【正文】 10項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，以加強(qiáng)客戶(hù)感知、形成服務(wù)循環(huán)為目的，使每項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容有形化、具體化，進(jìn)一步強(qiáng)化了客戶(hù)感受，持續(xù)提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。二是客戶(hù)經(jīng)理當(dāng)好客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)，在銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)技巧、安全意識(shí)、投入風(fēng)險(xiǎn)等方面為客戶(hù)提供支持，為客戶(hù)解決可能出現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)疑慮，著力提高客戶(hù)盈利水平，為客戶(hù)分解經(jīng)營(yíng)壓力提供幫助。通過(guò)對(duì)客戶(hù)服務(wù)需求的分析，制定出提供服務(wù)的確切方案，深化個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵，進(jìn)一步提高服務(wù)效率，降低成本。繼續(xù)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、不斷開(kāi)拓創(chuàng)新。隨著“十二五”期間產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移和災(zāi)后建設(shè)的不斷推進(jìn)，青羊區(qū)將建成現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要集聚區(qū)域、旅游景點(diǎn)、生態(tài)文明建設(shè)的先行區(qū)域；金牛區(qū)抓住統(tǒng)籌城鄉(xiāng)綜合配套改革試驗(yàn)區(qū)建設(shè)的機(jī)遇，在推進(jìn)城鄉(xiāng)協(xié)調(diào)發(fā)展上已經(jīng)取得實(shí)質(zhì)性突破，形成了穩(wěn)定、和諧的發(fā)展環(huán)境。2011年是“十二五”開(kāi)局的第一年，面對(duì)新挑戰(zhàn)、新形勢(shì)，必須在思想上有緊迫感、思路上有新突破，為此營(yíng)銷(xiāo)部制定了2011年工作思路，從以下四個(gè)方面積極開(kāi)展工作：一、注重把握市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展，保持“兩個(gè)領(lǐng)先”(一)總體目標(biāo)，同比增加2500箱，增幅1%，保持全局銷(xiāo)售相對(duì)均衡。今年的銷(xiāo)售環(huán)境是異常特殊的一年。在基數(shù)大、空間小高位平臺(tái)上，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量保 持了平穩(wěn)發(fā)展態(tài)勢(shì)。1～9 月累計(jì)銷(xiāo)售卷煙 67286 箱，同比增 長(zhǎng)0 68%；單箱銷(xiāo)售額 28658 元；銷(xiāo)售一二類(lèi)煙 27068 箱，占總量的比重為 40 23%； 實(shí)現(xiàn)稅利 5 23 億元，同比增加 5509 萬(wàn)元，增長(zhǎng)了 12 77%。一是 cpi 持續(xù)走高 達(dá)到 5 5%，居民消費(fèi)趨于平緩。；，確?？蛻?hù)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)的滿(mǎn)意度達(dá)到97%以上。建設(shè)“世界現(xiàn)代田園城市”目標(biāo)的出臺(tái)、“大成都經(jīng)濟(jì)圈”的逐步形成將進(jìn)一步發(fā)揮西部特大中心城市的競(jìng)爭(zhēng)力和帶動(dòng)力，將為卷煙市場(chǎng)帶來(lái)巨大的發(fā)展?jié)摿?。營(yíng)銷(xiāo)部為驗(yàn)證原有服務(wù)的響應(yīng)回饋、捕捉新的客戶(hù)需求、制定新的服務(wù)策略，組織了全方位的客戶(hù)需求調(diào)研，掌握了客戶(hù)需求的第一手資料。滿(mǎn)足需求的服務(wù)才是有用的、有效的服務(wù)。三是根據(jù)客戶(hù)個(gè)體差異，選擇一個(gè)重點(diǎn)品牌、一個(gè)輔助品牌，以嬌子系列卷煙為基礎(chǔ)，進(jìn)行品牌培育的先期指導(dǎo)。繼續(xù)加強(qiáng)專(zhuān)銷(xiāo)交流、規(guī)范經(jīng)營(yíng)秩序?