【正文】 ，統(tǒng)計(jì)零修的及時(shí)率與合格率。(1)保修原則：管理處組織建筑施工單位維修，維修費(fèi)用從建筑施工單位保修款(保證金)中支付。(5)通知施工單位的保修要填寫保修通知單，管理處代為保修的要填派工單。②值班人員填寫維修登記表。⑥維修完畢后，請(qǐng)業(yè)主驗(yàn)收，對(duì)于業(yè)主不留意之處應(yīng)盡力改善，驗(yàn)收后，請(qǐng)業(yè)主在派工單上寫下意見(jiàn)，并簽名。四、注意事項(xiàng)(住戶)提供的維修服務(wù)嚴(yán)格遵守室內(nèi)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和室內(nèi)維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。2005 維修過(guò)程檢驗(yàn)規(guī)定維修過(guò)程檢驗(yàn)規(guī)定一、檢驗(yàn)?zāi)康拇_保業(yè)主(住戶)提出的服務(wù)要求得到滿足，使公司所轄物業(yè)的各部分能安全、長(zhǎng)久、有效的使用。根據(jù)維修預(yù)定時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地，房管員派工組織維修視工藝復(fù)雜程度而定：一般性維修不超過(guò)8小時(shí)；對(duì)于特別困難的，要求從接到維修到完成最多不超過(guò)72小時(shí)(工藝要求特殊的例外)；不能當(dāng)天完成的，應(yīng)向業(yè)主(住戶)解釋原因。(1)日檢：房管員每天進(jìn)行日巡視檢查，發(fā)現(xiàn)維修質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)通知維修人員維修，對(duì)每日的派工單要及時(shí)收回，以檢驗(yàn)服務(wù)的及時(shí)性和住戶對(duì)維修服務(wù)過(guò)程是否滿意，并查找當(dāng)日未解決項(xiàng)目的原因，及時(shí)監(jiān)督解決。對(duì)業(yè)主(住戶)進(jìn)行回訪，以檢驗(yàn)維修服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量，物業(yè)管理部在月檢時(shí)抽檢工作記錄。（但不限于）：來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)信、、新聞媒體報(bào)道或網(wǎng)站中的BBS、留言板等。此類投訴在接報(bào)后應(yīng)給予客戶委婉的解釋，同時(shí)制訂相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃并答復(fù)客戶，必要時(shí)采用上門溝通或發(fā)布公告的方式予以解釋。有網(wǎng)站的小區(qū)，管理處應(yīng)在每天對(duì)網(wǎng)站內(nèi)容進(jìn)行瀏覽，對(duì)提出的問(wèn)題應(yīng)記錄在《客戶投訴受理登記表》。對(duì)于無(wú)效投訴應(yīng)由客戶主任上門溝通，或編制公告在公告內(nèi)公布。，制定好整改措施： 危及客戶人身、財(cái)產(chǎn)安全的項(xiàng)目；、設(shè)備故障（包括供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)裝置、公用天線、電梯、智能化設(shè)備等）；，必須在接報(bào)后三個(gè)工作日內(nèi)制定好整改措施，并與業(yè)主溝通。對(duì)客戶的有效投訴必須由客戶對(duì)處理結(jié)果表示認(rèn)可和滿意時(shí)，投訴才可以關(guān)閉。使用時(shí)必須整本領(lǐng)用，使用過(guò)程中不得隨意涂改，不得缺頁(yè)少頁(yè)。，由品質(zhì)管理部發(fā)《糾正通知單》給管理處并協(xié)助管理處制整改措施進(jìn)行整改，品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)跟蹤回訪。3．管理規(guī)定 接待來(lái)訪投訴工作 接待來(lái)訪投訴工作由監(jiān)察室、前臺(tái)值班人員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門。 責(zé)任部門在處理來(lái)訪、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。(1)管理處正、副主任把對(duì)住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中?