【正文】 排差旅費 .(7)建立旅行 —— 旅館信息資料庫 .隨時與旅行社聯(lián)系 ,建立最新信息充實自己的資料庫 .(8)辦理旅行保險 ,如意外傷害保險等 。德國代表團(tuán)一行 9 人將于 8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準(zhǔn)備。 案例分析題 1．新加坡利達(dá)公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請自己最好的朋友陳小姐暫時代理她的工作，時間為一個月。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問 1． 6 美元一打行不行，我知道你的定價是 ，就說不行的。 2． 文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負(fù)責(zé)處理公司的郵件。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著： “ 親愛的紅： ??” ，她意識到拆錯了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來（但是外表還是有些痕跡）。 (P73) （ 1） 不應(yīng)該直接把信堆到桌上，并一邊打電話一邊簽字，而應(yīng)該當(dāng)面點清郵件總數(shù)，并填寫“郵件收領(lǐng)單”，特別要寫清楚機(jī)要郵件、經(jīng)辦人等項目；如有污損還應(yīng)該當(dāng)面指出，以分清責(zé)任；（ 2）不應(yīng)隨意打開所有的信，而應(yīng)按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，允許拆封的信件應(yīng)按正確的方式拆封，并規(guī)整好信件和信封；私人和不便拆封的信件要轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的個人和部門；（ 3）對于誤拆的信件，不應(yīng)看信的內(nèi)容，應(yīng)馬上重新封口，信封上要寫上“誤拆”，并簽上姓名，當(dāng)面交給對方并道歉；（ 4）交給上司的信件不能混合，要按重要程度從上至下堆疊；（ 5）寄至國外的信件， 信封的打印應(yīng)該按國外習(xí)慣，寄信人姓名和地址印在信封左上角，收信人姓名地址印在中部靠左下部位。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請示的原則， 既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請示了，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請示； ( 2)在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地； ( 3)兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達(dá)理，小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦； ( 4)如果不能求得諒解時，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個方法遵照執(zhí)行； (5)如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請他對孫或張作解釋。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照過讓銷售科科長處理。拆開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產(chǎn)品樣品的照片，小王看了信的內(nèi)容，附件里說明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。 5．某國營企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報的統(tǒng)計報表，本公 司一位實習(xí)生，剛從大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進(jìn)來，小林針對該公司管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點和見解很得指導(dǎo)老師賞識，他本人也認(rèn)為對公司改革有一定作用，他準(zhǔn)備找總經(jīng)理談?wù)?。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司??”，小趙越聽越不高興，結(jié)果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說：“公司小是否埋沒了你的才能 ?你是大材小用，為什么不去大公司呢？”小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭執(zhí)，最后小林氣憤地 離開了辦公室。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好??你認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤，他應(yīng)該怎么做才對？ ( 1)不能說 總經(jīng)理外出了 ,有什么事請跟我說吧 ,辦公室人員不能替上司做主 ； (2)接待來訪者應(yīng)細(xì)心傾聽 ,不應(yīng)邊看報表邊聽 ； 3)對提重要建議的來訪者 ,應(yīng)認(rèn)真記錄 ,匯報上司 ； (4)應(yīng)熱情 ,不能對來訪者冷嘲熱諷 ； 5)對言辭激烈的來訪者應(yīng)有禮有節(jié) ,宣傳政策 ； (6)應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍 ,可以請保安或打 110。正式會談這天，只見坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總身上的那套價值千元的 名牌西服也黯然失色。談判中討價還價時，古總一時性起，雙方爭執(zhí)起來，小沈站在古總一邊，指責(zé)客商。 ( 3)陳的穿著打扮干擾談判 ,影響工作 ,破壞工作場所安靜 ； ( 4)陳用手拿茶葉 ,不衛(wèi)生 ,引起客商不滿 ,使得談判一開始就不順利 ； 5)小沈應(yīng)該對領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng) ,性格有所了解 ,有針對性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足 .古總經(jīng)理與客商爭執(zhí) ,她應(yīng)采取補(bǔ)救措施 ,可以將上司借故引開 ,并示意上司忍耐些 ,使談判繼續(xù) ,而不是指責(zé)客商 ； (6)小沈受到上司批評 ,即使是過頭話 ,也應(yīng)保持冷靜 ,不反駁 ,應(yīng)理解上司的難處 .找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會 ,用適當(dāng)?shù)姆绞秸f明情況 ,交流思想和感情 。一路上，小李非常關(guān)心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對這一切不很滿意，話越 來越少。5)客人應(yīng)該坐后排 ,小李應(yīng)該坐副駕駛座 。總經(jīng)理讓辦公室負(fù)責(zé)安排，會上要放映資料電影，進(jìn)行產(chǎn)品操作演示。劉小姐打電話給租賃公司，要求租賃公司在 9日上午九點四十五分必須準(zhǔn)時把放映機(jī)送到黎明大廈的會議廳。眼看著各地方來賓已陸續(xù)進(jìn)場，劉小姐心急如焚 ?? 突然外面一陣喧嘩，有人在大聲嚷嚷： “ 怎么這個地方連停車場也沒有 ?? ” 問題： （ 1） 假如你是劉小姐，對接下去可能發(fā)生的各種情況，應(yīng)該如何處理？ （ 2） 假如放映機(jī)在十點十分還未送到，你還應(yīng)該做些什么 （ 3） 從這件事中你得到了什么教訓(xùn)？ ( 1)請租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法 ,想辦法聯(lián)系送貨員 。6)召開大型會議 ,各種準(zhǔn)備工作 , 9 包括音響 ,電子類裝置應(yīng)至少提前一天安排 。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)， 大多數(shù)人外出了，也沒有遇到銷售員。 9： 00 左右有 6個銷售員來了，什么資料也沒帶，其中兩個說，他們已經(jīng)約好客戶在 10： 00見面。經(jīng)理對小劉非常不滿。 小萬將通知下發(fā)后不久，就接到了不少部門的電話詢問開什么會議，言談中頗有些責(zé)怪的意思。因為打印的分組小組名單上，根本沒有他們的名字。 問題二 :會前準(zhǔn)備工作的每個細(xì)節(jié)問題都應(yīng)認(rèn)真對待 ； 小萬沒有認(rèn)真校對材料 ； 最后也沒能仔細(xì)審查所有會議材料 ,加以改正 。 案卷三 ： 2021年招生工作計劃 ； 2021年度工作總結(jié) ； 標(biāo)題 :東方學(xué)院招生工作計劃 ,年度工作總結(jié) 。 。Y事宜給利華公司的復(fù)函 。兩家都進(jìn)行皮革進(jìn)出口貿(mào)易。我們公司的成績倒不錯，我們經(jīng)理在今天上午就簽定了一個合作意向書，有上千萬元?！崩铥愐贿呎f，一邊沉浸在談判成功的喜 悅之中。令她百思不得其解的：羅浪斯公司是怎樣獲取德國代表團(tuán)的情報的？他們是如何搶走生意的？ 問題：（ 1）羅浪斯公司是怎樣獲得德國代表團(tuán)的購貨合同的？（ 2）秘書與親朋好友談話或閑聊時，是否可以不分場合、不分對象暢所欲言？（ 3）企業(yè)的機(jī)密有哪些？（ 4）秘書在日常工作中應(yīng)該怎樣做好保密正作？ (1)李麗在談話中無意透露出的信息 ,給羅浪斯公司的陳珍妮抓住了機(jī)會 ,得到了這筆生意 (2)即使是最好的朋友 ,也不可不分情況暢所欲言 ,何況是競爭對手 ,這是文秘人員的基本職業(yè)道德 (3)企業(yè)的機(jī)密包括公司的生產(chǎn)流程 ,工藝技術(shù) ,組織人事 ,資金運作 ,客戶資料 ,流通渠道等 .上司正在考慮 ,討論而未作定論 ,未公開宣布的內(nèi)容 .上司的隱私 ,疾病和公司內(nèi)發(fā)生的事故 ,人事爭端 ,內(nèi)部失竊 ,經(jīng)濟(jì)糾紛等 (4)應(yīng)做到不該說的不說 ,不該聽的不聽 ,不該記錄的不記錄 ,機(jī)密內(nèi)容用專用記錄本記并妥善保管 ,機(jī)密文件嚴(yán)密保管 ,自己的電腦設(shè)置密碼等 。后來德國某公司長駐中圉的代表打來電話說：“代表團(tuán)已與昨天回國，就在昨天上午與貴市的羅浪斯公司簽定了購貨合同，價格低于貴公司百分之十。我沒法告訴你詳細(xì)情況。在一次閑聊時，陳珍妮說最近的心情不太好，因為公司生意一直不佳，總經(jīng)理急得茶飯不思，并且常常把氣出在她的身上。標(biāo)題 :利華公司與香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函件 ,會議紀(jì)要 13．皇朝貿(mào)易公司總經(jīng)理辦公室的秘書是李麗，她聰明能干，在公司深受重用。 標(biāo)題 :市工商局 ,物價局 ,稅務(wù)局關(guān)于年檢 ,物價 ,稅務(wù) 10 自查的通知 案卷四 : 。 12．請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標(biāo)題：（ 1）利華公司 2021年 2月份經(jīng)理會議記錄；（ 2）利華公司 200 3年銷售計劃；（ 2）市工商局關(guān)于年檢工作的通知；（ 3）利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函；（ 5）利華公司 4月份經(jīng)理會議記錄；（ 6）市物價局關(guān)于物價檢查的通知；（ 7）香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華 公司的復(fù)函；（ 8）利華公司 2021年 6 月份經(jīng)理會議記錄；（ 9）利華公司與香港凱福公司會議紀(jì)要；（ 10）利華公司 2021年 8月份經(jīng)理會議記錄；（ 11）市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；（ 12）利華公司 2021年銷售工作總結(jié)。 11．