【正文】 值班經(jīng)理；并由值班經(jīng)理簽名。 如果遇到顧客開發(fā)票應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知值班經(jīng)理。 2) 面帶微笑，使用規(guī)范用語歡送顧客。 5) 打印出票。 5. 重復(fù)購票內(nèi)容，收銀并出票 1) 口頭重復(fù)顧客購票內(nèi)容（輸入售票系統(tǒng)的信息）。 2) 如果顧客沒有會(huì)員卡且對(duì)會(huì)員卡有繼續(xù)了解的興趣時(shí)，此時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單進(jìn)行會(huì)員卡促銷。 2) 解答顧客對(duì)影訊的各種咨詢。 3) 真誠(chéng)微笑→呈現(xiàn)真誠(chéng)的微笑或表現(xiàn)出熱情。 4) 檢查票臺(tái)區(qū)域周邊宣傳海報(bào)的張貼和展架擺放。 7) 打開并檢查招牌、海報(bào)、照明設(shè)備等是否正常。 3) 檢查對(duì)講機(jī)設(shè)備是否正常。 4) 檢查清潔用品是否齊全。 4) 熟悉當(dāng)日、近期的影期影訊以及新的通告。 二、崗位流程 (一 )上崗前準(zhǔn)備 1) 整理制服，確保干凈整潔，工鞋無明顯污痕，正確佩戴工牌。 。 一個(gè)影院售票員的自我修養(yǎng) 一、崗位職責(zé) 。在工作中應(yīng)盡力做到眼觀六路，耳聽八方，與其他成員一起將團(tuán)隊(duì)精神發(fā)揮出來，將服務(wù)做到最好，超出顧客的期望。在聆聽顧客的投訴時(shí)應(yīng)該致以耐心，并用紙筆記錄下顧客反饋的問題，及時(shí)把情況告訴值班經(jīng)理，對(duì)于共性的問題要幾時(shí)開會(huì)共識(shí)，對(duì)于個(gè)性的問題要及時(shí)針對(duì)根源，來糾正解決。 當(dāng)一個(gè)影院的舒適與溫馨達(dá)到并穩(wěn)定在一個(gè)高的層次時(shí)，便產(chǎn)生一種與眾不同的氣氛，這便是“顧客關(guān)懷”文化，同時(shí)這種超出顧客期望的服務(wù)體驗(yàn)也會(huì)轉(zhuǎn)化成實(shí)際價(jià)值，令顧客心甘情愿的多掏錢，以再次獲得這種“高端舒適、物超所值”的服務(wù)。不要希望每個(gè)人都會(huì)報(bào)之以微笑，對(duì)于沒有回報(bào)我們以微笑的顧客，是他在這里所受的禮遇太過周到，令他一時(shí)反應(yīng)不過 來。 影廳座椅及顧客等待區(qū)臺(tái)椅 、 地板 、 空調(diào) 、 洗手間 、 美觀的儀表 、 員工精神狀態(tài) 2． 3 溫馨 溫馨即意味著使顧客輕松愉快，感覺親切自然，舒適的影廳及大堂是通過辛勤的汗水換來的，溫馨的影廳及大堂都是通過大量的觀念訓(xùn)練得來的。 2． 是否有足夠的人手在帶位，讓觀眾順利對(duì)號(hào)入座。影院場(chǎng)務(wù)：一個(gè)極易被忽視，又與顧客感受密切相關(guān)的職位 1．場(chǎng)務(wù)大堂崗位的服務(wù)規(guī)范 場(chǎng)務(wù)大堂崗位是直接面對(duì)觀眾的，而且是接觸觀眾最多的一個(gè)崗位，一名場(chǎng)務(wù)人員一個(gè)不經(jīng)意間的動(dòng)作也許就會(huì)在觀眾心中留下一個(gè)深刻的印象。保證每廳開場(chǎng)至少有一名場(chǎng)務(wù)引位！ 2． 影廳過道是否順暢，影院安全出入口時(shí)候暢通。