【正文】 投訴，應(yīng)填寫專門的舉報(bào)投訴受理處理文書，登記編號。要求每個處理投訴舉檔和答復(fù)。①關(guān)鍵信息的含義關(guān)鍵信息是指與煙草零售業(yè)態(tài)分類直接相關(guān)的信息。②其他零售專業(yè)店，除煙酒、食品之外，零售其他某一類商品的專業(yè)店，如文具、書報(bào)、農(nóng)具等。③多以商品部、吧臺售賣為主，也可點(diǎn)叫購買。⑤管理信息化程度不一、采取單體或連鎖經(jīng)營方式。其基本特點(diǎn)有：①多位于市、區(qū)（縣）商業(yè)中心、居民區(qū)或百貨店、購物中心內(nèi)。③采取柜臺銷售與自選(開架)銷售相結(jié)合方式。（4）商場在一個建筑物內(nèi),經(jīng)營若干大類商品。③采取自選銷售方式(煙草制品采取柜臺銷售方式)。⑤管理信息化程度較高、采取單體或連鎖經(jīng)營方式。其基本特點(diǎn)有：①多位于商業(yè)中心區(qū)、居民區(qū)、交通要道以及車站、醫(yī)院等公共活動區(qū)附近。③采取柜臺銷售與自選(開架)銷售相結(jié)合方式。有助于適應(yīng)煙草零售業(yè)態(tài)的發(fā)展，調(diào)整、加強(qiáng)專賣管理工作。做出業(yè)態(tài)判斷。十、信息分析的基本要求：信息分析的一般步驟：選擇課題；搜集課題相關(guān)的信息；鑒別篩選所得信息的可”考無憂詞語過濾“性、先進(jìn)性和適用性；分類整理，對篩選后的資料進(jìn)行形式和內(nèi)容上的整理；利用各種信息分析研究方法進(jìn)行全面的分析與綜合研究；成果表達(dá)，撰寫綜述、述評報(bào)告等。九、專賣管理信息分析的內(nèi)容：零售戶經(jīng)營態(tài)勢的分析。七、檢查日志的定義：是指市場監(jiān)管員按照當(dāng)天的檢查計(jì)劃檢查結(jié)束后，對檢查情況進(jìn)行歸納整理而形成的檢查記錄。煙草專賣零售商需采集信息：（1）煙草制品的購進(jìn)情況；我國各種煙草零售業(yè)態(tài)的標(biāo)志特征（2）日常經(jīng)營情況；（3）零售許可證使用情況；（4）違法違規(guī)經(jīng)營及處理情況。（4）在中華人民共和國境內(nèi)從事經(jīng)營活動。（4）在零售許可證規(guī)定的地域范圍內(nèi)從事經(jīng)營活動。（4）在中華人民共和國境內(nèi)從事經(jīng)營活動，有的煙草專賣批發(fā)如卷煙、雪茄煙批發(fā)企業(yè)只能在本省或本市范圍內(nèi)從事經(jīng)營活動。（4）在中華人民共和國境內(nèi)從事生產(chǎn)活動。煙草專賣執(zhí)法人員要發(fā)揮主觀能動性和牽頭、帶頭作用。受理案件舉報(bào)后，在查處過程中應(yīng)本著公平、公正的原則，既要保護(hù)舉報(bào)投訴者的合法權(quán)益，也要保護(hù)經(jīng)營者正常的經(jīng)營活動。（3）行動時(shí)注意要點(diǎn)：①反應(yīng)快速。②耐心答復(fù)。負(fù)責(zé)接待來訪的人員應(yīng)規(guī)范接待用語，做到文明接待、熱情服務(wù)、耐心細(xì)致、認(rèn)真負(fù)責(zé)。處理舉報(bào)和投訴的注意事項(xiàng)（1）程序上的注意事項(xiàng)。調(diào)查處理調(diào)查程序。接到來電和來訪時(shí)，接待人員應(yīng)對是否屬于本部門管轄進(jìn)行審核，屬于本部門管轄的，應(yīng)將有關(guān)內(nèi)容記錄在案，受理登記編號；對于不屬于本部門管轄的，接待人員應(yīng)對其說明理由，并告知其有權(quán)管轄的部門。③服務(wù)熱情。要求每個處理投訴舉檔和答復(fù)。舉報(bào)投訴受理部門在接到各種類別的信件投訴，應(yīng)填寫專門的舉報(bào)投訴受理處理文書，登記編號。承辦部門或者人員在接到舉報(bào)投訴受理處理單和有關(guān)材料后，應(yīng)對舉報(bào)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)；案情較復(fù)雜時(shí)，經(jīng)辦人員應(yīng)事先就有關(guān)情況進(jìn)行充分討論，制定調(diào)查方案，必要時(shí)，應(yīng)對有關(guān)情況進(jìn)行暗訪；經(jīng)調(diào)查確有違法行為的，應(yīng)及時(shí)立案，按法定程序?qū)嵤┬姓幜P。