【正文】 困人員獲救項目部通知調(diào)度中心客服回訪項目部做好記錄，編制《突發(fā)事件報告》，上報審批，并報備品質(zhì)部。三、 領(lǐng)導(dǎo)小組及職責(zé)(一) 領(lǐng)導(dǎo)小組1. 組長：項目總監(jiān)（夜值、節(jié)假日期間，夜值經(jīng)理、值班經(jīng)理在項目總監(jiān)到達現(xiàn)場前，行駛項目總監(jiān)權(quán)力）2. 組員：項目工程主管、客服主管職責(zé)：做好高空墜物預(yù)防的管理工作，接到高空墜物傷人損物報告后，組長立即指揮人員實施警戒、調(diào)查、安撫等工作；若發(fā)生人員傷亡，上報請示批準(zhǔn)后，請求醫(yī)療救援。(三) 客服小組1. 組長：客服主管2. 組員：客服管家、外包保潔員職責(zé)：負責(zé)安撫、調(diào)查、向業(yè)戶發(fā)送通知、設(shè)立警示牌、拍照取證等；如有人員傷亡或財產(chǎn)損失，協(xié)助賠償調(diào)解；在人員受傷時，協(xié)助進行醫(yī)療救援；必要時收集整理資料進行保險理賠，事后并撰寫《突發(fā)事件報告》上報審批，將《突發(fā)事件報告》存檔備案至品質(zhì)部； 外包保潔員到達現(xiàn)場，按照客服指令，清理高空墜落物及現(xiàn)場衛(wèi)生。(二) 預(yù)防人為高空墜物1. 與當(dāng)?shù)卣畽C構(gòu)配合，長期進行群眾宣傳，發(fā)動群眾監(jiān)督，對不聽勸阻、屢教不改者，聯(lián)合公安機關(guān)采集證據(jù)，進行處理；2. 使用監(jiān)控設(shè)備進行監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)安全隱患，立即報告、整改，預(yù)防高空墜物。(六) 必要時，項目部收集整理資料進行保險理賠；并撰寫《突發(fā)事件報告》上報審批，將《突發(fā)事件報告》存檔備案至品質(zhì)部。迅速到達現(xiàn)場了解情況，調(diào)查、尋找肇事者及目擊人。二、 應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)(一) 公司主管職能部門負責(zé)應(yīng)急預(yù)案的編制、審定，指導(dǎo)、監(jiān)督各項目部做好相關(guān)事故的預(yù)防工作，定期檢查應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)、演練的實施情況。同時在地震發(fā)生后30分鐘內(nèi)，向集團運營管理部進行電話匯報，并在8小時之內(nèi)（夜間突發(fā)事件于次日10：00前），由項目總監(jiān)提交由其簽字確認(rèn)的書面《突發(fā)事件報告》（包括：發(fā)生時間、位置、事件原因分析、預(yù)案應(yīng)急措施、應(yīng)急處理過程、安撫措施及業(yè)戶動態(tài)等）。(四) 工程小組1. 組長：項目工程主管2. 組員：工程人員職責(zé)：地震發(fā)生時，負責(zé)關(guān)閉轄區(qū)燃氣總閥，停運電梯，關(guān)閉空調(diào)及新風(fēng)設(shè)備，根據(jù)現(xiàn)場當(dāng)時實際情況，采取斷水、斷電措施，停止機房內(nèi)設(shè)備使用（除消防系統(tǒng)和消防供水外）；地震過后，檢查所有設(shè)備，對受損設(shè)備進行搶修，恢復(fù)全部設(shè)備或部分設(shè)備正常運行。