【正文】 就要既精通業(yè)務(wù)，又精通 HR 戰(zhàn)略，同時精通變革和流程。在這類公司中，切忌將員工關(guān)系管理臵于行政部的工作中，應(yīng)該由公司的最高管理層來負責如，公司的老總、副總，此外中層經(jīng)理也可以負責部分員工關(guān)系管理工作。 第四節(jié) 員工關(guān)系管理職能在人力資源部和公司的定位 圖 1－ 5 員工關(guān)系職能的結(jié)構(gòu)體系 一般來說，員工關(guān)系管理是人力資源部的職能之一，但是，這個職能在人力資源部和公司的準確定位卻是根據(jù)公司規(guī)模的不同而有所不同： ? 總公司級 在一個下屬很多集團的多元化公司里，公司總部的人力資源部中一定會單設(shè)專人來負責員工關(guān)系管理和企業(yè)文化，這個職位在公司以及人力資源部內(nèi)都是一個專門的崗位。 圖 1－ 4 企 業(yè)金字塔 所謂企業(yè)金字塔包含“政策策略”、“系統(tǒng)流程”和“人才團隊”三部分內(nèi)容，意指企業(yè)是由這三大內(nèi)容搭建而成的。當新員工進入企業(yè)的時候，首先要對其進行能力素質(zhì)評估，然后將其放在合適的崗位上，用一個高效的管理者對其實施管理，如果這種管理進行得很成功，就會直接促成員工對工作的投入和敬業(yè)，就能引發(fā)員工的工作熱情；憑著這種熱情，員工會用良好的工作態(tài)度為公司爭取更多的忠誠客戶，忠誠顧客的不斷增長會直接帶來企業(yè)利潤的真正增長，對上市公司而言，最終會實現(xiàn)市值的增加。只有這些內(nèi)容處理好了，才能保證海平面之上的內(nèi)容具有真正的生機。員工關(guān)系管理 第 1 講 員工關(guān)系管理包含的要素及發(fā)展情況 【本講重點】 員工關(guān)系管理職能在人力資源部和公司的定位 員工關(guān)系管理經(jīng)理或負責人的相關(guān)技能及訓練方法 員工關(guān)系管理中部門經(jīng)理與人力資源部的分工 第一節(jié) 現(xiàn)代員工關(guān)系管理的發(fā)展狀況 員工關(guān)系管理即人力資源管理萌生于 19 世紀 50 年代，至今為止經(jīng)歷了一個不斷變化發(fā)展的過程，對一個公司而言，人力資源管理的重要性在現(xiàn)代呈現(xiàn)出一個不斷提升的態(tài)勢。所以，對當今企業(yè)而言，在其發(fā)展各要素的相對重要性方面，人力資源已成為許多企業(yè)考慮的首要問題。 員工管理的有效執(zhí)行能夠保證一系列良好的連鎖反應(yīng)，最主要的是能夠培養(yǎng)出真正敬業(yè)的員工，在以人為本的現(xiàn)代社會，員工的工作態(tài)度 無疑是企業(yè)在激烈的市場競爭中脫穎而出的一個制勝關(guān)鍵。 位于塔尖的“政策策略”是搭建一家企業(yè)的基礎(chǔ)，它是指清晰明確的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，它可以為企業(yè)指明發(fā)展的方向；而位于塔中的“系統(tǒng)流程”包含了企業(yè)是否具有健全的企業(yè)組織管理體系、是否具有特別適合企業(yè)和國情的管理機制以及是否具有健全、優(yōu)秀、有效的企業(yè)文化；就重要性而言，位于塔底的“人才團隊”是最重要的，它指的是企業(yè)有沒有系統(tǒng)的人才吸引和穩(wěn)定的計劃、吸引到人才后有沒有針對部門和個體的發(fā)展計劃、有沒有獨特有效 的激勵措施可以把核心員工留下來。 ? 