來電接待，應(yīng)保證舉報(bào)電話暢通。接談時(shí)既注重接待的內(nèi)容，也要注重接待方法和接待程序，提高接待質(zhì)量和接待水平。即對來訪者的事實(shí)、問題、情況等進(jìn)行有針對性的答復(fù)，做到明確、準(zhǔn)確，有的放矢。在接到消費(fèi)者投訴和舉報(bào)后，要在第一時(shí)間內(nèi)安排人員到達(dá)舉報(bào)投訴地點(diǎn)。處理舉報(bào)投訴案件時(shí)經(jīng)辦人員應(yīng)做好保密工作，不得對外泄露有關(guān)舉報(bào)投訴人的任何信息二、聯(lián)合執(zhí)法檢查的實(shí)施：聯(lián)合執(zhí)法檢查，是指兩個或兩個以上行政執(zhí)法部門，依照有關(guān)法律法規(guī)，聯(lián)合開展執(zhí)法檢查活動。要做好與其他執(zhí)法部門的協(xié)調(diào)和配合。煙草專賣品批發(fā)企業(yè)許可證特征：（1）企業(yè)類型為國有企業(yè)。煙草制品零售商的特征：（1）企業(yè)類型可以為公民、法人或其他組織為主體的各類企業(yè)，但外商投資的商業(yè)企業(yè)或者個體工商戶除外。煙草專賣品進(jìn)出口業(yè)務(wù)企業(yè)特征：（1）企業(yè)類型為國有企業(yè)。四、市場監(jiān)管對象信息采集的基本內(nèi)容包括：企業(yè)名稱或者個體工商戶字號；法定代表人或負(fù)責(zé)人姓名；經(jīng)營地址；專賣許可經(jīng)營的范圍和內(nèi)容；煙草專賣許可證號及有效期限。煙草專賣品進(jìn)出口業(yè)務(wù)企業(yè)采集信息：（1）日常購銷情況；（2）違法違規(guī)經(jīng)營及處理情況。主要內(nèi)容：檢查日期；檢查地域；檢查戶數(shù)；檢查情況；市場分析；問題建議；檢查人員。轄區(qū)卷煙銷量的分析。要講究實(shí)效，注意采取科學(xué)方法：信息的定性分析方法：（1）比較法；（2）相關(guān)關(guān)系法；（3）綜合法。十二、卷煙零售戶業(yè)態(tài)識別的作用：有助于全面掌握一定市場區(qū)域內(nèi)卷煙經(jīng)營形態(tài)的現(xiàn)狀，全面把握具體煙草零售業(yè)態(tài)的分布、數(shù)量和發(fā)展趨勢，為相關(guān)工作奠定基礎(chǔ)。我國各種煙草零售業(yè)態(tài)可以分為七大類：食雜店便利店超市商場煙酒商店娛樂服務(wù)類其他類（1）食雜店以銷售煙、酒、飲料、休閑食品及日雜貨為主，獨(dú)立、傳統(tǒng)的無明顯品牌形象的零售業(yè)態(tài)。④服務(wù)時(shí)間一般在12小時(shí)以上。②營業(yè)面積一般在100平方米左右。（3）超市以開架自選、消費(fèi)者在出口付款為形式，滿足消費(fèi)者一次性購全大眾化適用品需求的零售業(yè)態(tài)。④出入口分設(shè)，在收銀臺統(tǒng)一結(jié)算。實(shí)行統(tǒng)一管理,分區(qū)銷售；滿足顧客對時(shí)尚、中高檔商品多樣化選擇需求的零售業(yè)態(tài)。④服務(wù)時(shí)間一般在12小時(shí)以上。②大多在200平方米以下。（6）娛樂服務(wù)類以提供餐飲、住宿、休閑、娛樂等服務(wù)場所的業(yè)態(tài)。④服務(wù)時(shí)間一般在下午及夜間。③其他小型服務(wù)性行業(yè)，并難以歸入娛樂服務(wù)類，如修車行、理發(fā)店等。關(guān)鍵的主要包括：1識別信息、營信息、3模式信息、4區(qū)位信息：②（3）總結(jié)特征進(jìn)行識別通過基礎(chǔ)信息和收集和關(guān)鍵信息的分析，針對具體的零售戶總結(jié)出其經(jīng)營形態(tài)的基本特征，對照《煙草零售業(yè)態(tài)分類標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行識別，建立零售戶業(yè)態(tài)登記檔案。