【正文】 便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。通過(guò)一個(gè)月的運(yùn)行，取到了預(yù)期的效果。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為主旨。②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開(kāi)啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。 6．開(kāi)展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。 5．建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。 4．開(kāi)展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來(lái)反映存在的問(wèn)題更直觀(guān)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在xx年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，在xx年元月份，針對(duì)我部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號(hào)召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊(cè)，做為我們對(duì)客交流的語(yǔ)言指南，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。 3．執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制要求處在一線(xiàn)崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話(huà)號(hào)碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季，對(duì)樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。為了使員工對(duì)客房工作加深認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對(duì)自己的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的信任，使員工對(duì)工作更有熱情。近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，經(jīng)常會(huì)有一些境外團(tuán)，如日本團(tuán)、東南亞一些國(guó)家的團(tuán)隊(duì)入住我，與客人在語(yǔ)言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對(duì)酒店給部門(mén)下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門(mén)經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評(píng)優(yōu)方案》開(kāi)始實(shí)施。，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。 ，使客房部工作逐步向iso9001質(zhì)量管理體系靠近自從酒店推行iso9001質(zhì)量管理體系以來(lái)，我部堅(jiān)決貫徹執(zhí)行，要求各分部依據(jù)酒店和部門(mén)的“質(zhì)量目標(biāo)”制定出各分部的“年質(zhì)量目標(biāo)”，并根據(jù)每月服務(wù)情況匯總和工作記錄，制作出《每月質(zhì)量目標(biāo)分析報(bào)告》，為部門(mén)和酒店的服務(wù)質(zhì)量分析提供了數(shù)據(jù)，為服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提供了有利的幫助。通過(guò)組織實(shí)施這樣的活動(dòng)，對(duì)我部?jī)?nèi)審員是一種鍛煉，同時(shí)更是對(duì)客房部工作的開(kāi)展是否按《運(yùn)行手冊(cè)》程序操作的一種檢驗(yàn)。從環(huán)保、經(jīng)濟(jì)角度考慮，準(zhǔn)備將今年所有客房都換成布制洗衣袋，起初是用報(bào)廢床單加工而成，但不耐用，不美觀(guān)，若購(gòu)買(mǎi)新的布制洗衣袋一次性投入會(huì)很大。 4．部分酒店崗位制服未更換。 三、工作上的不足之處及體會(huì)。 4．衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專(zhuān)業(yè)，導(dǎo)致“四害”防治工作不如人意。第二篇：酒店銷(xiāo)售員年終工作總結(jié)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。首問(wèn)責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來(lái)，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件，今年無(wú)一起。通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。如此一來(lái)，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能?？紤]到酒店商務(wù)樓層的開(kāi)發(fā)增配了電腦以及開(kāi)通了網(wǎng)線(xiàn)，員工對(duì)電腦均很陌生，我們同時(shí)辦起了電“電腦班”，還開(kāi)辦了“美術(shù)班”，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長(zhǎng)的員工在酒店的價(jià)值，另一方面，增長(zhǎng)了員工的知識(shí)面，豐富了員工的業(yè)余生活。企業(yè)洽談人員（）：那請(qǐng)問(wèn)你們的收費(fèi)如何？王銷(xiāo)售員：我們酒店的標(biāo)間是200元一間/天，商務(wù)單間350元一間/天，我料想你們并不會(huì)單純計(jì)較房金的高低，而是在考慮這種客房是否物有所值。企業(yè)洽談人員（）：好吧，謝謝，那你們的會(huì)議室可以容納多少人，具體有什么設(shè)備！徐銷(xiāo)售員：我們酒店的會(huì)議室有大、中、小會(huì)議室。企業(yè)洽談人員（）：我們有35人左右，需要小會(huì)議室，另外，我需要叫醒服務(wù)，因?yàn)槊魈斓臅?huì)議很重要，會(huì)議安排在10點(diǎn)，所以我想在7點(diǎn)就起床準(zhǔn)備，麻煩你們叫我們一下。徐銷(xiāo)售員：謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫你的！企業(yè)洽談人員（）：沒(méi)有了京瑞大廈于1998年1月8日正式營(yíng)業(yè)，1999年9月16日通過(guò)了iso9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證并于1999年12月27日榮列五星級(jí)飯店，XX年以來(lái)，京瑞大廈連徐三年榮獲國(guó)際旅游聯(lián)合會(huì)頒發(fā)的最佳信譽(yù)”金棕櫚獎(jiǎng)”。先是到培訓(xùn)部寄放了行李，然后到人事部辦手續(xù)，領(lǐng)胸牌，員工手冊(cè)，飯卡，新員工入店培訓(xùn)表，還要去客房部領(lǐng)工服和更衣室的鑰匙，去黨群行政部辦員工宿舍入店手續(xù)，各部門(mén)負(fù)責(zé)人在我的報(bào)到表上都要簽字。我被分在前廳部，先是在商務(wù)中心做文員。學(xué)到不少東西，首先是傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)這些辦公用品的使用，還有一些瑣碎的作為會(huì)計(jì)等入帳等的工作。最后行李員把現(xiàn)金或是客人簽完名字的收據(jù)返給我們，我們要分別在備忘簿里留下記錄，在財(cái)務(wù)系統(tǒng)里入帳。在商務(wù)中心還有一項(xiàng)工作就是經(jīng)常碰到老外，我們需要接待他們?cè)谏虅?wù)中心上網(wǎng)等一系列的活動(dòng)，有些時(shí)候還要給他們當(dāng)大廈范圍內(nèi)的翻譯。我還需要更加努力的學(xué)習(xí)，練習(xí)英語(yǔ)口語(yǔ)，深刻體會(huì)到這些都是非常重要的。一般接到預(yù)訂，首先填寫(xiě)預(yù)訂單，弄清客人姓名、入店日期和離店日期、需要房型、是否客人自付、客人電話(huà)，最關(guān)鍵的是搞清楚客人公司與酒店是否有協(xié)議，弄清協(xié)議價(jià)格，這些可根據(jù)客人提示從系統(tǒng)里查出來(lái)。最后，我來(lái)到了酒店的銷(xiāo)售部，做銷(xiāo)售助理sales assistant。銷(xiāo)售部在酒店管理中起著龍頭作用，其工作業(yè)績(jī)大小關(guān)系著酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 longtime enquiry,每次開(kāi)會(huì)我要做會(huì)議記錄，酒店有慶典什么的邀請(qǐng)客戶(hù)，我要統(tǒng)計(jì)名單列表最終確認(rèn)