【正文】 ”“祝您一路順風(fēng)”“希望您再次光臨”。(2)語(yǔ)言簡(jiǎn)單明了，語(yǔ)氣親切和善，表情端莊大方、自然得體。(6)語(yǔ)調(diào)緩和、清晰、降調(diào)、語(yǔ)氣恭敬、熱情。同時(shí)也宣傳宿管會(huì)，提高宿管會(huì)的知名度。(2) 使用禮貌用語(yǔ)，接、打電話時(shí)要說(shuō)：“你好，我是xx。2)注意確認(rèn)對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼、單位，以避免打錯(cuò)電話。如果在通話過(guò)程中發(fā)生中斷，應(yīng)該由打電話方重新?lián)艽颉?)注意通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)。注意講話語(yǔ)速不要過(guò)快!(4)打錯(cuò)電話要有禮貌的回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼?；顒?dòng)名稱：女生會(huì)禮儀培訓(xùn)活動(dòng)主題：常用禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象：高一新生培訓(xùn)時(shí)間及地點(diǎn)：活動(dòng)主辦單位：宿管會(huì)本次活動(dòng)主要由宿管會(huì)策劃與籌備。如果我們能夠注重禮儀規(guī)范，能夠互相尊重，友好合作，就能夠及時(shí)緩和和避免不必要的沖突和障礙，使得學(xué)習(xí)和生活更加順利。(4)談話現(xiàn)場(chǎng)中，有三個(gè)以上的要顧及第三者。(5)賓客患病“您感覺(jué)怎么樣，是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)，請(qǐng)多保重”。問(wèn)候禮節(jié)(1)初次見(jiàn)面，主動(dòng)說(shuō)：“您好，歡迎xxx。二、禮賓服務(wù)堅(jiān)持原則先主賓后主人、先女賓后男賓、先主要客人、后次要客人，以右為長(zhǎng)為尊。酒店禮儀：禮貌服務(wù)的原則和規(guī)范禮貌：在人們的日常交際活動(dòng)中，應(yīng)有的容貌方式和道德品行，是人們相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。(7)指路用語(yǔ)：請(qǐng)往這邊走，先生請(qǐng)?jiān)谶@里上樓(下樓)請(qǐng)跟我來(lái)(8)答謝語(yǔ)：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持(9)告別語(yǔ)：再見(jiàn)歡迎再次光臨。打擾您了請(qǐng)?jiān)彙?2)問(wèn)候語(yǔ)：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好(3)祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)、節(jié)日快樂(lè)、新年快樂(lè)、圣誕快樂(lè)(5)答應(yīng)語(yǔ)：是的、好的、我明白了、我知道了。(5)注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，中心要突出。我們的接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)如下:b、客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人:先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/、您能告訴我您要查詢的客人的手牌號(hào)碼嗎?不良習(xí)慣衣冠不整服飾不適禮貌不周禮節(jié)不妥修養(yǎng)不足精神不振舉止不雅表情不佳不講衛(wèi)生化妝不當(dāng)十、酒店職業(yè)用語(yǔ)七聲十七字：七聲：來(lái)有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表?yè)P(yáng)有致謝聲、客人批評(píng)打擾客人有致歉聲、客人欠安有問(wèn)候聲、客人交辦事宜有回聲。如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。b、當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時(shí)，可以說(shuō)：“希望您常來(lái)”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來(lái)!”等。d、道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。使用應(yīng)答語(yǔ)當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過(guò)獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂(lè)意為您服務(wù)”等。i、態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物。d、語(yǔ)音適當(dāng)，語(yǔ)調(diào)輕和，語(yǔ)氣委婉含蓄。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。與賓客交談時(shí)的儀態(tài)與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方。e、不應(yīng)當(dāng)客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽。與賓客交談時(shí)儀態(tài)方面注意事項(xiàng)a、不宜東張西望，應(yīng)注意傾聽(tīng)客人的談話。e、有關(guān)賓客饋賠禮品價(jià)值方面的問(wèn)題。二、與客人交談的禮儀與注意事項(xiàng)我們?cè)谂c客人交談不適宜向客人詢問(wèn)或避免詢問(wèn)有關(guān)客人隱私和風(fēng)俗習(xí)慣方面的問(wèn)題，包括：a、有關(guān)賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問(wèn)題。進(jìn)行談話培訓(xùn)——糾正錯(cuò)誤的說(shuō)話語(yǔ)氣和態(tài)度一、在與客人平時(shí)的交談中，要本著真誠(chéng)、和藹、熱情友好的態(tài)度與客人交談。在堅(jiān)持五聲服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)杜絕四語(yǔ)：不尊重客人的蔑視聲。因而不會(huì)給客人一個(gè)臺(tái)階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。