五、 善后處理工作(一) 地震警報解除后，項目工程部檢查所有設(shè)備系統(tǒng)、房屋結(jié)構(gòu)，必要時，請專業(yè)鑒定機構(gòu)進行鑒定，并出具報告；對受損設(shè)備盡快維修，恢復(fù)全部或部分設(shè)備設(shè)施運行；(二) 項目部安排秩序維護員對轄區(qū)進行巡查，嚴(yán)防不法人員趁亂作案；(三) 地震警報解除后，項目部向業(yè)戶發(fā)布通告；說明轄區(qū)受損情況和修復(fù)情況，通知業(yè)戶可以返回生活區(qū)域；(四) 項目部安排外包保潔員對公共區(qū)域和共用部位進行環(huán)境消毒；(五) 撰寫《突發(fā)事件報告》上報審批，將《突發(fā)事件報告》存檔備案至品質(zhì)部。九、 地震應(yīng)急處理預(yù)案發(fā)生地震，項目總監(jiān)啟動應(yīng)急預(yù)案中控值機員秩序維護員中控室客服組秩序維護組客服人員項目工程部啟動應(yīng)急廣播，按照項目總監(jiān)的啟動應(yīng)急預(yù)案指令，播放疏散廣播設(shè)置警戒線，維護現(xiàn)場秩序，搶險、救人，疏導(dǎo)人員至安全區(qū)域。項目總監(jiān)負責(zé)做好統(tǒng)計、記錄、總結(jié)，編制《突發(fā)事件報告》，上報審批，并報備品質(zhì)部。三、 應(yīng)急小組及職責(zé)(一) 領(lǐng)導(dǎo)小組1. 組長：項目總監(jiān)2. 組員：項目工程主管、客服主管職責(zé)：接到疫情報告后，組長立即啟動應(yīng)急預(yù)案，全面掌控轄區(qū)疫情，進行人員安排及重大行動的決策指揮，每日審批各部門呈送的報告，并向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報疫情處理情況。(三) 工程小組1. 組長：項目工程主管2. 組員：工程人員（電工、水暖工、電梯工等）職責(zé)：負責(zé)設(shè)備設(shè)施的正常運行，做好生活用水、空調(diào)系統(tǒng)的消毒工作；在特殊情況下，控制維修服務(wù)范圍。 中控值機員通過監(jiān)控設(shè)備觀察轄區(qū)人員、環(huán)境狀況，發(fā)現(xiàn)情況，立即上報。四、 疫情分級 一級疫情管理：為境外或外埠爆發(fā)或流行的防治措施； 二級疫情管理：為本。(七) 品質(zhì)部調(diào)度中心1. 組長：調(diào)度主管2. 組員：調(diào)度員職責(zé)：接報疫情報告，迅速通知項目總監(jiān)、品質(zhì)部經(jīng)理、品質(zhì)部安全管理主管、工程總監(jiān)、主管副總、總經(jīng)理。 (五) 清潔小組1. 組長：客服主管或客服管家2. 組員：外包保潔員職責(zé)：負責(zé)轄區(qū)內(nèi)人員、車輛、公共區(qū)域、共用部位等的全面消毒、防護工作；負責(zé)垃圾日產(chǎn)日清及消毒處理?！锻话l(fā)事件報告》每隔8小時及時更新上報，直至提交經(jīng)由總經(jīng)理簽字確認(rèn)的書面結(jié)論報告為止。二、 應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)(一) 公司主管職能部門負責(zé)應(yīng)急預(yù)案的編制、審定，指導(dǎo)、監(jiān)督各項目部做好相關(guān)事故的預(yù)防工作，定期檢查應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)、演練的實施情況。搶險、救人。七、 應(yīng)急物資警戒線、強光手電、消防應(yīng)急廣播等八、 預(yù)案演練每年不少于一次應(yīng)急演練。 四、 地震應(yīng)急處理流程(一) 地震發(fā)生時，各崗位人員應(yīng)保持冷靜，堅守崗位，就近尋找堅固的結(jié)構(gòu)部位為掩護，切勿離開轄區(qū)；(二) 遠離窗戶、玻璃、不牢固支架和懸掛物；切勿在懸掛物上停留，應(yīng)在適當(dāng)時機時盡快離開；切勿在樓梯下躲避；(三) 強烈地震發(fā)生時，各崗位人員先立足于自救工作，并將因地震引起的各類突發(fā)事件，向相關(guān)部門報告，等待救援；(四) 發(fā)生強烈地震時，采取的處理措施：1. 