區(qū)域級 對于一個下設(shè)各大區(qū)域或者各分支機構(gòu)、各代表處的公司來說， 在總公司的人力資源部中，也需要一個人專門負責企業(yè)文化和員工關(guān)系管理，這個崗位也是單獨設(shè)臵的。 的主要職能 圖 1－ 6 HR 的主要職能 人力資源主要具有四大職能，需要做好四件事：做公司的戰(zhàn)略伙伴、做公司的變革先鋒、進行專業(yè)的基礎(chǔ)管理和做員工的主心骨。 對于 HR 自身來說，要具有誠信、遠見、開放、公正、精確、熱忱、樂觀等優(yōu)秀的個人品質(zhì)。在這個金三角中，公司最高層即總經(jīng)理位于最重要的位臵。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第 2 講 員工關(guān)系管理的相關(guān)職能（一） 【本講重點】 勞動關(guān)系管理 法律問題研究及員工投訴 員工活動的組織和協(xié)調(diào) 員工的信息管理（ HRIS） 第一節(jié) 勞動關(guān)系管理 ? 勞動關(guān)系的概念 勞動關(guān)系是指勞動者與所在單位之間在勞動過程中發(fā)生的關(guān)系。 ③ 內(nèi) 容 內(nèi)容是指主體雙方依法享有的權(quán)利和承擔的義務(wù)。這就是當前勞動關(guān)系的基本發(fā)展趨勢。 從勞動部公布的一個簡單數(shù)據(jù)可知：從 1995 年開始勞動爭議案件開始增多，當時的案件涉及人數(shù)已經(jīng)達到 10 萬，時至 2021 年，全國涉及勞動爭議的人數(shù)高達 60 萬人，這一數(shù)字令人觸目驚心。勞動者的申訴率高、勝訴率也高。 ④ 特點 4。在勞動爭議案件處理中，依法裁決的比重逐步加大了，相應(yīng)的按關(guān)系裁決慢慢萎縮。這些企業(yè)中的工人多以民工為主，存在求職盲目性（原因是信息少、競爭不激烈）、組織渙散性、工作短期性的問題，因而不易建立組織，當然也就不易統(tǒng)一管理。 工人對待不公待遇的方法往往是跳槽、消極怠工、破壞機器、罷工（但范圍、作用都不大）等等，很難處理。 ? 解決勞動爭議的途徑和方法 解決勞動爭議可以通過勞動爭議調(diào)解委員會進行調(diào)解 、 通過勞動爭議仲裁委員會進行裁決以及通過人民法院處理。員工的個人問題會直接影響到生產(chǎn)力，所以，一定要幫助員工處理好個人問題，諸如離婚、家庭暴力等等； ? 員工違法問題處理； ? 意外事故的處理（交通安全、食物中毒、意外傷害）； ? 協(xié)助公安機關(guān)調(diào)查； ? 為員工提供各項法律文件（結(jié)婚、申請職稱、購房、開介紹信、公證等）。公司在一周內(nèi)找到了合適的頂替人選，由劉小姐對新招聘人員進行幫帶和工作的交接。 根據(jù)勞動法，員工向公司提出辭呈要提前 30 天通知，在這 30 天之內(nèi)，這名員工不得離職。一個員工專業(yè)與 否實際上與以后的發(fā)展息息相關(guān)，上例就是用來強調(diào)員工要時時刻刻注意自己的專業(yè)化問題。公司急忙到社會上去招人，但因所需人員素質(zhì)要求太高，雖有高薪的誘惑，在半個多月的時間里，仍然沒有招到合適的人選。同樣是提出辭呈后的 30 天，重新尋找一個高精尖的技術(shù)人員要比尋找一個前臺困難得多。首先，可以在進行項目前利用合同來牽制核心員工，要提前預計項目需要的時間，從而在合同中體現(xiàn)時效性；其次，要做好接班人計劃，也就是培養(yǎng)好苗子。 2．員工投訴程序 圖 2－ 4 員工投訴程序 圖 2－ 4 反映了兩種投訴程序；第一種投訴程序是從職員到直接主管到部門經(jīng)理再到部門總監(jiān)和公司領(lǐng)導；第二種投訴程序則是由職員至公司人力資源部或評審團再到公司領(lǐng)導。 ? 第二種投訴程序 第二種投訴流程走的是曲折路線，即將投訴通過第三方轉(zhuǎn)發(fā)給公司高層。切忌為了活動而組織活動。 所謂員工信息管理是指利用一系列的軟件，例如人力資源管理軟件或者自設(shè)的一個表格等等，盡量把員工的所有信息全部記錄管理。信息管理正是在這個意義上體現(xiàn)出“信息情報部”的特點。 【自檢】 員工向上投訴有兩種程序，請用圖表的形式畫出這兩種程序，并且對其做出比較和評論。溝通強調(diào)的是一種雙向性，強調(diào)的是雙方共同的交流。 圖 3－ 1 溝通網(wǎng) 3．溝通的復雜性 一個人要與那么多人保持溝通，這充分說明了溝通的復雜性。就以“喜歡”和“在意”這兩個詞來說，如果你同時問幾個人這兩個詞究竟哪一個距離“愛”更近，大家的回答就不盡相同。 溝通的冰山模式是指一個正常人在與另一個人交談時，即使是在雙方地位平等的情況下，這個人向?qū)Ψ秸f出的話題位于海平面以上的只占到５ %到 10%左右，也就是說這個人心里真正想說的內(nèi)容傳達給對方的只有５ %到 10%，其它的內(nèi)容都隱藏在海平面以下。 溝通漏斗形象的說明了溝通的復雜性和困難性，這也是為什么總有老板抱怨自己的員工“為什么好好的想讓他干什么事兒，他干出來的那些事兒就是不讓我滿意”。 ? 完整（ Complete） 要求在溝通中，雙方務(wù)必將自己要說的內(nèi)容說得完完整整。因為對人有時會打擊他人的人格，所以要求溝通要言之有物。其實，在公司工作從某種程度上說很像在演戲，它要求每個人都要帶著一定的面具，要講禮儀、說話有技巧、有分寸，這與在家里的狀態(tài)是很不相同的，這就是所謂的溝通要有禮貌。摩托羅拉的員工每人都有一個塑料的小卡片，這個小卡片穿孔后可以掛在鑰匙上隨身攜帶，這個小卡片真正的獨特之處在于它正反兩面的內(nèi)容，卡片正面是公司所有重要部門的聯(lián)系地址和電話；卡片的背面印有 一些可以促進員工內(nèi)部溝通的具有代表性的提醒性問題，它的作用在于時時督促員工改進自身，實現(xiàn)與他人的良好溝通，并且能夠有效促進員工內(nèi)部的凝聚力，宣傳了積極向上而且富有競爭意味的企業(yè)文化。 及時公布公司政策和各種通知這一條實踐起來其實很有難度，難點就在于它需要不斷的去跟蹤確認。 ? 適時組織公司的大會 適時組織公司大會是增強公司內(nèi)部凝聚力的非常有效的一種手段。 ? 辦好內(nèi)部期刊 對于中大型企業(yè)，創(chuàng)辦內(nèi)部期刊是增強員工溝通非常慣用又能立刻見效的一個好方法。 ? 加強與員工家屬的聯(lián)系 一般與員工溝通的方式都屬于比較正式的溝通方式，長此以往就失去了新鮮感。所謂的創(chuàng)造性溝通強調(diào)的是與別人溝通時，要問自己三個問題，并且根據(jù)這些回答使自己與他人的溝通富有創(chuàng)意。所以，不如讓員工親自參與目標的制定，讓他們?yōu)樽约褐贫ǖ哪繕朔?wù)就會有很高的能動性，有利于目標的順利實現(xiàn)。同時，公司要對其中可行性很強、已被采納的建議給予重獎。 員工俱樂部為員工提供了承擔 管理任務(wù)的機會，是一項非常好的激勵手段和培訓手段。 【自檢】 某公司的一位不錯的員工主動與經(jīng)理溝通，請看下面的對話，并回答后面的問題： 1．請你根據(jù)上面的對話，運用溝通的冰山模式，寫出員工小李的話語中哪些內(nèi)容屬于海平面以上的內(nèi)容？ ?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 2．判斷小李對經(jīng)理的回答是否滿意。 高效溝通的 7C 原則和公司內(nèi)部溝通的“葵花寶典”也是需要掌握的重點知識。 