；卦L處理率要達(dá)到100%，有效投訴率力爭(zhēng)在1%以下。(3)每季度召開(kāi)1次住戶座談會(huì)，征求意見(jiàn)。下列投訴屬重大投訴：(1)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差距，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴。重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見(jiàn)表》交到住戶服務(wù)中心。通報(bào)方式可采用電話通知或由巡樓組管理員上門告知。：本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。(3)重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過(guò)10日。：承接物業(yè)管理是公司重要業(yè)務(wù)，公司將根椐承接物業(yè)的實(shí)際情況成立由總經(jīng)理牽頭，各專業(yè)工程技術(shù)人員組成的物業(yè)驗(yàn)收技術(shù)小組，具體負(fù)責(zé)物業(yè)接管驗(yàn)收中的資料驗(yàn)收和設(shè)備系統(tǒng)及配套設(shè)施的單項(xiàng)部位驗(yàn)收，并指導(dǎo)及配合物業(yè)管理處完成崗位和責(zé)任交接工作。物業(yè)驗(yàn)收技術(shù)小組會(huì)同物業(yè)管理處，根據(jù)物業(yè)管理合同的要求制定相應(yīng)《物業(yè)驗(yàn)收計(jì)劃》，驗(yàn)收計(jì)劃應(yīng)由驗(yàn)收技術(shù)小組組長(zhǎng)審核，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。，提出書(shū)面的整改后附《房屋接管驗(yàn)收遺留問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表》及《公共設(shè)施接管驗(yàn)收表》，報(bào)送移交單位，由移交單位催促工程施工單位進(jìn)行整改。，按驗(yàn)收計(jì)劃要求依據(jù)設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收。按規(guī)定步驟自移交方逐條接收其管理崗位及責(zé)任。2. 適用范圍本程序適用于公司根據(jù)物業(yè)管理委托合同條件下即將進(jìn)駐管理的物業(yè)的接收過(guò)程。三、投訴的處理時(shí)效(1)輕微投訴一般在2日內(nèi)或按住戶要求的期限內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理，并將住戶投訴意見(jiàn)表匯總上交品質(zhì)部，由品質(zhì)部長(zhǎng)期保存。、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。(3)有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。(5)有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問(wèn)卷，作專題調(diào)查，聽(tīng)取意見(jiàn)。(1)管理處主任每年登門回訪1～2次。(3)回訪中，對(duì)住戶的詢問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時(shí)間。 當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí)，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，對(duì)住宅區(qū)情況作全面的介紹，通過(guò)互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。 對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，并在當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主任；不能解決的，要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門和主任匯報(bào)，由主任決定處理辦法。2007 管理處投訴處理、回訪制度管理處投訴處理、回訪制度1 目的為加強(qiáng)管理處與住戶的聯(lián)系，及時(shí)為住戶排憂解難，把管理工作置于住戶的監(jiān)督下，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來(lái)訪投訴和回訪工作制度。