項目總監(jiān)迅速到達中控室，將此處設(shè)立為救災(zāi)總指揮部，組織自救工作；在消防部門到達現(xiàn)場后，協(xié)助其搶險救災(zāi)；2. 項目部迅速組織業(yè)戶有秩序的通過消防應(yīng)急通道撤離至安全地帶，嚴(yán)禁使用電梯，對疏散人員進行集合、清點、安撫，發(fā)現(xiàn)受傷人員，進行簡單護理，等待醫(yī)療救援；3. 項目工程部根據(jù)因地震對設(shè)備設(shè)施造成的損壞程度，做出關(guān)停處理； 無論在何種情況下，首先關(guān)閉轄區(qū)燃氣總閥門； 關(guān)閉轄區(qū)內(nèi)中央空調(diào)、新風(fēng)系統(tǒng)設(shè)備，啟動消防報警系統(tǒng)，停用電梯； 除消防系統(tǒng)外，在震情發(fā)生時或預(yù)報有較大余震時，應(yīng)停止機房內(nèi)設(shè)備使用，切斷供電； 除消防供水外，根據(jù)供水管道受損情況，確定切斷生活用水。(二) 秩序維護小組1. 組長：客服主管（負責(zé)秩序維護日常工作）2. 組員：秩序維護員、中控值機員職責(zé)：地震發(fā)生后，秩序維護員根據(jù)指令執(zhí)行疏散應(yīng)急預(yù)案、消防應(yīng)急預(yù)案、水浸/跑水應(yīng)急處理預(yù)案等，迅速到達指定地點，設(shè)置警戒線，維護現(xiàn)場秩序，疏導(dǎo)人員到達安全地帶；配合搶險、救人； 中控值機員負責(zé)根據(jù)項目總監(jiān)下達的指令，通過應(yīng)急廣播對業(yè)戶發(fā)送提示。三、 應(yīng)急小組及職責(zé)(一) 領(lǐng)導(dǎo)小組1. 組長：項目總監(jiān)（救災(zāi)總指揮；夜值、節(jié)假日期間，夜值經(jīng)理、值班經(jīng)理在項目總監(jiān)到達現(xiàn)場前，行駛項目總監(jiān)權(quán)力）2. 組員：項目工程主管、客服主管職責(zé)：地震發(fā)生時，項目最高負責(zé)人迅速到達中控室，將此處設(shè)立為救災(zāi)總指揮部，視現(xiàn)場實際情況，啟動疏散應(yīng)急預(yù)案、消防應(yīng)急預(yù)案、水浸/跑水應(yīng)急處理預(yù)案等，組織做好疏散、救助、搶險、清點、消毒、設(shè)備保障等工作?？头藛T有人員受傷，迎候、指引救護車救助有人員受傷，報警、聯(lián)系醫(yī)療救護，安撫傷員有財物受損，拍照、錄像取證有財物受損，拍照、錄像取證肇事者不明，保險理賠肇事者明確，追究其責(zé)任項目部做好記錄，編制《突發(fā)事件報告》，上報審批，并報備品質(zhì)部。七、 高空墜物應(yīng)急預(yù)案項目現(xiàn)場出現(xiàn)高空墜物狀況調(diào)度中心接到高空墜物報警通知項目總監(jiān)，項目總監(jiān)了解情況后啟動應(yīng)急預(yù)案客服組中控室秩序維護組秩序維護員中控值機員客服人員秩序維護員配合調(diào)查，調(diào)取監(jiān)控錄像信息設(shè)置警戒線，維護現(xiàn)場秩序。2. 出現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損失的處理 發(fā)現(xiàn)肇事者，指出其行為的危害性，并協(xié)助進行賠償調(diào)解；必要時，可報警； 未發(fā)現(xiàn)肇事者，項目部根據(jù)需要可向全體業(yè)戶通報，指出該行為的危害嚴(yán)重性； 項目部安排秩序維護員對造成損失的設(shè)備設(shè)施、車輛等警戒圍擋，并看管好墜落物，以此為物證； 項目部派人對現(xiàn)場進行拍照，詳細記錄情況，存檔備查。