【正文】 、盤子等容器里，不刻意追求審判的秩序性。 ※ 質(zhì)感陳列：著重強(qiáng)調(diào)藥品的優(yōu)良品質(zhì)特色，以顯示藥品的高級性，適合于品牌、高檔珍貴藥品。“重點(diǎn)面”可以是藥品的正面，也可以是商品的側(cè)面，確定“重點(diǎn)面”的因素可以來自多方面： a、以可見藥品的最大形象、能顯示豐富感來決定； b、以可見藥品內(nèi)部結(jié)構(gòu)、能識別質(zhì)地、結(jié)構(gòu)來確定； c、以容易陳列能簡化操作、省工省時的面來決定； d、以顧客重視的面來決定。這些藥品或者應(yīng)占用較大比例的陳列空間，或者要用藝術(shù)手法著重渲染烘托氣氛，抑或是陳列于比較顯眼的位置上。 此資料來自 , 大量管理資料下載 ※ 除去外包裝的陳列：瓶裝商品（如藥酒、口服液等）除去外包裝后的陳列，吸引顧客對商品的內(nèi)在質(zhì)地產(chǎn)生直觀的感受，激發(fā)購買欲望。 藥品銷售基本技能 藥店作為企業(yè)，其經(jīng)營的根本目的在于贏利，而贏利的產(chǎn)生直接 來自于營業(yè)額的提高，本課程的目的在于通過培訓(xùn)使門店店員掌握顧客消費(fèi)心理， 提高門店銷售技巧，從而提高門店的營業(yè)額。 ２、行為準(zhǔn)備 行為準(zhǔn)備主要體現(xiàn)在職業(yè)儀表上，歸納起來有以下幾個方面： ※ 服飾美：店員服飾應(yīng)為統(tǒng)一工裝，平時應(yīng)勤換洗，保持整潔大方； ※ 修飾美：店員應(yīng)隨時保持外貌的整潔，頭發(fā)、指甲應(yīng)經(jīng)常修理，保持清潔， 發(fā)型應(yīng)大方得體，不應(yīng)佩帶婚戒以外的其他飾物，女店員應(yīng)淡樁； ※ 舉止美：門店店員應(yīng)保持端莊的站姿，行走輕快、舉止敏捷；不應(yīng)做出扭腰、斜肩、叉腿等不雅姿勢； ※ 情緒美：門店店員應(yīng)隨時調(diào)整自己的情緒，不因個人情緒影響工作態(tài)度，隨時 保持充沛的工作熱情。 此資料來自 , 大量管理資料下載 ※ 說話應(yīng)留有 余地。所謂顧客心理是顧客在購買過程中的內(nèi)心活動，它對顧客的購買行為起關(guān)鍵性的作用，要知道如何接待顧客，就必須先了解顧客購買商品的心理過程。這類顧客進(jìn)店迅速，進(jìn)店后一般目光集中 ,腳步輕快，迅速靠近貨架或商品柜臺，向營業(yè)員開門見山地索取貨樣，急切地詢問商品價(jià)格，如果滿意，會毫不遲疑地提出購買要求。 ※ 第三類，難為情者，這類顧客通常有著某種特殊購買目的，但對應(yīng)該買什么藥品卻沒有主意，又羞于啟齒詢問。 興趣階段 有些消費(fèi)者在觀察商品的過程中，如果發(fā)現(xiàn)目標(biāo)商品，便會對它產(chǎn)生興趣，此時，他們會注意到商品的質(zhì)量、產(chǎn)地、 功效、包裝、價(jià)格等因素。 欲望階段 當(dāng)消費(fèi)者對某種商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后，他就開始想需要這件商品了，但是這個時候他會產(chǎn)生一種疑慮：“這件商品的功 效到底如何呢？還有沒有比他更好的呢？”，這種疑慮和愿望會對消費(fèi)者產(chǎn)生微妙的影響，而使得他雖然有很強(qiáng)烈的購買欲望，但卻不會立即決定購買這種商品。成交的關(guān)鍵在于能不能巧妙抓住消費(fèi)者的購買時機(jī)，如果失去了這個時機(jī)，就會功虧一簣。 等 待 即是指等待消費(fèi)者進(jìn)店的時間段。駐店藥師的位置應(yīng)該是無論顧客多么擁擠也能看到整個藥店的情況，以及藥品的陳列情況，同時要在顯眼易為顧客發(fā)現(xiàn)的地方，以便隨時準(zhǔn)備向顧客提供幫助。 ※ 店員應(yīng)該時時把顧客放在第一位。 ※ 對于主動開口詢問的半確定型顧客應(yīng)熟悉各種藥品的功效、適用人群及價(jià)格，熱情介紹、對答如流，必要時轉(zhuǎn)給駐店藥師進(jìn)行處理。 ※ 當(dāng)顧客花較長的時間去觀察特定的商品，就是對此商品產(chǎn)生興趣的證明，可能很快將心理過程轉(zhuǎn)移到聯(lián)想過程，此時是招呼顧客的 好時機(jī)。 ※ 當(dāng)顧客順路經(jīng)過，看到貨架、柜臺或櫥窗里的商品停下來時，是接近顧客 的第四個機(jī)會。一般來講，保持兩人雙手平舉的距離是初次接觸最安全和最易令人接受的距離。在介紹商品時，還必須注意說話的語調(diào)和口氣，應(yīng)態(tài)度誠摯，介紹恰如其分、簡明扼要、速度平穩(wěn)，語氣應(yīng)堅(jiān)定、不容置疑，以堅(jiān)定顧客的信心。所 謂最佳成交時機(jī)，就是指顧客購買欲望最強(qiáng)、最渴望占有商品的時機(jī)，也就是各方面條件都成熟的時候。 信號３、顧客征求同伴意見。如當(dāng)顧客提出“這種藥真能祛除黃褐斑嗎？無效可否退款？”一類的話時，便是成交的第五個機(jī)會來臨。 ※ 要注意觀察，確定顧客所喜歡的品種，假如店員能推薦顧客所喜歡的品種給顧客，則不僅可以加速成交，還會使顧客對你產(chǎn)生好感。應(yīng)當(dāng)問顧客“你需要這件或是那件？”。為促使顧客下定決心，以真誠、懇切的態(tài)度與顧客對話，從而打動顧客的心，讓顧客覺得你確實(shí)是在為他著想而下定購買決心。顧客作出購買決定后，店員應(yīng)對其明智行為作出恰當(dāng)?shù)馁澰S、夸獎，并表示謝意，增添成交給雙方帶來的喜悅氣氛。 ３、收取貨款。 成交后歡送顧客 成交之后，應(yīng)當(dāng)雙目注視著顧客，有禮貌地向顧客道別，應(yīng)微微點(diǎn)頭，說：“歡迎您來”，“謝謝您，請下次光臨”等，這樣才能使顧客在整個購買過程中始終處于心情愉快的氣氛里。 ４、遞交藥品。要求整潔美觀、便于攜帶、快捷妥當(dāng)，包裝前應(yīng)先檢查藥品包裝有無破損，及時調(diào)換。 成交的方法 當(dāng)顧客作出購買決心后，就將付諸實(shí)施，形成購買行動，此時店員應(yīng)作好 以下幾項(xiàng)工作。如拿起發(fā)票準(zhǔn)備填寫，或拿塑料袋準(zhǔn)備包裝。 促進(jìn)購買決心 對于猶豫中的顧客，店員應(yīng)采取措施促使其盡快下決心，其方法如下。以下是三種促使顧客購買的辦法。當(dāng)顧客一邊看商品，一邊點(diǎn)頭時，就表示他對商品很滿意，因此這為成交的第四個機(jī)會。 信號２、顧客話題集中在某一個商品。 誘導(dǎo)勸說 對于商品介紹后仍猶豫不決的顧客，應(yīng)在細(xì)致觀察顧客的感知反應(yīng)后 ， 進(jìn)行誘導(dǎo)勸說，一般可采取以下措施： １、根據(jù)顧客對商品不滿意的地方進(jìn)行委婉的誘導(dǎo)說服，使之對自己不滿意的理由發(fā)生動搖，繼續(xù)發(fā)展購買過程的以后階段； 此資料來自 , 大量管理資料下載 ２、站在顧客的立場對商品所能產(chǎn)生的作用進(jìn)行描繪，加強(qiáng)顧客的購買信心； ３、實(shí)在不能使顧客對現(xiàn)有產(chǎn)品滿意，不應(yīng)勉強(qiáng)，否則會使顧客產(chǎn)生抗拒購買心理； ４、要抓住時機(jī)推介代用性或連帶性商品，提示購買的方便，使其產(chǎn)生周到之感，滿足顧客求方便、求實(shí)惠的心理。