【正文】 ，統(tǒng)計零修的及時率與合格率。(1)保修原則：管理處組織建筑施工單位維修，維修費用從建筑施工單位保修款(保證金)中支付。(5)通知施工單位的保修要填寫保修通知單，管理處代為保修的要填派工單。②值班人員填寫維修登記表。⑥維修完畢后，請業(yè)主驗收，對于業(yè)主不留意之處應(yīng)盡力改善，驗收后，請業(yè)主在派工單上寫下意見，并簽名。四、注意事項(住戶)提供的維修服務(wù)嚴(yán)格遵守室內(nèi)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和室內(nèi)維修服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。2005 維修過程檢驗規(guī)定維修過程檢驗規(guī)定一、檢驗?zāi)康拇_保業(yè)主(住戶)提出的服務(wù)要求得到滿足，使公司所轄物業(yè)的各部分能安全、長久、有效的使用。根據(jù)維修預(yù)定時間，準(zhǔn)時到達(dá)目的地，房管員派工組織維修視工藝復(fù)雜程度而定：一般性維修不超過8小時；對于特別困難的，要求從接到維修到完成最多不超過72小時(工藝要求特殊的例外)；不能當(dāng)天完成的，應(yīng)向業(yè)主(住戶)解釋原因。(1)日檢：房管員每天進(jìn)行日巡視檢查，發(fā)現(xiàn)維修質(zhì)量問題及時通知維修人員維修，對每日的派工單要及時收回，以檢驗服務(wù)的及時性和住戶對維修服務(wù)過程是否滿意，并查找當(dāng)日未解決項目的原因，及時監(jiān)督解決。對業(yè)主(住戶)進(jìn)行回訪，以檢驗維修服務(wù)過程的質(zhì)量，物業(yè)管理部在月檢時抽檢工作記錄。（但不限于）：來電、來訪、來信、、新聞媒體報道或網(wǎng)站中的BBS、留言板等。此類投訴在接報后應(yīng)給予客戶委婉的解釋，同時制訂相應(yīng)的改進(jìn)計劃并答復(fù)客戶，必要時采用上門溝通或發(fā)布公告的方式予以解釋。有網(wǎng)站的小區(qū)，管理處應(yīng)在每天對網(wǎng)站內(nèi)容進(jìn)行瀏覽，對提出的問題應(yīng)記錄在《客戶投訴受理登記表》。對于無效投訴應(yīng)由客戶主任上門溝通，或編制公告在公告內(nèi)公布。，制定好整改措施： 危及客戶人身、財產(chǎn)安全的項目；、設(shè)備故障（包括供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、計費裝置、公用天線、電梯、智能化設(shè)備等）；，必須在接報后三個工作日內(nèi)制定好整改措施，并與業(yè)主溝通。對客戶的有效投訴必須由客戶對處理結(jié)果表示認(rèn)可和滿意時，投訴才可以關(guān)閉。使用時必須整本領(lǐng)用，使用過程中不得隨意涂改，不得缺頁少頁。，由品質(zhì)管理部發(fā)《糾正通知單》給管理處并協(xié)助管理處制整改措施進(jìn)行整改，品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)跟蹤回訪。3．管理規(guī)定 接待來訪投訴工作 接待來訪投訴工作由監(jiān)察室、前臺值班人員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。 責(zé)任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。(1)管理處正、副主任把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。回訪處理率要達(dá)到100%，有效投訴率力爭在1%以下。(3)每季度召開1次住戶座談會，征求意見。下列投訴屬重大投訴：(1)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差距，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴。重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務(wù)中心。通報方式可采用電話通知或由巡樓組管理員上門告知。：本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。(3)重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù)，解決時間不宜超過10日。：承接物業(yè)管理是公司重要業(yè)務(wù)，公司將根椐承接物業(yè)的實際情況成立由總經(jīng)理牽頭，各專業(yè)工程技術(shù)人員組成的物業(yè)驗收技術(shù)小組，具體負(fù)責(zé)物業(yè)接管驗收中的資料驗收和設(shè)備系統(tǒng)及配套設(shè)施的單項部位驗收，并指導(dǎo)及配合物業(yè)管理處完成崗位和責(zé)任交接工作。