聯(lián)系項目總監(jiān)，掌握現(xiàn)場處理情況信息，根據(jù)現(xiàn)場處理需求，協(xié)調(diào)有關(guān)部門實施應(yīng)急預(yù)案，跟進處理過程及結(jié)果，存檔備案《突發(fā)事件報告》?！锻话l(fā)事件報告》每隔8小時及時更新上報，直至提交經(jīng)由總經(jīng)理簽字確認(rèn)的書面結(jié)論報告為止。二、 應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)(一) 公司主管職能部門負責(zé)應(yīng)急預(yù)案的編制、審定，指導(dǎo)、監(jiān)督各項目部做好相關(guān)事故的預(yù)防工作，定期檢查應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)、演練的實施情況。八、 電梯困人應(yīng)急預(yù)案項目現(xiàn)場接到電梯困人報警調(diào)度中心接到電梯困人報警通知項目總監(jiān)，項目總監(jiān)了解情況后啟動應(yīng)急預(yù)案秩序維護組中控室客服人員秩序維護員客服組中控值機員項目工程部監(jiān)控故障電梯，使用電梯對講安撫被困人員，發(fā)現(xiàn)異常，隨時報告迅速到達現(xiàn)場進行安撫，了解電梯內(nèi)人員身體情況設(shè)置警戒線，維護現(xiàn)場秩序，協(xié)助救助。視情況通知品質(zhì)部經(jīng)理、品質(zhì)部安全管理主管、工程總監(jiān)、主管副總、總經(jīng)理；(二) 項目總監(jiān)接到電梯困人報告后，立即組織人員進行安撫、救助；若長時間受困人員未能獲救，立即向公司領(lǐng)導(dǎo)請示、批準(zhǔn)請求消防救援及醫(yī)療救援；(三) 項目部迅速派人到達現(xiàn)場進行受困人員安撫，提示受困人員保持冷靜，等待救援；安排人員設(shè)置警戒帶及提示牌，并進行人員疏導(dǎo)，維持秩序；(四) 中控值機員將監(jiān)控攝像頭調(diào)至受困人員的電梯，觀察梯內(nèi)人員情況，并通過梯內(nèi)對講系統(tǒng)與受困人員取得聯(lián)系，安撫受困人員保持冷靜，說明救助人員已獲知情況，并積極采取有效措施解決，同時了解電梯內(nèi)受困人數(shù)及健康情況；(五) 項目工程部安排電梯工迅速到達現(xiàn)場，設(shè)立隔離擋板，對電梯停電，并對電梯進行手動盤車平層，手動打開電梯門，救出受困人員；(六) 受困人員獲救后，客服人員進行安撫、詢問受困人員身體狀況，記錄受困人員信息；如發(fā)現(xiàn)受困人員受傷，立即聯(lián)系醫(yī)療救援；必要時收集整理資料進行保險理賠；并撰寫《突發(fā)事件報告》上報審批，將《突發(fā)事件報告》存檔備案至品質(zhì)部。(四) 客服小組1. 組長：客服主管2. 組員：客服管家職責(zé)：負責(zé)安撫受困人員，記錄受困人員情況，拜訪、慰問受困人員必要時收集整理資料進行保險理賠，事后并撰寫《突發(fā)事件報告》上報審批，將《突發(fā)事件報告》存檔備案至品質(zhì)部。同時在電梯困人超過30分鐘仍未能將受困人員解救時，向集團運營管理部進行電話匯報，并在8小時之內(nèi)（夜間突發(fā)事件于次日10：00前），由項目總監(jiān)提交由其簽字確認(rèn)的書面《突發(fā)事件報告》（包括：發(fā)生時間、位置、事件原因分析、預(yù)案應(yīng)急措施、應(yīng)急處理過程、安撫措施及業(yè)戶動態(tài)等）。