【正文】 響。20xx年5月，為了更好地發(fā)揮媒體的監(jiān)督指導作用，成都商報開通了維權快速通道熱線電話，接受廣大消費者對汽車商家的投訴，對成都乃至整個四川的汽車糾紛進行輿論監(jiān)控，超過200名的消費者通過熱線向本報進行了投訴，在糾紛解決的過程中，成都商報逐漸摸索出了一套汽車維權的成熟流程，給四川汽車市場打造了一個良好的監(jiān)督平臺。第四節(jié)、消費者投訴的方式多樣。即使國家認可的39。維修質(zhì)量沒有保障。安全隱患較突出。如何提高售后服務以提高市場份額是汽車廠商必須重視的問題。調(diào)查結果顯示，產(chǎn)品質(zhì)量不合格和售后服務不到位是消費者認為汽車投訴中最常見的問題，%%。％，％。不難想象，一件被投訴的商品，其形象及信譽在消費者心中會大打折扣。有調(diào)查結果顯示，六成以上的消費者認為汽車投訴增多影響了其購車計劃。一是我國家用轎車市場日趨繁榮，品牌增多，價格也能夠讓消費者接受，因而購買私人轎車的消費者越來越多。中國消費者協(xié)會近日發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，XX年汽車投訴依然是消費者關注的熱點，％，位居商品類投訴增幅的第二位，投訴激增反映出汽車質(zhì)量和維修服務存在著相當突出的問題，給消費者買車用車帶來了無盡的煩惱。加上800億元的汽車零部件流通市場，保險公司每年540億元的車險保費，汽車用品市場的銷售額為420億，汽車維修行業(yè)的產(chǎn)值為500億元，再加上二手車市場、停車費用、物流運輸、汽車認證等領域的經(jīng)營額，這一系列的數(shù)字說明中國汽車后市場發(fā)展空間非常巨大，利潤可觀，充滿著無限的機遇。從汽車下線進入用戶群開始，到整車成為廢棄物為止的全過程，都是汽車“后市場”各環(huán)節(jié)服務所關注的范疇。以上數(shù)據(jù)表明，在汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)達的國家，汽車市場競爭已經(jīng)進入到“后產(chǎn)品競爭”時代。眾人劃槳開大船，萬眾一心成大業(yè)!汽車售后服務工作總結4第一節(jié)、汽車售后服務成為競爭焦點。業(yè)務經(jīng)驗不夠豐富，業(yè)務技巧有待突破，希望能夠盡快的提高自己的不足，發(fā)揮自己的優(yōu)勢，能更好的為自己以后的銷售業(yè)務和開展打好基礎，提高自己的自信心和業(yè)務銷售技巧。每天早上我都會以精神充沛、快樂的心態(tài)迎接一天的工作。是你們給了我機遇，給了我一個發(fā)展的平臺，正因為在你們身上學了不少的銷售技巧和談判能力的提高，有了前期這些經(jīng)驗做鋪墊，相信在以后的工作當中我才能更順利的在崗位中獨立成長起來。3)客戶需要方面：了解家具購買者(包括潛在客戶)的消費心理、消費層次、及對生產(chǎn)產(chǎn)品的基本要求。首先在藍天木業(yè)車間學習家具知識：1)產(chǎn)品知識方面：加強熟悉實木家具產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝、和材料特點、規(guī)格型號(包括原材料料和產(chǎn)品等)、生產(chǎn)周期、付貨時間。新的挑戰(zhàn)、“決心再接再厲，更上一層樓”，一定努力打開一個工作新局面?，F(xiàn)在我的內(nèi)心是相當?shù)募?，并且我十分想通過自己的努力，讓自己可以在接下來的工作中讓自己變得更加的優(yōu)秀，我更是十分的期待那一天。為了使我可以在這份工作上堅定的做下去，我更是給自己制定一個目標，希望能夠在工作中逐步去達到這份工作需要的能力，更是成為一名相當優(yōu)秀的我。二、工作方面的問題在開展工作的這些日子中，還是沒有辦法完全的解答好顧客的問題，更是對整個商場還存在一些不熟悉的情況。就如今的一段時間試用期時光而言，我也是對我所進行的工作情況進行了一個工作總結。在鋼鐵行業(yè)發(fā)展的新形勢下，尤其國家最近頒布了《鋼鐵產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策》，耐材行業(yè)也面臨著機遇和挑戰(zhàn), 在這個大背景下，售后服務工作也需要有新的工作思路。作為一個技術服務人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考、多與現(xiàn)場技術工人交流, 對于不斷掌握新環(huán)境下耐材的應用知識至關重要。