管理處應(yīng)制定專人保管《客戶投訴受理登記表》，每年底對(duì)已關(guān)閉的投訴記錄進(jìn)行裝訂封存。對(duì)于待改進(jìn)投訴的處理，客戶表示理解時(shí)，才可關(guān)閉。，客戶主任應(yīng)及時(shí)組織對(duì)客戶進(jìn)行回訪（回訪的方式可以采用電話、上門、或網(wǎng)站中的BBS、留言板等）。對(duì)情況較為復(fù)雜或暫時(shí)無(wú)法明確責(zé)任的問(wèn)題，客戶助理應(yīng)在接到投訴后與客戶約定二次答復(fù)時(shí)間。 、制訂糾正和預(yù)防措施。此類投訴在接報(bào)后必須給予客戶詳盡的解釋，必要時(shí)采用上門溝通或發(fā)布公告的方式予以澄清。此類投訴在接報(bào)后應(yīng)誠(chéng)懇向客戶致歉，同時(shí)立即查明原因并采取相應(yīng)的糾正措施予以改進(jìn)。五、相關(guān)記錄。(3)物業(yè)管理部每月對(duì)管理處維修服務(wù)進(jìn)行檢查。功能性維修，以恢復(fù)原有功能為準(zhǔn)；外觀性維修，表面應(yīng)無(wú)色差、高低不平的現(xiàn)象，與原有部位相比較，應(yīng)無(wú)突兀感；滿足業(yè)主的合理要求；嚴(yán)格按工作手冊(cè)執(zhí)行。四、規(guī)定。(住戶)室內(nèi)維修過(guò)程的檢驗(yàn)。五、相關(guān)記錄。⑧派工單一式三份，維修班、業(yè)主(住戶)、管理處收費(fèi)處各保留一份。④維修工帶上派工單，并準(zhǔn)備好維修工具上門維修，首先應(yīng)向業(yè)主(住戶)出示工作牌，使用上門維修的禮貌用語(yǔ)，查看現(xiàn)場(chǎng)后，根據(jù)室內(nèi)維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主(住戶)報(bào)價(jià)，經(jīng)業(yè)主(住戶)同意后進(jìn)行維修。(1)程序：業(yè)主申請(qǐng)→維修登記→派工上門維修(準(zhǔn)備工具→出示工作牌→現(xiàn)場(chǎng)查看→向業(yè)主報(bào)價(jià)→維修) →業(yè)主驗(yàn)收→征求業(yè)主意見(jiàn)→管理處收費(fèi)。(3)保修期限：從開(kāi)發(fā)建設(shè)單位交接驗(yàn)收之日起一年之內(nèi)，個(gè)別項(xiàng)目保修期超過(guò)一年的按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。二、適用范圍業(yè)主(住戶)的室內(nèi)保修、有償服務(wù)、房屋本體公共設(shè)施的日常維修養(yǎng)護(hù)。(公司另行制定發(fā)布執(zhí)行)。按維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在維修單上注明各項(xiàng)費(fèi)用金額，并請(qǐng)客戶簽名認(rèn)可。維修人員安排應(yīng)以本項(xiàng)專長(zhǎng)和上門快捷為原則。二、適用范圍適用各管理處客戶報(bào)修處理工作。③介紹適時(shí)地介紹管理公司構(gòu)思與規(guī)劃，并請(qǐng)業(yè)主參與意見(jiàn)；提醒與發(fā)展商交易中應(yīng)注意的問(wèn)題，提醒裝修應(yīng)注意的問(wèn)題。(3)具體程序。(3)了解現(xiàn)有業(yè)主的概況，包括年齡段、知識(shí)水平層次等。接待人員配備視物業(yè)轄區(qū)面積、規(guī)模及入伙期間業(yè)主人流量而定。解決入伙前管理處的臨時(shí)辦公地點(diǎn)和電話機(jī)一部。（附后）八、需發(fā)展商解決的問(wèn)題：提供入伙和樓宇資料：①、小業(yè)主名冊(cè)及聯(lián)絡(luò)通訊地址，電話號(hào)碼；②、樓宇建筑及設(shè)備質(zhì)量保修責(zé)任的合約復(fù)印件。⑥、處理好業(yè)主的投訴，做到件件有著落，盡最大努力使業(yè)主滿意。②、擬定大廈設(shè)施中不完善方面的改進(jìn)計(jì)劃，首層大堂入口處安裝電子門，每戶安裝防盜門、防盜窗花等。⑦、聯(lián)系走訪派出所，街道辦事處等政府辦事機(jī)構(gòu)和有關(guān)部門，做好公關(guān)工作。③、參閱有關(guān)圖紙資料，了解大廈情況，對(duì)設(shè)施、設(shè)備、安全、清潔綠化工作及管理處辦公地點(diǎn)、員工食宿問(wèn)題提出具體工作意見(jiàn)。