禁止使用明火、手機、對講機等通訊器材，以及各種電器發(fā)現(xiàn)有人中毒休克，立即將人抬至空氣流通處救治燃氣公司排除故障，恢復(fù)燃氣使用項目部通知調(diào)度中心，做好記錄，編制《突發(fā)事件報告》，上報審批，并報備品質(zhì)部第七節(jié) 電梯困人應(yīng)急預(yù)案一、 制定電梯困人應(yīng)急預(yù)案的目的 為了救助在電梯運行中突發(fā)故障而困于電梯內(nèi)的人員，使其盡快脫離危險，同時指導(dǎo)救助人員及時、合理施救，特制定本應(yīng)急預(yù)案。六、 應(yīng)急物資準(zhǔn)備警戒帶、防毒面具等防護器材等七、 燃氣泄漏應(yīng)急預(yù)案流程圖調(diào)度中心接到燃氣泄漏報警項目現(xiàn)場接到燃氣泄漏報警通知項目總監(jiān)派人現(xiàn)場核實確認(rèn)燃氣泄漏回復(fù)調(diào)度中心回復(fù)項目總監(jiān)啟動預(yù)案并上報至總經(jīng)理調(diào)度中心通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，跟進處理過程秩序維護組客服組工程組設(shè)置警戒線，疏導(dǎo)人員、車輛，維護現(xiàn)場秩序。 (五) 品質(zhì)部調(diào)度中心1. 組長：調(diào)度主管2. 組員：調(diào)度員職責(zé)：接報燃氣泄漏報告，迅速通知項目總監(jiān)、品質(zhì)部經(jīng)理、品質(zhì)部安全管理主管、工程總監(jiān)、主管副總、總經(jīng)理?！锻话l(fā)事件報告》每隔8小時及時更新上報，直至提交經(jīng)由總經(jīng)理簽字確認(rèn)的書面結(jié)論報告為止。二、 應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)(一) 公司主管職能部門負責(zé)應(yīng)急預(yù)案的編制、審定，指導(dǎo)、監(jiān)督各項目部做好相關(guān)事故的預(yù)防工作，定期檢查應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)、演練的實施情況?；謴?fù)供水后，撤除通知，做好記錄及資料歸檔工作。發(fā)現(xiàn)有跑冒滴漏現(xiàn)象，項目工程部立即維修或啟動跑水應(yīng)急預(yù)案進行處理。安撫客戶，做好解釋?？头鞴茇撠?zé)對客發(fā)送停水通知，在醒目位置，設(shè)立停水通告。六、 停水應(yīng)急預(yù)案流程圖接報人了解、判斷停水類型調(diào)度中心接到停水信息項目現(xiàn)場停水突發(fā)大范圍停水突發(fā)小范圍停水計劃停水通知項目總監(jiān)及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)通知項目工程部排查、維修接報人接到報修，做好溝通、解釋工作接到停水通知后，立即上報，并報備調(diào)度中心。四、 停水應(yīng)急處理流程(一) 計劃停水1. 預(yù)先接到停水通知，立即將詳細情況和有關(guān)文件呈報品質(zhì)部調(diào)度中心、項目總監(jiān)、相關(guān)主管副總、總經(jīng)理；2. 項目部向業(yè)戶發(fā)送通知，并在醒目位置設(shè)立停電通告；3. 恢復(fù)供水后，項目總監(jiān)安排各部門人員檢查轄區(qū)內(nèi)有無跑冒滴漏現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)情況，立即處理；項目工程部檢查供水有無異常情況，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即處理，或提供異常原因及解決辦法。(三) 工程小組1. 組長：項目工程主管2. 組員：工程人員（電工、水暖工、電梯工等）職責(zé)：迅速檢查供水系統(tǒng)，出現(xiàn)故障進行維修，在最短時間內(nèi)恢復(fù)供水；市政停水，迅