企業(yè)現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值，人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑培訓(xùn)方式：分析、講解第二模塊：服務(wù)人員工作意識(shí)的培養(yǎng)——微笑服務(wù)他為什么為難服務(wù)人員?思考：如果你去消費(fèi)，喜歡什么樣的服務(wù)人員?你是什么樣的服務(wù)人員?什么是微笑?什么是微笑服務(wù)?什么是正確的服務(wù)意識(shí)?我為什么而工作，我為誰(shuí)而工作(“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示)我應(yīng)該怎么做(職業(yè)能力：態(tài)度技能)打造陽(yáng)光心態(tài)(青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂(lè))培訓(xùn)方式：分析、講解、演示第三模塊：打造一流的儀容儀表——服務(wù)人員職業(yè)形象塑造儀容儀表規(guī)范1，塑造良好的第一印象第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)7秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象，第一印象只有一次機(jī)會(huì)2，自信是職業(yè)形象的開(kāi)始為什么空姐看上去美麗?3，服裝：制服的規(guī)范穿著4，配飾：如何搭配(錦上添花還是畫(huà)蛇添足?)5，化妝：化妝是對(duì)顧客尊重的表現(xiàn)，化妝可以讓你更自信工作妝的規(guī)范6，發(fā)式的規(guī)范7，其它儀容規(guī)范培訓(xùn)方式：分析、講解、提問(wèn)總結(jié)：自我形象檢查第四模塊：專(zhuān)業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——服務(wù)人員職業(yè)形象塑造儀態(tài)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練(三種不同場(chǎng)合的站姿要求)端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練(五種坐姿要求)穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練(不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài))大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練服務(wù)中得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練鞠躬禮的分類(lèi)與服務(wù)場(chǎng)景訓(xùn)練微笑服務(wù)的魅力，如何訓(xùn)練空姐般的微笑眼神與完美表達(dá)訓(xùn)練進(jìn)出房門(mén)、上下樓梯、進(jìn)出電梯不受歡迎的身體語(yǔ)言問(wèn)好、致意與鞠躬指引、指示遞物、接物培訓(xùn)方式：講解、示范、實(shí)操第五模塊：酒店服務(wù)人員接待禮儀一、接待前自我形象檢查站姿的規(guī)范及禁忌坐姿的規(guī)范及禁忌幾種消極的身體語(yǔ)言微笑服務(wù)的魅力眼神的的使用范圍培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操二、接待中顧客進(jìn)門(mén)(迎賓人員及各崗位助理人員)“三聲”、“三到”、“三s”問(wèn)侯的規(guī)范怎樣做引導(dǎo)指引的手勢(shì)和顧客的交流(前臺(tái)及其他崗位的要求)記住客戶名字、三a規(guī)則名片：索取、()遞交的時(shí)機(jī)與接受做介紹(介紹自己、介紹他人)握手、致意禮儀鞠躬禮儀遞接物品傾聽(tīng)的作用文明用語(yǔ)及工作忌語(yǔ)培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操怎樣道別第六模塊：服務(wù)用語(yǔ)談吐禮儀(可選)服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范如何用好接待文明用語(yǔ)服務(wù)忌語(yǔ)三十句贊美的重要性：學(xué)會(huì)稱贊你的客人傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng)培訓(xùn)方式：講解、分析、示范第七模塊：電話禮儀(可選)一、打電話禮儀重要的第一聲飽滿的情緒，喜悅的心情電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺(jué)打電話誰(shuí)先掛二、接電話禮儀接電話服務(wù)禮儀迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)認(rèn)真清楚的記錄有效電話溝通學(xué)會(huì)配合別人談話對(duì)方要找的人不在時(shí)接聽(tīng)私人電話時(shí)培訓(xùn)方式：分析、講解、實(shí)操第八模塊：待客禮儀五步訓(xùn)練法(總結(jié))看——觀察客戶的技巧聽(tīng)——拉近和客戶的關(guān)系笑——客戶更愿意接受服務(wù)說(shuō)——客戶更在乎怎樣動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧培訓(xùn)方式：分析、講解、綜合一、在日常的服務(wù)工作中，常常有幾種錯(cuò)誤的觀念和意識(shí)，不利于提高我們的服務(wù)質(zhì)量：，如果客人的需要是正當(dāng)?shù)模覀兺皇潜M力從客人的角度出發(fā)，急客人所急，想客人所想，千方百計(jì)地去滿足客人一些個(gè)性化的需求。對(duì)初診患者的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要、優(yōu)質(zhì)接待會(huì)形成良好的第一印象。2. 對(duì)不熟悉醫(yī)院看病程序和環(huán)境的急診或初診患者(稱呼)：您好?請(qǐng)問(wèn)您要看什么病?xx主任是看xx病的專(zhuān)家。然后到掛號(hào)處掛號(hào)?？傊涸谡麄€(gè)服務(wù)過(guò)程中應(yīng)提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關(guān)心聲、致歉聲、送別聲。：不用客氣、這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)您按時(shí)服藥、有疑問(wèn)隨時(shí)和我們聯(lián)系，請(qǐng)您按時(shí)來(lái)復(fù)診、慢走、祝您健康、祝您早日康復(fù)!2. 常用的稱呼用語(yǔ)：：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。3. 忌：一句話前半部分清楚洪亮，后半部分