試想你是一名顧客，正在匆匆步入大堂，一聲親切的“歡迎光臨中影國(guó)際影城”和一張熱情洋溢的笑臉會(huì)令你頓時(shí)倍感愉快，請(qǐng)參照以下要點(diǎn)達(dá)至大堂氣氛溫馨之要求。請(qǐng)不要要求員工止于一份出色的清潔工作，對(duì)于我們來說，一名笑容熱情的員工更加難得。 3．大堂服務(wù)四項(xiàng)原則 3． 1 歡迎 /歡送顧客 當(dāng)顧客走進(jìn) 影院 ，我們應(yīng)該主動(dòng)向顧客微笑點(diǎn)頭致意，親切地說：“歡迎光臨，先生 /小姐！” 我們的目標(biāo)是每一個(gè)顧客在一進(jìn)門時(shí)便受到我們歡迎！ 當(dāng)顧客離開影院時(shí)，我們應(yīng)向他微笑點(diǎn)頭致意，親切地說：“請(qǐng)慢走。 3． 4 與顧客溝通 在非繁忙時(shí)，員工可 以與顧客交談，詢問影片是否好看，我們?cè)谀男┓矫嫘枰倪M(jìn)，同時(shí)多謝他的建議、意見。 要將我們的服務(wù)做到最好，是需要電影院的全體同仁不斷地共同努力的。 、排片及影城各項(xiàng)促銷活動(dòng)詳情。 、會(huì)員卡以及其他優(yōu)惠票券的回收以及發(fā)放。 2) 整理儀表，必須符合公司標(biāo)準(zhǔn)。 2. 物料準(zhǔn)備 1) 向值班經(jīng)理領(lǐng)取備用金并登記，備用金必須具備足夠的零錢。 5) 檢查排片表是否正確、價(jià)格表是否正確。 4) 檢查核實(shí)片目水牌信息。 4. 檢查清潔 1) 檢查售票臺(tái)面是否干凈整齊。 (二 ) 售票收銀 操作流程 售票收銀七步曲 ◆歡迎顧客 ◆詢問需求并推薦影片、活動(dòng)介紹、建議銷售 ◆確認(rèn)顧客身份以及促銷會(huì)員卡 ◆確認(rèn)電影場(chǎng)次并挑選座位 ◆重復(fù)購票內(nèi)容，收銀并出票 ◆找零并呈上票券 ◆歡送顧客 1. 歡迎顧客 1) 顧客到達(dá)柜臺(tái) 3 秒鐘內(nèi)票臺(tái)人員應(yīng)主動(dòng)招呼接待。 4) 友善接待→應(yīng)用友善的、個(gè)性化的話語致歡迎詞。 3) 將影城正在進(jìn)行的優(yōu)惠促銷活動(dòng)簡(jiǎn)單介紹給客戶，并詢問客戶是否有興趣參與。如果影城有相關(guān)會(huì)員卡資 料的時(shí)候可以提供給顧客。 2) 唱收票款、優(yōu)惠券、打折卡、會(huì)員卡。 6. 找零并呈上票券 1) 將影票、找零、各種會(huì)員卡一同雙手奉還給觀眾。 當(dāng)某場(chǎng)電影開場(chǎng)后仍有顧客前來購買該場(chǎng)次影票時(shí)，售票人員應(yīng)告知顧客該場(chǎng)電影已經(jīng)開始 **分鐘，并建議顧客觀看該片其他場(chǎng)次。 發(fā)現(xiàn)攜帶外帶食 品顧客，購票時(shí)應(yīng)禮貌提醒顧客本影城謝絕外帶食品，并告知顧客賣品部位臵。 電腦故障及時(shí)通知值班經(jīng)理。 B. 班人員記錄交接班留言本。 d) 完成事宜。 D. 清機(jī)并退出收銀系統(tǒng)，在值班經(jīng)理或員工組長(zhǎng)陪同下取出備用金、營(yíng)業(yè)款及各種票券。 2) 接班： A. 執(zhí)行上崗前各項(xiàng)準(zhǔn)備程序（參考上崗前準(zhǔn)備相關(guān)章節(jié)） B. 了解和自己同一班次人員安排。 E. 開始售票。 。 (客人進(jìn)入售票區(qū) 3 秒內(nèi) ) 2)快速、流利的回答客人的有關(guān)詢 間。 3)掌握一定的售票技巧，例如向?qū)τ霸翰皇煜さ挠^眾快速推薦好的座位。 (參考售票收銀崗位標(biāo)準(zhǔn) ) 4)準(zhǔn)確地展示影片相關(guān)信息。 