在業(yè)主辦理入伙手續(xù)的同時(shí)，管理處應(yīng)提供給業(yè)主如下資料及物件：①鑰匙②開(kāi)戶存折③前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、房屋裝飾裝修協(xié)議、業(yè)主公約④用戶手冊(cè)⑤收費(fèi)一覽表⑥本小區(qū)的裝修管理細(xì)則⑦接管驗(yàn)收記錄⑧入住指南、專業(yè)服務(wù)單位電話一覽表⑨其它（如可代發(fā)展商發(fā)放《質(zhì)量保證書(shū)》、《使用說(shuō)明書(shū)》）注：以上資料和物件可根據(jù)各個(gè)管理處情況不同而有所不同。四、入伙時(shí)的工作：場(chǎng)景布置：根據(jù)制定的場(chǎng)景布置方案擺放花籃、盆景，懸掛條幅對(duì)聯(lián)，張燈結(jié)彩，插放彩旗，高掛氣球等，給人以隆重、喜慶的感受。⑤、陽(yáng)臺(tái)：墻面、地面、玻璃干凈，護(hù)欄干凈，地漏蓋上水泥清除，漏水暢通。B、對(duì)于不送裝修的單位：①、大小房間：玻璃擦凈，地面清潔，窗臺(tái)干凈。④、廚房：壁廚干凈，木柜里外擦凈，水管及液化氣管擦拭無(wú)灰。向業(yè)主寄發(fā)通知應(yīng)包括以下資料：①、入伙通知書(shū)（管理處需于發(fā)展商聯(lián)名發(fā)出）；②、收樓須知；③、入伙手續(xù)流程；④、入伙收費(fèi)表．規(guī)劃整理物業(yè)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，設(shè)置必要的設(shè)施、標(biāo)志。（防盜門、防盜窗花也可指定樣式，由業(yè)主裝修時(shí)自行安裝。③、于入伙前100天，從新管理處主任任命之日起，即向轄區(qū)派出所申請(qǐng)確定新接收物業(yè)的街區(qū)門牌號(hào)碼。對(duì)于已經(jīng)接收的項(xiàng)目，管理處從接收簽字起，即組織人力對(duì)建筑物和機(jī)電設(shè)備進(jìn)行保護(hù)，防止被盜和破壞，同時(shí)，組織人員對(duì)已接收項(xiàng)目進(jìn)行清潔和環(huán)境整理。準(zhǔn)備驗(yàn)收項(xiàng)目表格，物業(yè)公司對(duì)所接收的建筑物、設(shè)備設(shè)施，要分別準(zhǔn)備充足的驗(yàn)收記錄表格。此部分工作最好于入伙前一個(gè)月完成。⑨入伙前半個(gè)月，水電維修班正式成立，人員配齊就位。⑥入伙前一個(gè)月，炊事班人員到位，食堂開(kāi)伙。②入伙前三個(gè)月，調(diào)派機(jī)電管理維修人員若干進(jìn)駐施工現(xiàn)場(chǎng)，參與機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試的監(jiān)理工作，填寫工作記錄，全面掌握大廈機(jī)電設(shè)備的第一手資料。十二、機(jī)動(dòng)組的主要職責(zé)隨時(shí)聽(tīng)從指揮組的調(diào)譴，做好相關(guān)工作。十、警戒組的主要職責(zé)（一）負(fù)責(zé)維護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)及搶救現(xiàn)場(chǎng)的秩序，并保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。八、救護(hù)組的職責(zé)（一）根據(jù)火災(zāi)情況救出火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)被困的人員和貴重物品至安全地點(diǎn)。（二）引導(dǎo)公安消防車至合適地點(diǎn)，并將帶隊(duì)負(fù)責(zé)人帶到監(jiān)控中心介紹給管理處現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人。（三）根據(jù)滅火需要，及時(shí)調(diào)配人員和物資，保證滅火工作的順利進(jìn)行。（三）嚴(yán)密監(jiān)控火場(chǎng)和公共場(chǎng)所的活動(dòng)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。（三）掌握救火方案實(shí)施的具體情況，并根據(jù)變化情況向總指揮提出建議。（三）命令各小組負(fù)責(zé)人根據(jù)各自的分工，各就各位，若有指揮員缺崗，緊急任命臨時(shí)負(fù)責(zé)人代行其職。；。 演習(xí)規(guī)程 管理處護(hù)衛(wèi)主管負(fù)責(zé)制定消防演習(xí)方案，消防責(zé)任人審批，《消防演習(xí)記錄表》報(bào)公司社區(qū)環(huán)境管理部審閱并復(fù)印存查。