我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化。正文：汽車售后服務工作總結汽車售后服務工作總結汽車售后服務工作總結1斗轉(zhuǎn)星移，進入耐火公司已整整三年，我一直從事現(xiàn)場的售后技術服務工作，目睹耐火公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。能否做好一個產(chǎn)品的質(zhì)量調(diào)研，是衡量技術人員專業(yè)水準的標尺，同時也是技術人員盡快掌握應用知識的有效手段。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的售后服務，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌，其服務也可以進行嘗試去創(chuàng)造品牌。一、工作完成情況作為商場客服我每天都在自己的崗位上堅守著，不斷去做好自己應該要做好的事情。對于一些顧客的投訴上更是完全不知道應該要怎樣去引導顧客撤銷，并且讓顧客感到滿意。我會盡力讓自己更多地去熟悉商場的規(guī)章制度等，這樣才能夠在顧客詢問之時不會因為不知而慌張。汽車售后服務工作總結3彈指之間，20xx年已接近尾聲，一年的工作轉(zhuǎn)瞬又將成為歷史，20xx年即將過去，20xx年即將來臨。在20xx年，更好地完成工作。了解產(chǎn)品的使用方法、保養(yǎng)及維修知識。4)市場知識方面：了解家具市場的動向和變化、顧客購買力情況，進行不同區(qū)域市場分析。在工作過程中，感謝你們在工作中的幫助。3)簽單技巧的培養(yǎng)。我想在以后的工作中不斷實踐和總結，并積極學習、盡快提高自己的銷售技能。美國一次商業(yè)調(diào)查表明：一個滿意的顧客會引發(fā)8筆潛在的生意，一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿，而爭取一位新顧客的成本是留住一個老顧客的6倍。而對于國內(nèi)消費者來說，汽車尚屬于高檔消費品，購車雖為一次性過程，但其后續(xù)使用的保養(yǎng)、維修問題依舊與消費者的生活息息相關，廠商售后服務的質(zhì)量自然會成為消費者購車時所考慮的主要因素。據(jù)世界排名前10位的汽車公司近的利潤情況分析，在一個完全成熟的國際化汽車市場，汽車的銷售利潤約占整個汽車業(yè)利潤的20%，零部件供應利潤約占20%，有60%的利潤是在其服務領域中產(chǎn)生的。因此，汽車行業(yè)的競爭，最終將演變成為售后服務的競爭。廣州方舟市場研究咨詢有限公司通過成都商報的自填式問卷訪問了部分車主，了解到在最近一年內(nèi)，有半數(shù)車主進行過投訴，％投訴了一次，％投訴過兩次，％有過3次以上的投訴經(jīng)歷。二是一些汽車生產(chǎn)廠家為爭得市場在短期內(nèi)生產(chǎn)新品牌汽車，有些車技術上還不成熟，產(chǎn)品質(zhì)量問題時有發(fā)生。作為全球第三大汽車消費國，中國的汽車消費潛力無庸置疑。這也提醒廠商，不要單純?yōu)榱速u車，只圖眼前的利益而喪失長期的消費群體。投訴內(nèi)容包括發(fā)動機有異響、大梁斷裂、油管漏油、剎車跑偏、離合器不分離、車門車窗裂縫漏水等。對于一件價格不菲的特殊商品，消費者最希望獲得與車價等值的質(zhì)量保證，如果購買后因為質(zhì)量問題而導致使用不便，甚至因為某些質(zhì)量問題威脅到人身安全時，消費者的合法權益無法得到保證，心理上不但難以接受，而且會降低其對品牌的忠誠度！隨著車市競爭的日益激烈，售后服務已成為廠商們必須爭奪的領域。同時，這個理念還需進一步灌輸給各級經(jīng)銷商及相關服務部門。％。有的修理廠設備差、維修人員資質(zhì)低，送修車經(jīng)多次修理仍不能從根本上排除故障；一些經(jīng)營者以汽車沒有“三包”為借口，對消費者的退換要求一概拒絕或故意拖延，想方設法逃避責任；一些修理者在修理時使用偽劣汽車配件、偷換好的零配件，導致越修問題越多，越修質(zhì)量越差，越修費用越高的現(xiàn)象存在；有些修理者打著名牌汽車廠家定點維修的招牌招攬生意。檢測鑒定機構作出對汽車某個部件不合格的結論，經(jīng)銷商也只是承擔修理義務，甚至經(jīng)過多次修理仍不能正常使用的新車也很難得到退換。