物業(yè)驗收技術(shù)小組會同物業(yè)管理處，根據(jù)物業(yè)管理合同的要求制定相應(yīng)《物業(yè)驗收計劃》，驗收計劃應(yīng)由驗收技術(shù)小組組長審核，并報總經(jīng)理批準(zhǔn)。，提出書面的整改后附《房屋接管驗收遺留問題統(tǒng)計表》及《公共設(shè)施接管驗收表》，報送移交單位，由移交單位催促工程施工單位進(jìn)行整改。，按驗收計劃要求依據(jù)設(shè)計圖紙進(jìn)行預(yù)驗收。按規(guī)定步驟自移交方逐條接收其管理崗位及責(zé)任。2. 適用范圍本程序適用于公司根據(jù)物業(yè)管理委托合同條件下即將進(jìn)駐管理的物業(yè)的接收過程。三、投訴的處理時效(1)輕微投訴一般在2日內(nèi)或按住戶要求的期限內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。在每月30日前對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理，并將住戶投訴意見表匯總上交品質(zhì)部，由品質(zhì)部長期保存。、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。(3)有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。(5)有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。(1)管理處主任每年登門回訪1～2次。(3)回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時間。 當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，對住宅區(qū)情況作全面的介紹，通過互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。 對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄，并在當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實，然后將處理結(jié)果匯報管理處責(zé)任部門和主任；不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。2007 管理處投訴處理、回訪制度管理處投訴處理、回訪制度1 目的為加強(qiáng)管理處與住戶的聯(lián)系，及時為住戶排憂解難，把管理工作置于住戶的監(jiān)督下，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來訪投訴和回訪工作制度。管理處應(yīng)制定專人保管《客戶投訴受理登記表》，每年底對已關(guān)閉的投訴記錄進(jìn)行裝訂封存。對于待改進(jìn)投訴的處理，客戶表示理解時，才可關(guān)閉。，客戶主任應(yīng)及時組織對客戶進(jìn)行回訪（回訪的方式可以采用電話、上門、或網(wǎng)站中的BBS、留言板等）。對情況較為復(fù)雜或暫時無法明確責(zé)任的問題，客戶助理應(yīng)在接到投訴后與客戶約定二次答復(fù)時間。 、制訂糾正和預(yù)防措施。此類投訴在接報后必須給予客戶詳盡的解釋，必要時采用上門溝通或發(fā)布公告的方式予以澄清。此類投訴在接報后應(yīng)誠懇向客戶致歉，同時立即查明原因并采取相應(yīng)的糾正措施予以改進(jìn)。五、相關(guān)記錄。(3)物業(yè)管理部每月對管理處維修服務(wù)進(jìn)行檢查。功能性維修，以恢復(fù)原有功能為準(zhǔn)；外觀性維修，表面應(yīng)無色差、高低不平的現(xiàn)象，與原有部位相比較，應(yīng)無突兀感；滿足業(yè)主的合理要求；嚴(yán)格按工作手冊執(zhí)行。四、規(guī)定。(住戶)室內(nèi)維修過程的檢驗。五、相關(guān)記錄。⑧派工單一式三份，維修班、業(yè)主(住戶)、管理處收費處各保留一份。④維修工帶上派工單，并準(zhǔn)備好維修工具上門維修，首先應(yīng)向業(yè)主(住戶)出示工作牌，使用上門維修的禮貌用語，查看現(xiàn)場后，根據(jù)室內(nèi)維修服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主(住戶)報價，經(jīng)業(yè)主(住戶)同意后進(jìn)行維修。