十、保持室內(nèi)肅靜整潔，無(wú)關(guān)人員禁入消防控制中心。六、室內(nèi)嚴(yán)禁煙火，禁止存放易燃易爆等危險(xiǎn)品。三、監(jiān)控人員必須保持高度的警惕性，密切注視顯示屏，關(guān)注設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況。一、控制中心實(shí)行專人晝夜輪流值班制度。是否按規(guī)定對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行詢問(wèn)、登記并禁止運(yùn)載、攜帶易燃危險(xiǎn)物品的車輛、人員進(jìn)入小區(qū)。動(dòng)火前是否按規(guī)定辦理手續(xù)，重點(diǎn)部位、危險(xiǎn)場(chǎng)所動(dòng)火是否符合“七不”、“四要”、“一清”要求?！∠腊踩男麄?、教育、培訓(xùn)、檢查制度是否落實(shí)。每季度由公司安委會(huì)組織對(duì)消防安全工作進(jìn)行一次重點(diǎn)檢查或抽查。檢查各班組對(duì)防火安全工作任務(wù)的執(zhí)行和落實(shí)情況。檢查驗(yàn)收過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的一般性問(wèn)題，由接班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理，重大火險(xiǎn)隱患須迅速（書(shū)面）報(bào)告管理處領(lǐng)導(dǎo)。（一）一級(jí)檢查一級(jí)檢查由班（組）組織實(shí)施，要求每班檢查一次。禁止業(yè)主/物業(yè)使用人在門前、走道和垃圾桶旁焚香、燒紙或懸掛祭祀、吉祥物?！。ㄈ﹦?dòng)火后的“一清”：動(dòng)火結(jié)束后，動(dòng)火人員和現(xiàn)場(chǎng)施工安全責(zé)任人應(yīng)徹底清理現(xiàn)場(chǎng)火種，只能在確認(rèn)無(wú)任何殘余火種的情況下，才能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。（二）動(dòng)火中的“四要”：動(dòng)火前要指定現(xiàn)場(chǎng)施工安全負(fù)責(zé)人。盛裝過(guò)油脂、化學(xué)類易燃易爆物品容器的殘存物未徹底清除前不動(dòng)火。三、施工動(dòng)火過(guò)程必須做到“七不”、“四要”、“一清”。1009 防火管理規(guī)定防火管理規(guī)定一、需要在轄區(qū)內(nèi)施工動(dòng)火的單位和個(gè)人，必須提前到管理處辦理動(dòng)火作業(yè)手續(xù)，并通知消防監(jiān)控中心做好登記。 對(duì)醉酒或者患病輕微者，在了解其家屬或工作單位的情況下，應(yīng)迅速通知其家屬或工作單位，及時(shí)將車停放在指定位置。車庫(kù)（場(chǎng)）的車輛停放情況，可預(yù)留一個(gè)空車位給車位被占車主，并向車主（駕駛員）做好解釋工作，以免影響其他車主(駕駛員)泊車。 對(duì)不聽(tīng)勸阻者或未及時(shí)發(fā)現(xiàn)的違規(guī)停放車輛，要查清姓名、單位(住址)、去向、如實(shí)記錄并向管理處匯報(bào)。1008 違規(guī)停放車輛的處置規(guī)定違規(guī)停放車輛的處置規(guī)定確保車庫(kù)（場(chǎng)）的秩序，保證管區(qū)內(nèi)道路暢通，車輛停放整齊有序。當(dāng)汽車臨時(shí)停車泊位不足時(shí)，物業(yè)管理服務(wù)公司值勤人員有權(quán)要求臨時(shí)來(lái)訪汽車駛離。每日12時(shí)至15時(shí)、19時(shí)至次日8時(shí)禁止貨車進(jìn)入小區(qū)作業(yè)。臨時(shí)來(lái)訪車輛的清障費(fèi)用由駕駛?cè)素?fù)擔(dān)，駕駛?cè)司懿恢Ц肚逭腺M(fèi)用的則由接受來(lái)訪的業(yè)主負(fù)責(zé)支付。④在坡道上。(4)車輛必須停放在劃定的停車泊位線內(nèi)。在停車場(chǎng)內(nèi)行車速度應(yīng)限制在每小時(shí)4千米之內(nèi)。(5)排氣、噪音污染嚴(yán)重的車輛。(1)無(wú)牌照機(jī)動(dòng)車輛。二、適用范圍凡進(jìn)入本小區(qū)物業(yè)區(qū)域的車輛均應(yīng)遵守本規(guī)定。，交班護(hù)衛(wèi)員離崗前，由接班護(hù)衛(wèi)員在登記簿上記錄上班（亦即交班護(hù)衛(wèi)員下班）時(shí)間并簽名確認(rèn)