前廳部年度總結(jié)定稿-wenkub
2024-10-25 16 本頁(yè)面
【正文】 作思路和目標(biāo)，堅(jiān)持以開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)、提升服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營(yíng)管理。抓好每周消耗品出庫(kù)、入庫(kù)以及物品使用成本計(jì)算。四，做好倉(cāng)庫(kù)管理。嚴(yán)格按照酒店的指引給予電話轉(zhuǎn)接和回復(fù)同時(shí)做好服務(wù)工作。同時(shí)，酒店對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，從前廳迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。在這歲末年初之際，回首過(guò)去，展望未來(lái)！過(guò)去的一年里，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及部門(mén)之間的友好合作下，前廳部工作得到了不少的進(jìn)步。前廳是展示酒店形象、服務(wù)的起點(diǎn)。今年前廳部不僅增設(shè)了免費(fèi)咖啡、茶水及爆米花的服務(wù)，在韓總的正確決策指示下與客房部協(xié)調(diào)溝通，認(rèn)真執(zhí)行無(wú)查房制度，還增加了專(zhuān)門(mén)的行李員為客服務(wù)，使客人感受到酒店更加舒適貼心快捷的服務(wù)，部門(mén)在人員流動(dòng)頻繁且人員緊張情況下能夠在完成本職工作的同時(shí)，還能自動(dòng)自發(fā)積極主動(dòng)的加班工作不計(jì)較個(gè)人得失，但是部門(mén)在整體工作的持續(xù)性和穩(wěn)定性上還有所欠缺。對(duì)客服務(wù)時(shí)時(shí)刻注意保持良好的服務(wù)態(tài)度及禮貌禮節(jié)，將熱情的接待更加細(xì)節(jié)化，做到笑臉相迎、耐心細(xì)致等等。按時(shí)盤(pán)點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)，做好部門(mén)物品歸類(lèi)。五，認(rèn)真做好團(tuán)隊(duì)、貴賓以及散客的結(jié)賬、掛賬和排房工作，嚴(yán)格執(zhí)行遵守酒店的財(cái)務(wù)制度，做好酒店每日賬務(wù)、收入、掛賬統(tǒng)計(jì)工作，積極與營(yíng)銷(xiāo)部、客房部協(xié)作溝通，在提高酒店入住率的同時(shí)合理安排利用酒店住房?，F(xiàn)將2011工作總結(jié)暨2012年工作計(jì)劃作如下匯報(bào)：一、2011年工作總結(jié)（一）全年接待分析2011年酒店房費(fèi)營(yíng)業(yè)額收入為萬(wàn)元；出租率%，其中散客出租率%，協(xié)議客戶(hù)出租率%；團(tuán)隊(duì)出租率%；平均房?jī)r(jià)元，其中散客房?jī)r(jià)元（共計(jì)間，占總體售房數(shù)的%），協(xié)議客戶(hù)房?jī)r(jià)元，團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)元（共接待團(tuán)隊(duì)起）。部門(mén)各崗位服務(wù)流程的規(guī)范，重新整理部門(mén)的POP內(nèi)容，增設(shè)了游船、垂釣等服務(wù)流程的制定。我部始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù)，作為工作重點(diǎn)。部門(mén)在安全管理上，進(jìn)一步加強(qiáng)相關(guān)數(shù)據(jù)、各類(lèi)報(bào)表的管理，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門(mén)的有關(guān)規(guī)定，上傳數(shù)據(jù)的開(kāi)通，信息的錄入及掃描，對(duì)每位入住的客人進(jìn)行嚴(yán)格的登記制度，對(duì)未攜帶身份證的客人，我們又做到認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度做好解釋工作，同時(shí)將信息反饋銷(xiāo)售部，協(xié)議單位擔(dān)保，快速辦理登記入住，嚴(yán)把入住登記關(guān)。對(duì)所有的訂單、報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，分類(lèi)存檔、統(tǒng)計(jì)保存。一是關(guān)注顧客需求，積極真實(shí)的向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)。一是繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，創(chuàng)新培訓(xùn)內(nèi)容，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。（三）完善競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，形成良性競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境一是強(qiáng)化積極管理培訓(xùn)與公平開(kāi)放式的考核機(jī)制調(diào)動(dòng)部門(mén)全體員工的主觀能動(dòng)性，讓部門(mén)團(tuán)隊(duì)由被動(dòng)管理思維轉(zhuǎn)化積極主動(dòng)思維。2011年的工作雖然取得了一定的成績(jī)，但我們不會(huì)驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī)，并以更加飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中，努力完成全各項(xiàng)工作任務(wù)。他們除了享受酒店所能提供的各種奢華的物質(zhì)以外，大多數(shù)人想在酒店找到一種感覺(jué)——被人重視以及受尊重。從執(zhí)行力的角度說(shuō)：領(lǐng)導(dǎo)、檢查者永遠(yuǎn)是對(duì)的。服務(wù)過(guò)程是一個(gè)很煩瑣的過(guò)程，一致通過(guò)，全體擁護(hù)是不可能的事情，也是不可能完成的事，除非是全體加薪。只有消除兩種噪音，執(zhí)行力就才更會(huì)有力度。與上司的溝通要注意以下幾個(gè)方面：第一是低調(diào)。所以在與上司聊到有關(guān)理論的東西時(shí)，要做的就是聽(tīng)，不要提出異議甚至打斷。從心理上說(shuō)，人是渴望得到教別人的這種滿(mǎn)足，而這也是你的上司的職責(zé)。要么沒(méi)時(shí)間跟你解釋?zhuān)唇忉尣磺宄?，要么根本沒(méi)有理由，但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出者，他會(huì)為自己的命令負(fù)責(zé)任，所以最好不要問(wèn)。由于共同的利益，所以同事間一些被稱(chēng)之為勾心斗角的行為是一定存在的。只要這些能引發(fā)矛盾的小事處理好了，大家便相安無(wú)事，心照不宣。自己工作的目的是得到更多的利益，而客人便是這些利益的源頭，就是我們的衣食父母，是給我們開(kāi)工資的人。強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作。6月25日：8：00——16：
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