(1)程序：業(yè)主申請→維修登記→派工上門維修(準(zhǔn)備工具→出示工作牌→現(xiàn)場查看→向業(yè)主報價→維修) →業(yè)主驗收→征求業(yè)主意見→管理處收費。(3)保修期限：從開發(fā)建設(shè)單位交接驗收之日起一年之內(nèi)，個別項目保修期超過一年的按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。二、適用范圍業(yè)主(住戶)的室內(nèi)保修、有償服務(wù)、房屋本體公共設(shè)施的日常維修養(yǎng)護(hù)。(公司另行制定發(fā)布執(zhí)行)。按維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)，在維修單上注明各項費用金額，并請客戶簽名認(rèn)可。維修人員安排應(yīng)以本項專長和上門快捷為原則。二、適用范圍適用各管理處客戶報修處理工作。③介紹適時地介紹管理公司構(gòu)思與規(guī)劃，并請業(yè)主參與意見；提醒與發(fā)展商交易中應(yīng)注意的問題，提醒裝修應(yīng)注意的問題。(3)具體程序。(3)了解現(xiàn)有業(yè)主的概況，包括年齡段、知識水平層次等。接待人員配備視物業(yè)轄區(qū)面積、規(guī)模及入伙期間業(yè)主人流量而定。解決入伙前管理處的臨時辦公地點和電話機(jī)一部。（附后）八、需發(fā)展商解決的問題：提供入伙和樓宇資料：①、小業(yè)主名冊及聯(lián)絡(luò)通訊地址，電話號碼；②、樓宇建筑及設(shè)備質(zhì)量保修責(zé)任的合約復(fù)印件。⑥、處理好業(yè)主的投訴，做到件件有著落，盡最大努力使業(yè)主滿意。②、擬定大廈設(shè)施中不完善方面的改進(jìn)計劃，首層大堂入口處安裝電子門，每戶安裝防盜門、防盜窗花等。⑦、聯(lián)系走訪派出所，街道辦事處等政府辦事機(jī)構(gòu)和有關(guān)部門，做好公關(guān)工作。③、參閱有關(guān)圖紙資料，了解大廈情況，對設(shè)施、設(shè)備、安全、清潔綠化工作及管理處辦公地點、員工食宿問題提出具體工作意見。在業(yè)主辦理入伙手續(xù)的同時，管理處應(yīng)提供給業(yè)主如下資料及物件：①鑰匙②開戶存折③前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、房屋裝飾裝修協(xié)議、業(yè)主公約④用戶手冊⑤收費一覽表⑥本小區(qū)的裝修管理細(xì)則⑦接管驗收記錄⑧入住指南、專業(yè)服務(wù)單位電話一覽表⑨其它（如可代發(fā)展商發(fā)放《質(zhì)量保證書》、《使用說明書》）注：以上資料和物件可根據(jù)各個管理處情況不同而有所不同。四、入伙時的工作：場景布置：根據(jù)制定的場景布置方案擺放花籃、盆景，懸掛條幅對聯(lián)，張燈結(jié)彩，插放彩旗，高掛氣球等，給人以隆重、喜慶的感受。⑤、陽臺：墻面、地面、玻璃干凈，護(hù)欄干凈，地漏蓋上水泥清除，漏水暢通。B、對于不送裝修的單位：①、大小房間：玻璃擦凈，地面清潔，窗臺干凈。④、廚房：壁廚干凈，木柜里外擦凈，水管及液化氣管擦拭無灰。向業(yè)主寄發(fā)通知應(yīng)包括以下資料：①、入伙通知書（管理處需于發(fā)展商聯(lián)名發(fā)出）；②、收樓須知；③、入伙手續(xù)流程；④、入伙收費表．規(guī)劃整理物業(yè)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，設(shè)置必要的設(shè)施、標(biāo)志。（防盜門、防盜窗花也可指定樣式，由業(yè)主裝修時自行安裝。③、于入伙前100天，從新管理處主任任命之日起，即向轄區(qū)派出所申請確定新接收物業(yè)的街區(qū)門牌號碼。對于已經(jīng)接收的項目，管理處從接收簽字起，即組織人力對建筑物和機(jī)電設(shè)備進(jìn)行保護(hù)，防止被盜和破壞，同時，組織人員對已接收項目進(jìn)行清潔和環(huán)境整理。準(zhǔn)備驗收項目表格，物業(yè)公司對所接收的建筑物、設(shè)備設(shè)施，要分別準(zhǔn)備充足的驗收記錄表格。此部分工作最好于入伙前一個月完成。⑨入伙前半個月，水電維修班正式成立，人員配齊就位。⑥入伙前一個月，炊事班人員到位，食堂開伙。②入伙前三個月，調(diào)派機(jī)電管理維修人員若干進(jìn)駐施工現(xiàn)場，參與機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試的監(jiān)理工作，填寫工作記錄，全面掌握大廈機(jī)電設(shè)備的第一手資料。十二、機(jī)動組的主要職責(zé)隨時聽從指揮組的調(diào)譴，做好相關(guān)工作。