影院運(yùn)營(yíng)“賣品部工作須知” 注意儀容儀表、服裝整齊干凈、頭發(fā)淸新亮麗，衣冠不整或未著工作服、未佩戴工牌將按制度處罰。 檢査各種消耗品 (爆米花原料、吸管、賣品杯等 )剩余情況，如有不足及時(shí)提貨訂貨，及時(shí)補(bǔ)充貨架空缺的商品。 隨時(shí) 注意賣品部的干凈整潔：掛籃、臺(tái)面上下、玻璃展柜內(nèi)存貨品是否品種齊全、井井有條；賣品部前面玻璃、欄桿及內(nèi)外地面是否干凈；爆米花機(jī)內(nèi)是否油污過多需清洗；星盤上下水有無問題，隨時(shí)擦拭臺(tái)面、柜面保持干凈狀態(tài)。 1收款時(shí)要唱收唱付，出現(xiàn)與顧客爭(zhēng)吵現(xiàn)象，一切責(zé)任由本人承擔(dān)。 1任何時(shí)間賣品部?jī)?nèi)至少有一人值守，如有售貨人員未經(jīng)上級(jí)同意擅離職守、未在規(guī)定的工作崗位，將處以書面警告及扣除當(dāng)月相應(yīng)獎(jiǎng)金。 2如發(fā)現(xiàn)錢款與收銀機(jī)內(nèi)數(shù)據(jù)不符，應(yīng)立即找值班經(jīng)理解決，由值班經(jīng)理記錄在冊(cè)，如因個(gè)人原因造成短款，則由自己負(fù)責(zé)補(bǔ)足。 “ 影院值班經(jīng)理工作須知 ” 為使影院日常管理更加有序，明確值班經(jīng)理職權(quán)義務(wù)，特作如下規(guī)定，相關(guān)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守，盡力完成工作目標(biāo)： 值班經(jīng)理的主要工作是對(duì)票房、賣品部、場(chǎng)務(wù)工作人員的統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)，以上崗位當(dāng)值員工應(yīng)聽從值班經(jīng)理工作調(diào)配，出現(xiàn)問題由值班經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。 值班經(jīng)理上班后，應(yīng)立即檢査所有當(dāng)班員工是否按時(shí)上崗就位，如有人員未按時(shí)到崗，應(yīng)立即按情況調(diào)配或補(bǔ)充人手。 監(jiān)督、協(xié)助工作人員售票、檢票、領(lǐng)位、巡場(chǎng)、散場(chǎng)等工作。 考勤監(jiān)督員執(zhí)行考勤制度、工作紀(jì)律，如有違規(guī)現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)提醒批評(píng)，嚴(yán)重事件應(yīng)立即通知經(jīng)理解決并記錄在冊(cè)。 1熟悉各崗位工作，不僅可以在緊急情況時(shí)協(xié)助各崗位工作，亦便于月檢查、監(jiān)督工作的開展。 值班經(jīng)理完美處理客戶投訴的Ｎ種方法 影城值班經(jīng)理作為影院的一線領(lǐng)導(dǎo)，在工作中難免會(huì)遇到形形色色的觀眾投訴與糾紛，而培養(yǎng)處理這種問題的技巧，也就成了值班經(jīng)理們的必修課之一。 顧客從保護(hù)自身利益的角度出發(fā)，對(duì)影城規(guī)定提出異議。 將顧客帶離人群，在會(huì)客室或僻靜處接待顧客投訴。 對(duì)于造成投訴 比較模糊的原因，避免過度與顧客辯解，應(yīng)盡量站在對(duì)方角度，了解其意向，適當(dāng)滿足其要求。 （ 2）打過招呼后，禮貌地帶他離開員工和觀眾的視線，耐心聽他說話。 影院座椅損壞 (或被飲料打濕）