；閱T在對(duì)違規(guī)戶(hù)的打擊中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)告知客戶(hù)經(jīng)理，以便在日常拜訪(fǎng)過(guò)程中對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控；同時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)的違規(guī)行為不能視而不見(jiàn)，須將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)狀況等信息及時(shí)傳遞給專(zhuān)賣(mài)部門(mén)，以便專(zhuān)賣(mài)部門(mén)及時(shí)采取措施，提高專(zhuān)賣(mài)檢查的準(zhǔn)確性和有效性。二、注重結(jié)構(gòu)調(diào)整，積極置換品牌，努力實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”(一)總體目標(biāo)嬌子系列，同比增加3100箱，%；一類(lèi)嬌子銷(xiāo)售3000箱，同比增加950箱，增幅達(dá)46%。通過(guò)對(duì)嬌子系列等品牌的市場(chǎng)配合度調(diào)查，總結(jié)今年在培育品牌過(guò)程中的成功經(jīng)驗(yàn)和不足之處，分析適合不同客戶(hù)類(lèi)型的促銷(xiāo)方式，總結(jié)提煉客戶(hù)樂(lè)于接受的培育辦法，進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)，強(qiáng)調(diào)客戶(hù)感受，堅(jiān)決禁止強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)等違反行業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)的行為出現(xiàn)，持續(xù)開(kāi)展良性培育。一是提高川煙特別是嬌子品牌集中度，加大競(jìng)品 控制力度，調(diào)和客戶(hù)在選擇嬌子系列和竟品時(shí)的矛盾心理，減輕客戶(hù)在臵換品牌過(guò)程中的壓力。嬌子系列庫(kù)存占總量的標(biāo)準(zhǔn)份額為30%，警戒線(xiàn)為15%；一類(lèi)嬌子占嬌子系列的標(biāo)準(zhǔn)份額為15%，警戒線(xiàn)為7%；大金元庫(kù)存占同價(jià)位卷煙的標(biāo)準(zhǔn)份額為25%，警戒線(xiàn)為15%；大金元進(jìn)貨量占同價(jià)位卷煙的標(biāo)準(zhǔn)比例為15%，警戒線(xiàn)為7%，搶占競(jìng)品萎縮空間。二是進(jìn)一步開(kāi)展生動(dòng)出樣、突出陳列。營(yíng)銷(xiāo)部擬從三個(gè)方面入手，努力保持價(jià)格穩(wěn)定。一是為工業(yè)企業(yè)提供相關(guān)品牌的市場(chǎng)數(shù)據(jù)，及時(shí)溝通銷(xiāo)量、價(jià)格、庫(kù)存等方面的信息，反饋客戶(hù)需求情況。三、注重轉(zhuǎn)并有序，全力推進(jìn)“新商盟”，確保新老網(wǎng)訂順利開(kāi)展一是加強(qiáng)客戶(hù)調(diào)查，制定具體推進(jìn)計(jì)劃，調(diào)整客戶(hù)訂貨頻次，加強(qiáng)運(yùn)行監(jiān)控指導(dǎo)，注重解決容易影響訂貨成功的客戶(hù)操作、系統(tǒng)故障、界面認(rèn)知等問(wèn)題；二是著重把握網(wǎng)訂成功率環(huán)節(jié)，把網(wǎng)訂落實(shí)到客戶(hù)的具體執(zhí)行人，避免出現(xiàn)錯(cuò)訂、漏訂、不會(huì)訂的情況；三是加強(qiáng)培訓(xùn)，提高客戶(hù)經(jīng)理處理網(wǎng)訂各類(lèi)問(wèn)題的能力，只有客戶(hù)經(jīng)理完全掌握了網(wǎng)訂技能、豐富網(wǎng)訂知識(shí)，才能更好的為客戶(hù)服務(wù)；四是未雨綢繆，將工作盡量做在前面。通過(guò)向客戶(hù)宣傳、演示“新商盟”網(wǎng)訂方法，改變客戶(hù)的即成心理，避免出現(xiàn)對(duì)“新商盟”不理解、不支持的情況。一是在現(xiàn)有的督導(dǎo)考評(píng)機(jī)制上，引入問(wèn)題概率，找出每個(gè)客戶(hù)經(jīng)理在市場(chǎng)基礎(chǔ)管理中出現(xiàn)問(wèn)題的根源，幫助員工解決市場(chǎng)管理難題。營(yíng)銷(xiāo)部以提高企業(yè)市場(chǎng)化水平為宗旨，打造企業(yè)服務(wù)品牌為目的，深入運(yùn)用“PDCA”，通過(guò)每季度對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的四個(gè)指標(biāo)：“銷(xiāo)售指標(biāo)、基礎(chǔ)工作指標(biāo)、品牌培育指標(biāo)、網(wǎng)上訂貨指標(biāo)”開(kāi)展“星級(jí)”評(píng)優(yōu)，拉開(kāi)銷(xiāo)售指標(biāo)考評(píng)得分的收入差距，通過(guò)月度通報(bào)得分，季度評(píng)比兌現(xiàn)，總結(jié)表彰，促進(jìn)客戶(hù)經(jīng)理工作不斷向?qū)I(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展。