請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標(biāo)題：（ 1）市教委關(guān)于 2021年招生工作的通知；（ 2）東方學(xué)院關(guān)于招生工作院務(wù)擴(kuò)大會議紀(jì)要；（ 3）東方學(xué)院2021 年 招生工作計劃；（ 4）東方學(xué)院關(guān)于 2021 年招生工作的請示 (呈市教委 )；（ 5）市教委關(guān)于東方學(xué)院 200 3 年招生工作的批復(fù)；（ 6）東方學(xué)院院務(wù)會議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；（ 7）東方學(xué)院關(guān)于調(diào)整系主任的通知；（ 8）東方學(xué)院關(guān)于做好開學(xué)工作的通知；（ 9）東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報告；（ 10）東方學(xué)院各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報告；（ 11）東方學(xué)院各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報告；（ 12）東方學(xué)院 2021年度工作總結(jié)； 案卷一 ： 2021年招生工作的通知 ； 2021年招生工作的請示 (呈市 教委 )； 5市教委關(guān)于東方學(xué)院 2021年招生工作的批復(fù) ； 標(biāo)題 :市教委 ,東方學(xué)院關(guān)于招生工作的通知 ,請示 ,批復(fù) 。一些特邀代表和列席代表認(rèn)為是對他們不尊敬，紛紛離會而去，會場上出現(xiàn)了一陣騷亂。會議上，聽完報告后，進(jìn)人小組討論。小萬一邊寫一邊想，有些部門的領(lǐng)導(dǎo)一向不重視衛(wèi)生問題，如果他們知道召開的是衛(wèi)生工作會議可能自己不來而派其他人員來了。 10點，只剩下 4位銷售員，也談不出什么東西，會議草草結(jié)束了，經(jīng)理很不高興。一直到星期三下午，經(jīng)理問她會議通知了沒有，她才匆忙在公司的布告欄里寫了如下的通知：“茲定于星期四上午在會議室召開銷售員會議，會議重要，請務(wù)必出席。(8)不能僅憑電話聯(lián)系 ,應(yīng)實地查看 。(3)馬上向總經(jīng)理報告 ,不得擅自決定調(diào)整會議議程 。 9日上午，大家正在緊張地做著最后的準(zhǔn)備工作，劉小姐一看表，呀，已經(jīng) 9點五十分了， 放映機(jī)還沒有送到。預(yù)定會議廳和租借黎明大廈的會議廳。(7)應(yīng)該與客人談一些合適的話題 ,如天氣 ,風(fēng)土人情 ,新聞等 。(4)司機(jī)開車 ,汽車的位次禮儀是 右為上 ,左為下 。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好。古總望著遠(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！”小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我， 我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？”小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？ （ 1） 沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境 ,不符合特定的會談工作要求 。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中??這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)。公司明天要與法國某公司談判，古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務(wù)的小陳要好好準(zhǔn)備。小趙說總經(jīng)理不在，想請他們坐下來慢慢談，他們不相信，非要找總經(jīng)理不可。小林就滔滔不絕地講了起來。心想，是供應(yīng)商主動送來的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里，又拆開總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請總經(jīng)理參加定于 3 月 12日下午的研討會，小王想，總經(jīng)理前幾天還談到準(zhǔn)備參加這次研討會， 12日他正好回來，一定會參加的。 4．某年 3月 5日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從 3月 5日至 3月 12日，預(yù) 定 12日上午回來。孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些，支持過張，認(rèn)為小曹有意與他作對；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。這時，上司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習(xí)慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒有注意?！标愋〗惚唤夤褪且驗樯纤菊f她犯了五個錯，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯？ 參考答案： 五個錯： ( 1)該問的沒有問 (指對方情況，手套的需要量 )； ( 2)該記的沒有記錄 (對方的姓名、公司、電話號碼 )； ( 3)該說的沒有說 (沒有及時向上司匯報 )； ( 4)不該說的卻說 了 (價格上的自作主張，不向上司請示 )； (5)不懂得保護(hù)自己 (即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地 )。某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下： ?????????? ..上 司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。 13．某中外外資公司總部德方總經(jīng)理來訪，恰逢生日，上司要求文員小陳購買禮物贈送，小陳應(yīng)如何辦？要考慮哪些因素？ (P2233)了解 清楚德方總經(jīng)理的愛好 ,文化背景 ,性格習(xí)慣