電信軟環(huán)境整治活動(dòng)與電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)營(yíng)業(yè)員工作總結(jié)匯編-wenkub
2024-11-23 00 本頁(yè)面
【正文】 我們認(rèn)為在改善投資軟環(huán)境的過(guò)程中，改善服務(wù)態(tài)度固然非常重要，但是改善軟環(huán)境的現(xiàn)代化，特別是服務(wù)手段的現(xiàn)代化，把改善服務(wù)軟環(huán)境的內(nèi)容進(jìn)一步深入也是非常重要的。需要進(jìn)一步明確了服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效益三者之間的利害關(guān)系。電信軟環(huán)境整治活動(dòng)與電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)營(yíng)業(yè)員工作總結(jié)匯編第 12 頁(yè) 共 12 頁(yè)電信軟環(huán)境整治活動(dòng)為認(rèn)真落實(shí)市委、市政府關(guān)于開(kāi)展改善發(fā)展軟環(huán)境活動(dòng)的相關(guān)決定，我公司黨委就整改方案的草擬進(jìn)行了認(rèn)真部署，各部門認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)文件，聯(lián)系各自的實(shí)際情況，深入討論研究，并將相關(guān)認(rèn)識(shí)付諸實(shí)踐。同時(shí)大家也找出了日常工作的不足及存在的問(wèn)題，清楚地認(rèn)識(shí)到要搞好發(fā)展軟環(huán)境并非三言兩語(yǔ)和四戒五律就能解決，貴在思想觀念的轉(zhuǎn)變和堅(jiān)持不懈的努力。它一方面適應(yīng)社會(huì)信息化水平的發(fā)展，另一方面通過(guò)加大技術(shù)投入，還可大幅度地提高服務(wù)水平和根除傳統(tǒng)服務(wù)手段的一些本身無(wú)法克服的弊病。主動(dòng)地去為用戶服務(wù)，做好重要用戶尤其是外商用戶的回訪工作，經(jīng)常與用戶交流，不能被動(dòng)地按用戶的要求去做，多搞些有特色的服務(wù)內(nèi)容，來(lái)吸引客戶。多掌握一些技術(shù)，可以進(jìn)一步提高我們的服務(wù)質(zhì)量。雖然我們一直在不斷改進(jìn)和完善我們的服務(wù)工作，取得了一定成績(jī)，但是我們還是要借這次活動(dòng)的東風(fēng)，下大力氣，使我們的服務(wù)工作再上一個(gè)新臺(tái)階。獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)：(1)得分在100分的職工發(fā)給當(dāng)月文明服務(wù)獎(jiǎng)(基數(shù)400元)，以此為基準(zhǔn)進(jìn)行折算，超過(guò)100分仍按100分考核計(jì)發(fā)。營(yíng)業(yè)人員文明服務(wù)行為規(guī)范一、儀表儀容(10分)營(yíng)業(yè)人員上崗必須穿著省公司統(tǒng)一規(guī)定的服裝。(3分)營(yíng)業(yè)人員上崗應(yīng)儀容端莊，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。(3分)二、態(tài)度用語(yǔ)(30分)營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)精神飽滿。不得冷淡、怠慢客戶。(2分)營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)工作中不得對(duì)客戶流露出不滿或不耐煩情緒，當(dāng)客戶態(tài)度不好或不禮貌時(shí)，要忍耐克制，得理讓人，有理也不與客戶爭(zhēng)辯。(2分)當(dāng)客戶所要辦理的業(yè)務(wù)不屬本臺(tái)席時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)為客戶準(zhǔn)確指明其所要辦業(yè)務(wù)的臺(tái)席位置，不得用籠統(tǒng)的語(yǔ)言或不明確的手勢(shì)支走客戶。(3分)當(dāng)客戶著急催促時(shí)，營(yíng)業(yè)人員既要加快業(yè)務(wù)處理速度，又應(yīng)語(yǔ)氣溫和地請(qǐng)客戶諒解。(2分)1當(dāng)客戶提出超出業(yè)務(wù)規(guī)定、不能滿足的要求時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)有禮貌地解釋清楚，請(qǐng)客戶諒解。與客戶錢物交接時(shí)應(yīng)輕拿輕放，不拋不丟。(12分)營(yíng)業(yè)人員在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)拒辦應(yīng)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)或拒絕向客戶提供按規(guī)定可提供的查詢資料。不準(zhǔn)酒后上班。嚴(yán)禁利用工作之便吃拿卡要客戶。在客戶室內(nèi)不準(zhǔn)戴墨鏡。(3分)二、態(tài)度用語(yǔ)(30分)施工、查修人員上門服務(wù)時(shí)應(yīng)精神飽滿，熱情主動(dòng)地向客戶打招呼，說(shuō)明來(lái)意。應(yīng)主動(dòng)、自如地使用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)等文明服務(wù)用語(yǔ)。(5分)施工、查修人員在服務(wù)工作中，對(duì)客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下應(yīng)予滿足，遇客戶多次提出或改變要求時(shí)，應(yīng)不厭其煩。(4分)當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶使用通信設(shè)備不當(dāng)時(shí)，施工、查修人員慶熱情指導(dǎo)客戶正確使用。(5分)三、舉止操作(20分)施工服務(wù)應(yīng)先與客戶預(yù)約。不得讓客戶提供裝移機(jī)工具?？蛻舨辉诩矣治存i門時(shí)，
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