目前，消費者汽車投訴大致分為一下渠道：直接向經(jīng)銷商投訴、向廠家投訴，這是最直接的投訴方式。在幾個月的時間里，汽車維權快速通道逐漸形成了自己的社會影響力，獲得了廣大讀者的一致好評，而對于汽車商家而言，汽車維權也在產(chǎn)品質(zhì)量反饋、服務質(zhì)量監(jiān)控、維修水平提高等方面起著積極的促進作用，為汽車生產(chǎn)廠家進行產(chǎn)品召回提供了數(shù)據(jù)統(tǒng)計支持。第五節(jié)、廠方售后服務網(wǎng)絡建設還需完善汽車投訴逐年增多，尤其在質(zhì)量和售后服務兩大問題上，消費者和商家似乎不知疲倦地進行著拉鋸戰(zhàn)。事實上，有關執(zhí)法部門加強對車市的監(jiān)督、檢查和管理力度，對嚴重的違法亂紀經(jīng)銷商采取相應的制裁措施，確保整個市場有序、健康地發(fā)展；有關行業(yè)主管部門完善汽車售后服務的保障制度，一旦遇到消費糾紛可以根據(jù)規(guī)定及時解決，這樣，既利于整個市場的鞏固和發(fā)展，又能從根本上保護消費者的合法權益?；仡櫲肼殎淼墓ぷ髑闆r，主要有以下幾方面的收獲和體會：一、從嚴要求的環(huán)境下，認識工作，進一步認識自己。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊張、忙碌。在這種環(huán)境影響下，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作，在這一想法的實現(xiàn)中，我的工作標準也不斷提高，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態(tài)，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。由于自己入汽車行業(yè)時間比較短，要想在同樣標準的工作中做好做出色，必須付出更多的努力?；仡欉^去一年忙碌的工作，從開始的`不懂到現(xiàn)在的熟悉，從剛邁出大學的青年到現(xiàn)在的準職業(yè)人，從部門同事的認識到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉，也是一種考驗。我想這也必將為自己今后工作學習上取得新的進步奠定堅實的基礎。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點，加強鍛煉，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻計出力，做出貢獻。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時也很榮幸的被評為“杰出領導貢獻獎”。為了進一步提高用戶滿意度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售后每晚延長服務時間至凌晨1:00，售后俱樂部提供24小時全天候救援；通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務，從而提高了客戶的滿意度。每周各業(yè)務部門召開服務例會，每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋，召開部門經(jīng)理級的服務例會，在層強化服務意識，將服務工作視為重中之重。并設立服務質(zhì)量角對服務質(zhì)量進行跟蹤及時發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進計劃。二、追蹤對手動態(tài)加強自身競爭實力對于內(nèi)部，作到請進來，走出去。三、注重團隊建設分公司是個整體，只有充分發(fā)揮每個成員的積極性，才能。通過聘請國際專業(yè)的企業(yè)顧問咨詢公司（xx）對員工進行了如何提高團隊精神的培訓，進一步強化了全體員工的服務意識和理念。為此，面對即將到來的200*年，分公司領導團體，一定會充分發(fā)揮團隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務”這個主旨，將“品牌營銷”、“服務營銷”和“文化營銷”三者緊密結合，確保分公司200*年經(jīng)營工作的順利完成。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對策：對策一：加強銷售隊伍的目標服務流程化日常工作表格化檢查工作規(guī)律化銷售指標細分化晨會、培訓例會化服務指標進考核對策二：細分市場，建立差異化營銷細致的市場分析。