累計(jì)銷(xiāo)售額萬(wàn)元，比去年同期萬(wàn)元減少了萬(wàn)元，降幅%。二、上半年工作回顧認(rèn)真貫徹落實(shí)市委市政府部署的相關(guān)工作。積極組織員工開(kāi)展北流市城鄉(xiāng)環(huán)境建設(shè)。積極配合市委市政府實(shí)施城鄉(xiāng)清潔工程，營(yíng)造和諧人居環(huán)境。密切關(guān)注民生，促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展。卷煙營(yíng)銷(xiāo)方面：突出嚴(yán)格規(guī)范，更加注重強(qiáng)化重打基礎(chǔ)工作，更加注重發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，不斷夯實(shí)基礎(chǔ)工作，打牢市場(chǎng)基礎(chǔ)，鞏固工作基礎(chǔ)。今年來(lái)我們針對(duì)卷煙工作，共梳理了16個(gè)客戶(hù)經(jīng)理工作流程，并利用業(yè)績(jī)督查考核杠桿促使客戶(hù)經(jīng)理嚴(yán)格實(shí)施，促進(jìn)客戶(hù)經(jīng)理對(duì)卷煙零售戶(hù)的規(guī)范管理。在去年空白村開(kāi)展工作的基礎(chǔ)上，45月份開(kāi)展農(nóng)村店的調(diào)查，對(duì)符合辦證條件的但仍未辦有煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證的經(jīng)營(yíng)戶(hù)，我們動(dòng)員他們辦理卷煙零售許可證，提高農(nóng)村零售戶(hù)的覆蓋面，進(jìn)一步拓寬農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。這個(gè)品牌發(fā)展戰(zhàn)略，意味著我們要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，不能再單純的依靠滿(mǎn)足本地市場(chǎng)消費(fèi)者卷煙消費(fèi)偏好來(lái)提升卷煙銷(xiāo)量了，而是要把市場(chǎng)資源向全國(guó)性重點(diǎn)骨干品牌品牌傾斜，對(duì)各品類(lèi)卷煙進(jìn)行疏理和規(guī)劃，建立適合北流卷煙品牌長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的品類(lèi)體系。今年來(lái)，在以周濤副書(shū)記、副市長(zhǎng)為組長(zhǎng)的市打假工作領(lǐng)導(dǎo)小組以及市公安局、工商局等執(zhí)法部門(mén)的大力幫助下，我局繼續(xù)深入開(kāi)展卷煙打假、打私、取締無(wú)證照卷煙經(jīng)營(yíng)戶(hù)專(zhuān)項(xiàng)突擊行動(dòng)。通過(guò)召開(kāi)專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法聯(lián)席會(huì)，加大了邊界卷煙聯(lián)合打假力度，有利于維護(hù)和穩(wěn)定雙方煙草市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序。積極開(kāi)展煙草法律法規(guī)宣傳力度。15”現(xiàn)場(chǎng)宣傳活動(dòng)、集中銷(xiāo)毀假冒偽劣卷煙、非法煙絲等形式宣傳煙草相關(guān)法律法規(guī)。二是舉行《北流市煙草制品布局規(guī)劃》聽(tīng)證會(huì)議。團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面：一是結(jié)合北流煙草發(fā)展的新形勢(shì)，我局認(rèn)真開(kāi)展了“規(guī)范經(jīng)營(yíng)是我們的生命線(xiàn)大學(xué)習(xí)大討論”與“機(jī)關(guān)干部思想作風(fēng)紀(jì)律整頓”活動(dòng)，進(jìn)一步強(qiáng)化全體干部職工“重基礎(chǔ)、重規(guī)范、重管理”的思想意識(shí)，筑牢嚴(yán)格規(guī)范的思想防線(xiàn)，把“加快發(fā)展”建立在更加規(guī)范管理的基礎(chǔ)之上。規(guī)范公務(wù)用車(chē)管理，杜絕公車(chē)私用，提高公車(chē)使用效率。并針對(duì)今年來(lái)我國(guó)部分地區(qū)出現(xiàn)干旱、洪澇、地質(zhì)災(zāi)害等嚴(yán)重情況，本著對(duì)員工、對(duì)人民負(fù)責(zé)的精神，加強(qiáng)了監(jiān)測(cè)預(yù)報(bào)，及時(shí)向部門(mén)員工發(fā)布預(yù)警信息，并制定了《北流營(yíng)銷(xiāo)部防汛抗災(zāi)情況記錄表》，及時(shí)跟蹤各個(gè)部門(mén)、每位員工的安全情況，確保了上半年以來(lái)，我局無(wú)安全事故發(fā)生。