接待、受理登記、初審 報(bào)案件人員服務(wù)態(tài)度熱情，周到細(xì)致。②初審。經(jīng)調(diào)查核實(shí)，未查實(shí)被舉報(bào)投訴人有違法行為的，舉報(bào)投訴調(diào)查即告終結(jié)。在電話鈴響3聲前，應(yīng)接聽電話。（2）在接待中注意好三個環(huán)節(jié)：①仔細(xì)聆聽。③準(zhǔn)確告知。②處理準(zhǔn)確。實(shí)施要求：按照聯(lián)合執(zhí)法工作方案的安排，由執(zhí)法檢查級具體實(shí)施檢查方案。三、市場監(jiān)管對象的特征：煙草專賣品生產(chǎn)企業(yè)特征：（1）企業(yè)類型以國有企業(yè)為主；（2）合法持有煙草專賣生產(chǎn)企業(yè)許可證。（2）合法持有煙草專賣批發(fā)企業(yè)許可證。（2）合法持有煙草專賣零售許可證。（2）合法持有特種煙草專賣經(jīng)營企業(yè)許可證。特殊信息內(nèi)容：煙草專賣生產(chǎn)企業(yè)需采集信息：（1）生產(chǎn)煙草專賣品所用原輔材料的購進(jìn)情況；（2）計(jì)劃生產(chǎn)數(shù)量；（3）實(shí)際生產(chǎn)數(shù)量；（4）所生產(chǎn)專賣品的銷售情況；（5）違法違規(guī)生產(chǎn)經(jīng)營及處理情況。五、市場監(jiān)管對象信息采集的主要方法：日常檢查；專項(xiàng)檢查；舉報(bào)和投訴；市場調(diào)研；信息網(wǎng)絡(luò)。撰寫注意要點(diǎn)：基本內(nèi)容要齊全；檢查情況要詳盡；市場分析要透徹；提出建議要中肯。卷煙銷量結(jié)構(gòu)的分析。十一、業(yè)態(tài)識別的方法：分析關(guān)鍵要素，重點(diǎn)分析對零售業(yè)態(tài)劃分起著關(guān)鍵作用的條件、依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)等信息。有助于把握新型零售業(yè)態(tài)發(fā)展規(guī)律，分析掌握零售業(yè)態(tài)的發(fā)展對專賣管理工作的影響。其基本特點(diǎn)有：①多位于各種居民區(qū)內(nèi)或傳統(tǒng)商業(yè)區(qū)內(nèi)以及農(nóng)村地區(qū)。⑤一般無管理信息系統(tǒng)或具備初級信息管理系統(tǒng)。③采取自選銷售方式，結(jié)算在收銀處統(tǒng)一進(jìn)行。其基本特點(diǎn)有：①多位于市、區(qū)（縣）商業(yè)中心、居民區(qū)、交通要道、城郊結(jié)合部附近。⑤服務(wù)時(shí)間不低于12小時(shí)。其基本特點(diǎn)有：①多為市、區(qū)（縣）商業(yè)中心、歷史形成的商業(yè)集聚地。⑤管理信息化程度較高。③采取柜臺銷售與自選(開架)銷售相結(jié)合方式。其基本特點(diǎn)有：①多位于市、區(qū)（縣）商業(yè)區(qū)以及城郊結(jié)合部。⑤管理信息化程度較高。④持證內(nèi)供，不對外營業(yè)，如政府、部隊(duì)、監(jiān)獄內(nèi)部供應(yīng)等。第三篇：煙草專賣中級專賣管理員鑒定考試內(nèi)管(核心)內(nèi)部監(jiān)管部分：一、對卷煙、雪茄煙生產(chǎn)企業(yè)的日常監(jiān)管：卷煙、雪茄煙生產(chǎn)、銷售、打掃碼業(yè)務(wù)流程：（1）計(jì)劃；（2）生產(chǎn)；（3）成品銷售：合同簽訂、合同執(zhí)行、發(fā)貨、打、掃碼。（3）卷煙工業(yè)企業(yè)同一牌號規(guī)格產(chǎn)品不實(shí)行統(tǒng)一調(diào)撥價(jià)格，以培育市場管理由采取多種調(diào)撥價(jià)格和低價(jià)交競銷。數(shù)據(jù)采集：信息系統(tǒng)查詢（生產(chǎn)經(jīng)營決策管理系統(tǒng)、網(wǎng)上交易系統(tǒng)、準(zhǔn)運(yùn)證管理系統(tǒng)）；建立備案制度（報(bào)送生產(chǎn)經(jīng)營業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和報(bào)表資料）