針對近兩年xx市場出租車的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態(tài)；對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務一次，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場解決一些常見故障；與出租車公司協(xié)商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現(xiàn)場培訓。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。備件銷售營業(yè)額xx萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務帶動車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。在公司領導的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結，每個階段都會界定出新的整頓目標。60%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述，提高了他們對服務打造方案的認識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。工作人員更加自律，各項規(guī)章制度的落實更加到位，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的`遏制。顧客層面對我商廈的服務整頓也有了一個了解，但了解覆蓋面較窄，對公司服務承諾等惠民政策了解不夠?qū)?，并提出了很多改善的方向和要求，對我們下階段工作的進一步開展做了規(guī)劃。要熟悉商場所有商品的生產(chǎn)工藝、質(zhì)量特點(包括面料、材料、油漆等)功能(適合在何種環(huán)境和條件下使用)、規(guī)格型號(包括面料和產(chǎn)品等)、生產(chǎn)周期、付貨時間、庫存情況：了解商品的使用方法、保養(yǎng)及維修知識。了解公司的銷售情況及在各地區(qū)的銷售網(wǎng)絡。了解家具市場的環(huán)境變化、顧客購買理滿足。說服力。對于已成為商品購買者的顧客，要繼續(xù)與客人保持交往，可以重點介紹公司的服務和其他配套商品，以不致其產(chǎn)生被冷落的感覺。反之，應有誠懇的態(tài)度表示感謝。如果顧客對產(chǎn)品表示滿意，店長還要充分履行組裝、維修和服務等方面的保證，對于顧客的意見，店長應表示愉快接受，并及時采取改進措施。分析、管理關鍵客戶。希望在明年，家具行業(yè)能迎來一個新的春天。個人還存在很多不足，要不斷學習，提高銷售業(yè)績，加強服務意識，要有急迫感和危機感。與跟單人員保持日常溝涌、協(xié)調(diào)、銜接，并了解有關生產(chǎn)廠家的情況。無論多么忙碌顧客第一，沒有任何工作比接待顧客更重要。了解接待和會客的基本禮節(jié)，細心、認真、迅速地處理單據(jù)。四、提高自身銷售修養(yǎng)以精神充沛、快樂的心態(tài)迎接一天的工作。新的一年快來到，意味著新的起點、新的機遇、新的挑戰(zhàn)、“決心再接再厲，更上一層樓”，一定努力打開一個工作新局面。一切從零開始，一邊學習專業(yè)知識，一邊摸索市場，遇到維修和保養(yǎng)方面的難點和問題，我都及時請教有經(jīng)驗的同事，一起尋求解決問題的方案，在此，我非常感謝部門同事對我的幫助！也很感謝領導能給我展示自我的平臺這半年間，我不僅僅學會了基礎的汽車知識，同時也對自己的MG品牌有了更深入的了解，使我深深的愛上了自己所從事的工作。而我每一天應該從清晨睜開第一眼開始，每天早上我都會從自己定的歡快激進的鬧鈴聲中醒來，然后以精神充沛、快樂的心態(tài)迎接一天的工作?，F(xiàn)存的缺點對于市場的了解還是不夠深入，對專業(yè)知識掌握的還是不夠充分，在與客戶的溝通過程中，缺乏經(jīng)驗。以下是我20 xx年的工作計劃繼續(xù)學習汽車的基礎知識，并準確掌握客戶需求動態(tài)。努力完成現(xiàn)定任務量。對于日常的本職工作認真去完成，切不可偷懶，投機取巧。每日工作衛(wèi)生工作，辦公室值班都要認真完