在明確了設(shè)臵紀律處分程序的兩個要點之后，就要了解紀律處分的具體程序： ? 設(shè)立組織目標 組織目標就是組織在當前和未來想要實現(xiàn)的目標，它包括類似公司認可員工什么樣的行為、什么樣的表現(xiàn)這種當前很具體的目標，也包括公司要往哪 方面發(fā)展這樣的長遠目標。 ? 向員工說明規(guī)章制度 “向員工說明規(guī)章制度”這一步驟是紀律處罰程序中最重要的，無論是在新員工培訓的時候還是在部門經(jīng)理會議上，規(guī)章制度的具體內(nèi)容和要求要不斷的告知新老員工。 這種提醒過程非常重要，中層經(jīng)理的執(zhí)行權(quán)益力中包含這樣一條規(guī)定 —— 你指導員工不斷的反饋，如果員工依然做不到你才能懲罰他或辭退他。 ? 紀律處分的方式 1—— 熱爐原則 所謂 熱爐原則是指員工一旦犯錯，最好能在 30 秒的速度之內(nèi)飛速給予反饋，也就是要趁著爐火沒滅，燃燒的時候，提出警告并給予懲罰。所以，熱爐原則強調(diào)的是批評的即時性。 這種紀律處分的方法是要求實施懲罰者回答 一系列與犯錯誤嚴重程度有關(guān)的問題。它是指當員工犯錯誤的時候，公司采取的策略是對其既不警告也不處罰，而是給其一段時間無薪休假，比如三天或一個星期，讓員工在家里自我反省“我還愿意遵守規(guī)章制度嗎？我還愿意繼續(xù)為這個公司工作嗎”？如果不愿意，休假結(jié)束后他就會主動辭職了；如果愿意，就要自己向公司承諾以后不犯類似的紀律錯誤。尤其是對于那些技術(shù)人員來說，處罰員工會令他們擔心浪費時間和失去友誼。因為紀律處分主要涉及到的就是說和聽；還要培訓中層經(jīng)理的非權(quán)威性影響力和說服力，設(shè)法讓員工心甘情愿的領(lǐng)受處分。在這種情形下，即使是再優(yōu)秀的員工，也要按照員工手 冊中白紙黑字的制度去執(zhí)行。這件事情結(jié)束后，經(jīng)理還要以此為典型案例對其他員工進行預防性警示，這樣可以取得很好的效果。否則，壓抑怒氣反而釀成極端反應(yīng)；有效沖突能夠增加內(nèi)聚。 有效沖突也可轉(zhuǎn)化成有害沖突。 【舉例】 王先生是一家公司的部門經(jīng)理，以下是他的一段親身經(jīng)歷： 我的下屬中有一位李司機， 30 多歲，有一個女兒?！薄芭叮@是小事兒，你說缺多少錢？”他很尷尬地回答：“好像還缺一萬五千塊錢。但是，這些解決方法我沒有馬上說出來，結(jié)果導致了沖突的發(fā)生。所以，作為中層經(jīng)理，在管理員工關(guān)系的時候，腦子里要時刻想著溝通漏斗，想著你和員工之間可能有什么差異，以避免沖突的發(fā)生。這就是部門和部門之間的本位主義，也就是我會把我部門想的非常高，而別人可能根本不是那么看。 ? 適應(yīng)型 適應(yīng)型的人可以降低自己的需求去適應(yīng)別人，也叫遷就。 ? 存貨緩沖法 在上下工序之間建立庫存，避免上下工序之間因沖突而出現(xiàn)等米下鍋的現(xiàn)象。 甲：經(jīng)理你說說看，明明是我開發(fā)的客戶，結(jié)果卻被這家伙搶去了，您給評評理！ 乙：他胡說！這個客戶是我去年就有聯(lián)系的，后來我被調(diào)到另外的部門也沒斷了聯(lián)系，現(xiàn)在轉(zhuǎn)回來做銷售，簽了這個單子，當然算我的！ 甲：這樣我可干不下去了！ 乙：干不下去你走啊！ 甲：你……（抓住乙） 經(jīng)理：行了行了，別吵了，有什么大不了的！就這點小事兒也值得打架。不過話又說回來，你們不知道我當 初做銷售時也是這樣啊，那時我和另外一個銷售吵得還兇呢！后來……（換話題） 甲