十、警戒組的主要職責(zé)（一）負(fù)責(zé)維護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場及搶救現(xiàn)場的秩序，并保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場。八、救護(hù)組的職責(zé)（一）根據(jù)火災(zāi)情況救出火災(zāi)現(xiàn)場被困的人員和貴重物品至安全地點。（二）引導(dǎo)公安消防車至合適地點，并將帶隊負(fù)責(zé)人帶到監(jiān)控中心介紹給管理處現(xiàn)場負(fù)責(zé)人。（三）根據(jù)滅火需要，及時調(diào)配人員和物資，保證滅火工作的順利進(jìn)行。（三）嚴(yán)密監(jiān)控火場和公共場所的活動情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。（三）掌握救火方案實施的具體情況，并根據(jù)變化情況向總指揮提出建議。（三）命令各小組負(fù)責(zé)人根據(jù)各自的分工，各就各位，若有指揮員缺崗，緊急任命臨時負(fù)責(zé)人代行其職。；。 演習(xí)規(guī)程 管理處護(hù)衛(wèi)主管負(fù)責(zé)制定消防演習(xí)方案，消防責(zé)任人審批，《消防演習(xí)記錄表》報公司社區(qū)環(huán)境管理部審閱并復(fù)印存查。十、保持室內(nèi)肅靜整潔，無關(guān)人員禁入消防控制中心。六、室內(nèi)嚴(yán)禁煙火，禁止存放易燃易爆等危險品。三、監(jiān)控人員必須保持高度的警惕性，密切注視顯示屏，關(guān)注設(shè)備運轉(zhuǎn)情況。一、控制中心實行專人晝夜輪流值班制度。是否按規(guī)定對來訪人員進(jìn)行詢問、登記并禁止運載、攜帶易燃危險物品的車輛、人員進(jìn)入小區(qū)。動火前是否按規(guī)定辦理手續(xù)，重點部位、危險場所動火是否符合“七不”、“四要”、“一清”要求?！∠腊踩男麄?、教育、培訓(xùn)、檢查制度是否落實。每季度由公司安委會組織對消防安全工作進(jìn)行一次重點檢查或抽查。檢查各班組對防火安全工作任務(wù)的執(zhí)行和落實情況。檢查驗收過程中發(fā)現(xiàn)的一般性問題，由接班班長負(fù)責(zé)處理，重大火險隱患須迅速（書面）報告管理處領(lǐng)導(dǎo)。（一）一級檢查一級檢查由班（組）組織實施，要求每班檢查一次。禁止業(yè)主/物業(yè)使用人在門前、走道和垃圾桶旁焚香、燒紙或懸掛祭祀、吉祥物?！。ㄈ﹦踊鸷蟮摹耙磺濉保簞踊鸾Y(jié)束后，動火人員和現(xiàn)場施工安全責(zé)任人應(yīng)徹底清理現(xiàn)場火種，只能在確認(rèn)無任何殘余火種的情況下，才能離開現(xiàn)場。（二）動火中的“四要”：動火前要指定現(xiàn)場施工安全負(fù)責(zé)人。盛裝過油脂、化學(xué)類易燃易爆物品容器的殘存物未徹底清除前不動火。三、施工動火過程必須做到“七不”、“四要”、“一清”。1009 防火管理規(guī)定防火管理規(guī)定一、需要在轄區(qū)內(nèi)施工動火的單位和個人，必須提前到管理處辦理動火作業(yè)手續(xù)，并通知消防監(jiān)控中心做好登記。 對醉酒或者患病輕微者，在了解其家屬或工作單位的情況下，應(yīng)迅速通知其家屬或工作單位，及時將車停放在指定位置。車庫（場）的車輛停放情況，可預(yù)留一個空車位給車位被占車主，并向車主（駕駛員）做好解釋工作，以免影響其他車主(駕駛員)泊車。 對不聽勸阻者或未及時發(fā)現(xiàn)的違規(guī)停放車輛，要查清姓名、單位(住址)、去向、如實記錄并向管理處匯報。1008 違規(guī)停放車輛的處置規(guī)定違規(guī)停放車輛的處置規(guī)定確保車庫（場）的秩序，保證管區(qū)內(nèi)道路暢通，車輛停放整齊有序。當(dāng)汽車臨時停車泊位不足時，物業(yè)管理服務(wù)公司值勤人員有權(quán)要求臨時來訪汽車駛離。每日12時至15時、19時至次日8時禁止貨車進(jìn)入小區(qū)作業(yè)。臨時來訪車輛的清障費用由駕駛?cè)素?fù)擔(dān)，駕駛?cè)司懿恢Ц肚逭腺M用的則由接受來訪的業(yè)主負(fù)責(zé)支付。④在坡道上。(4)車輛必須停放在劃定的停車泊位線內(nèi)。在停車場內(nèi)行車速度應(yīng)限制在每小時4千米之內(nèi)。(5)排氣、噪音污染嚴(yán)重的車輛。(1)無牌照機(jī)動車輛。二、適用范圍凡進(jìn)入本小區(qū)物業(yè)區(qū)域的車輛均應(yīng)遵守本規(guī)定。，交班護(hù)衛(wèi)員離崗前，由接班護(hù)衛(wèi)員在登記簿上記錄上班（亦即交班護(hù)衛(wèi)員下班）時間并簽名確認(rèn)