目的在于讓顧 客了解而購買的藥品種類、功效及價(jià)格，同時給顧客一個直觀的印象，激發(fā)顧客的購買興趣。 ３、店員在接近顧客的同時，應(yīng)注意保持與顧客之間的距離。 ※ 當(dāng)顧客觀察商品一段時間后抬起頭來，有兩種可能，一是尋找店員進(jìn)行詢問，此時店員應(yīng)把握住這個機(jī)會進(jìn)行初步的接觸；二是顧客決定不買了，想要離去，此時如果店員接近顧客，還是有挽回顧客的機(jī)會。 ２、所謂相機(jī)接近，即是指選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)、階段去接近顧客。 此資料來自 , 大量管理資料下載 觀察顧客，相機(jī)接近 １、所謂觀察顧客，即是判斷顧客所屬類型，以采取相應(yīng)的接待方法。在沒有顧客的時候，店員也應(yīng)保持良好站立姿勢和飽滿的精神狀態(tài)，最好站在離柜臺 10厘米遠(yuǎn)的地方，雙手在身前輕握，或輕放在柜臺上，雙目注視大門方向時刻準(zhǔn)備迎接顧客；嚴(yán)禁看報(bào)、聊天、吃零食，或無精打采低頭沉思等給顧客帶來不愉快感覺的行為。 ※ 店員應(yīng)站在規(guī)定的位置上。如果消費(fèi)者對本次結(jié)果滿意，他就有可能進(jìn)行下一次的購買。 信心階段 消費(fèi)者做了各種比較之后，可能決定購買，也可能失去購買信心，這是因?yàn)椋? ※ 店內(nèi)藥品的陳列或店員售貨方法不當(dāng)，使得消費(fèi)者覺得無論是怎樣挑選也無法挑到滿意的商品； ※ 店員藥品知識不夠，總是以 “不知道”、“不清楚”回答顧客，使得消費(fèi)者對商品的質(zhì)量、功效不能肯定； ※ 消費(fèi)者對門店缺乏信心，對售后服務(wù)沒有信心。 聯(lián)想階段 消費(fèi)者在對興趣商品進(jìn)行研究的過程中，自然而然地產(chǎn)生有關(guān)商品的功效以及他可能滿足到自己需要的聯(lián)想。 ※ 第四類，是以閑逛為目的的隨意型消費(fèi)者。這類顧客有購買某種藥品的目標(biāo)，但具體選購什么類型，以及對藥品的 功效不是很清楚。 觀察階段 消費(fèi)者跨入店門前及進(jìn)入商店后，通常都有意或無意地環(huán)視一下商店的 門面、櫥窗、貨架陳列、營業(yè)廳裝飾、環(huán)境衛(wèi)生、秩序以及營業(yè)員的儀表等等，初步獲得對店容店貌的感受，這個階段為觀察階段。 ※ 說話注意某些禁忌用語“瘦、胖、老、黑”等。例如： ※ 藥品的分類（ 1）處方藥與非處方藥； （ 2）按藥品作用分類； （ 3）按內(nèi)服外用分類。那么在介紹商品之前必須先展示自我，因此門店店員必須具備良好的個人素質(zhì)，才能取得好的銷售成績，概括起來有以下幾個方面。 科學(xué)的、匠心獨(dú)具的商品陳列形式，可以使藥品具有生命力、具有自我推銷的能力。這是小藥品可采用的一種形式，用以活躍店內(nèi)陳列氣氛，吸引顧客，但不可過多，以免形成障礙，影響顧客的視野及行動路線。陳列時著重突出某一種或幾種藥品，別的藥品起輔助性作用。 ※ 集中焦點(diǎn)的陳列：利用照 明、色彩、形狀、裝飾，制造顧客視線集中方。 適合于量感陳列的藥品具體來說有：特價(jià)藥品或具有價(jià)格優(yōu)勢的藥品，新上市的新藥品，新聞媒介大量宣傳的藥品。量感陳列產(chǎn)生“數(shù)大就是美”的視覺美感及“便宜”、“豐富”等刺激購買的沖動，它分為規(guī)則陳列和不規(guī)則陳列兩種。 黃金線指：男性： 85厘米～ 135厘米， 女性： 75厘米～ 125厘米； 次要高度：男性： 70厘米～ 85厘米或 135厘米～ 145厘米， 女性： 60厘米～ 75厘米或 125厘米～ 135厘米。可陳列需求彈性