàn)場管理“現(xiàn)場活性化管理”培訓(xùn)(文件)
【正文】 內(nèi)分流 分層管理 （客戶價值） ?大分流 渠道間分流 客戶教育三步走 （告知 引導(dǎo) 協(xié)助） ?聯(lián)動分流 通過渠道協(xié)作進(jìn)行雙向乃至多向分流 客戶動線與客戶分流 Copyright169。廳內(nèi)經(jīng)常出現(xiàn)排長隊現(xiàn)象，客戶時有抱怨和投訴。有些員工暗自慶幸：幸虧沒有在主廳那里！可是廳經(jīng)理卻在為銷售指標(biāo)發(fā)愁 …… 案例模擬 你是主廳經(jīng)理，怎么辦？ 你是 “ 閑 ” 經(jīng)理，怎么辦？ 你采取的措施中，哪些分別屬于大分流、小分流呢？ Copyright169。 ? 運作描述： 營業(yè)廳的視覺系統(tǒng)由多重要素組成，并直接影響到服務(wù)提供者與消費者心理感受和行為。 環(huán)境設(shè)置 ：環(huán)境條件是指服務(wù)環(huán)境的基本背景要素，如室溫、照明、噪音、音樂、氣味、色調(diào)等。 視覺營銷系統(tǒng)期望通過精心考慮營業(yè)廳的布局、環(huán)境設(shè)置、產(chǎn)品陳列從而達(dá)到吸引客戶眼球，將營業(yè)廳變成一個無聲的超級導(dǎo)購員。2020ogood consulting co.,ltd page46 POP（促銷賣點） ： ?招牌式 POP（遠(yuǎn)距離吸引客戶：易拉寶、幕布、旗幟） ?懸掛式 POP（營造氛圍：吊旗、氣球、包裝盒） ?壁面式 POP（焦點信息告知：海報） ?柜架式 POP（具體信息告知：單頁） ?影像式 POP（綜合功能： VCD、激光投影） ? 目的明確 （渲染、告知、引導(dǎo)） ? 位置適當(dāng) ? 與具體商品配合發(fā)揮廣告功能 ? 大小、數(shù)量及密度控制得宜 Copyright169。2020ogood consulting co.,ltd page49 Copyright169。2020ogood consulting co.,ltd page53 營業(yè)廳管理如何應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn) 指企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的最終表現(xiàn)（客戶感知）與 客戶期望的吻合程度。2020ogood consulting co.,ltd page56 客戶期望值的主次順序： 不合理的客戶期望值 合理而無法滿足的期望值 合理也能夠滿足的期望值 客戶期望值管理 Copyright169。 感性： 希望得到尊重（重視） 希望得以傾訴（理解） 希望體會愉悅（體驗） Copyright169。2020ogood consulting co.,ltd page62 抱怨處理步驟 異議濾除 性格與溝通 期望值管理 建議（接觸點） 理性方案 感性方案 溝通頻道 (情感 /角色 ) 利益塑造 (快樂 /痛苦 ) 跟蹤總結(jié) 客戶關(guān)系狀態(tài) 適用原則 受理（聆聽與安撫） 澄清（提問與確認(rèn)） 前期分析 。 理性： 希望解決問題 希望得到補償 希望改正失誤 無信號投訴 Copyright169。2020ogood consulting co.,ltd page58 腳本 一呼雙響 腳本 IPTV Copyright169。2020ogood consulting co.,ltd page54 客戶滿意度模型 忠誠度 客戶感覺之產(chǎn)品價值 客戶感覺之服務(wù)質(zhì)量 企業(yè)形象 情感溝通 滿意度 產(chǎn)品 售后服務(wù) 銷售 /營銷 資費 語音 類 業(yè)務(wù) 新業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)辦理 話費信息 繳費 客戶建議意見處理 …… 業(yè)務(wù)咨詢 積分回饋 產(chǎn)品 售后服務(wù)銷售 營銷資費語音類業(yè)務(wù) 漫游服務(wù)質(zhì)量 新業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)宣傳 業(yè)務(wù)咨詢商業(yè)過程 以全球通品牌為例 Copyright169。2020ogood consulting co.,ltd page51 討論： ? 業(yè)務(wù)管理中常遇到哪些問題？ ? 營業(yè)廳如何做到成功的業(yè)務(wù)管理？ ? 服務(wù)與銷售中容易出現(xiàn)哪些問題： ? 營業(yè)廳怎樣才能做好服務(wù)與銷售的管理？ ? 結(jié)論： 營業(yè)廳管理如何應(yīng)對營銷挑戰(zhàn) Copyright169。2020ogood consulting co.,ltd page48 ABC法應(yīng)用于員工管理 A類員工 B類員工 C類員工 比例 核心員工，占總?cè)藬?shù)的 5 ％～ 10％ 介于 A、 C兩類員工之間，人數(shù)占 20％～ 35％左右 基層人員 ，占總?cè)藬?shù)的 60％～ 70％ 特征 有特殊貢獻(xiàn)、能力強、占據(jù)重要崗位、有良好社會關(guān)系、專業(yè)知識豐富 比較優(yōu)秀，是組織的“ 后起之秀 ” 知識、技能等要求低，可替代性強 對策 重點管理工作結(jié)果，監(jiān)控和定期檢查，在培訓(xùn)激勵方面花大力氣 根據(jù)員工能力與意愿安排較重要和富有挑戰(zhàn)性的崗位，提供較好的發(fā)展空間 加強過程監(jiān)控，對不適應(yīng)崗位或不努力者，考慮替換。2020ogood consulting co.,ltd page44 視覺營銷系統(tǒng)常見錯誤 ? 區(qū)域核心利用價值不明確 （不引人注目甚至令人思維混亂） ? 溝通對象與目的不明確 ? 與店鋪整體氛圍不協(xié)調(diào)（ 越多越好、雜亂、劣質(zhì)、污損） ? 忽視功能區(qū)位置關(guān)聯(lián)、流動線路等因素 ? 只重視櫥窗、陳列臺 Copyright169。服務(wù)環(huán)境條件設(shè)計十分強調(diào) “ 人性化 ” 。 促銷暗示和客戶教育方面 ： 空間布局： 盡可能增加營業(yè)面積，盡可能減少動作成本和提高工作效率。 視覺營銷系統(tǒng)包括環(huán)境布置、功能區(qū)的布局（便利客戶消費流程、利于促銷流程）等內(nèi)容。卻發(fā)現(xiàn)新建營業(yè)廳很忙，主廳甚至更忙了，廳經(jīng)理焦頭爛額 …… .服務(wù)質(zhì)量一直不能提升。 其中一家是主廳，建設(shè)時間最早，客戶都習(xí)慣到該廳辦理業(yè)務(wù)，所以日接待客戶量超過 400多人。2020ogood consulting co.,ltd page40 綜合上述功能區(qū)間復(fù)雜的內(nèi)在關(guān)聯(lián)因素 ,我們發(fā)現(xiàn)有兩個崗 位有利于揚長避短、在功能區(qū)之間發(fā)揮 “ 穿針引線 ” 的作用： 客戶動線中的崗位管理 Copyright169。2020ogood consulting co.,ltd page39 某天，營業(yè)班長李靜在廳內(nèi)巡查，看到一位后臺員工把一張桌子放在營業(yè)廳的醒目位置，她便上前制止，該員工說； “ 我馬上就搬走。它是條封閉 路線：從客戶進(jìn)入營業(yè)廳的地方，到咨詢、辦理業(yè)務(wù)的地方，
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