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酒店前廳部一周工作總結(jié)-wenkub

2024-10-07 01 本頁(yè)面
 

【正文】 年到來之際,在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理。作為億邦的一員,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn),使我對(duì)以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。訂單的檢查與核對(duì),排房,交接班時(shí)的交接工作等。從而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高??偨Y(jié)起來可以用以下的五個(gè)方面來說:一,像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。在這新年到來之際,回首來時(shí)的路,在來到我們x酒店的差不多5個(gè)月里,作為一名剛?cè)肼毜膯T工,在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。所以將總臺(tái)的部分工作轉(zhuǎn)交給總機(jī)也是部門出于勞動(dòng)量合理分配的初衷,并且戶籍管理的工作一旦交給總機(jī)去做,我們有信心將會(huì)做的比以前更加出色。當(dāng)然商務(wù)中心的員工也會(huì)繼續(xù)幫助部門做一些文秘的工作。部門的壓力也增加了許多,因?yàn)樯虅?wù)中心平時(shí)的工作量并不大但又不能沒有會(huì)外語(yǔ)的員工提供服務(wù),所以如何用好人成為一個(gè)新問題,首先在商務(wù)中心原由的打字、傳真、復(fù)英上網(wǎng)、訂票等提供的服務(wù)基礎(chǔ)上我們又增加了、手機(jī)充電、秘書等服務(wù)項(xiàng)目。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題,首先人員流動(dòng)速度過快就對(duì)穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響。車輛、代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務(wù)。憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗(yàn),爭(zhēng)取再創(chuàng)新高。平均每月總臺(tái)員工為酒店增發(fā)會(huì)員卡張。如果結(jié)帳無法順利進(jìn)行,就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。安全的重要性是不言而喻的,就算你的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?nèi)绾魏茫?wù)質(zhì)量如何上乘,而在安全上出了點(diǎn)差錯(cuò)那后果都是難以想象的,安全事故無小事。而只有員工綜合素質(zhì)達(dá)到一定水準(zhǔn)才能夠?yàn)橘e客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。眾所周知,前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地,賓客致電酒店時(shí)聽到的第一句問候是從總機(jī)小姐那里傳來的。其次,時(shí)刻關(guān)注酒店設(shè)計(jì)進(jìn)程,對(duì)完成部分做到熟記于心,對(duì)于修改部分及時(shí)提出合理化建議。酒店前廳部工作總結(jié)420xx年7月21日開始,我正式的加入到瀚新國(guó)際酒店,適逢集團(tuán)公司“大干100天”活動(dòng)。所以在今后的工作中將執(zhí)行首問責(zé)任制和問題回頭看,加大對(duì)賓客投訴的關(guān)注和解決問題力度,加大重要客戶的跟蹤服務(wù),在今后的工作中將把賓客回訪客人反映的問題作為重點(diǎn)由大堂副理進(jìn)行跟進(jìn)落實(shí)。在今后的工作中。對(duì)住客的貴重物品寄存做到提醒寄存。除此之外,部門在平時(shí)交班會(huì)上將安全事項(xiàng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。工作中存在的問題在部門班前會(huì)當(dāng)中對(duì)案例進(jìn)行分析,強(qiáng)調(diào)各項(xiàng)服務(wù)工作都是靠各部門配合完成的。日常工作中強(qiáng)調(diào)員工的節(jié)約意識(shí),從點(diǎn)滴水、每一張紙、每一度電去做好節(jié)能降耗工作,部門針對(duì)倉(cāng)庫(kù)現(xiàn)有的單據(jù)進(jìn)行利用,雖然格式已經(jīng)進(jìn)行了調(diào)整但不影響相關(guān)原則的情況控制酒店成本,將舊的單據(jù)全部利用,對(duì)今年部門的印刷費(fèi)用還是降低了很多。通過一年的部門全員輪崗培訓(xùn),大副、禮賓主管對(duì)前臺(tái)接待的相關(guān)工作都已掌握,在前臺(tái)人員少的時(shí)候管理人員都可以進(jìn)行補(bǔ)位,很好的確保了部門的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。二、主要完成的工作部門崗位整合,穩(wěn)定思想,加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)。前臺(tái)重點(diǎn)還是以自來散客賣高價(jià)房為原則,為確保提高酒店出租率對(duì)進(jìn)入酒店的客人已合適的價(jià)格入住酒店,但相比去年也有減少。銷售:在銷售中主要激勵(lì)員工的推銷激情,鼓勵(lì)員工推銷,每天給員工定任務(wù),促進(jìn)有目標(biāo)性的去開展銷售工作,男賓在本月的推銷中激情非常高昂,特別在按摩的推銷經(jīng)過男賓的顧客都有不放過任何的機(jī)會(huì)。服務(wù):前廳新員工進(jìn)入的比較多,在各項(xiàng)業(yè)務(wù)上還是有所欠缺,在服務(wù)上也體現(xiàn)出了許都的不足,如:收銀雙手遞物,接物,服務(wù)用語(yǔ)的不規(guī)范,在班前會(huì)中去采用簡(jiǎn)單的練習(xí)方式和工作崗位領(lǐng)班去帶領(lǐng),對(duì)新員工地服務(wù)要求進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范,并在收銀員中以末尾淘汰制,優(yōu)中選優(yōu)的原則,已淘汰一名收銀。紀(jì)律:前廳在夜班中出現(xiàn)的違反公司紀(jì)律員工較為嚴(yán)重,出現(xiàn)脫崗,坐崗現(xiàn)象,給工作帶來許都的負(fù)面影響,對(duì)晚班員工進(jìn)行罰款和教育,對(duì)領(lǐng)班處連帶處罰,加強(qiáng)對(duì)夜班工作的監(jiān)管,并規(guī)定夜班員工疊毛巾不允許坐崗疊,對(duì)坐崗,脫崗,睡崗的員工處以50元以上罰款,領(lǐng)班連帶,領(lǐng)班出現(xiàn)以上情況降級(jí)或打回試用期,得到了相對(duì)應(yīng)得控制,我們還得繼續(xù)加強(qiáng)監(jiān)管員工的工作,培養(yǎng)領(lǐng)班的自我約束意識(shí)。對(duì)衛(wèi)生間的衛(wèi)生進(jìn)行檢查登記,巡查記錄本,并規(guī)定時(shí)間進(jìn)行清理,除異味。2每周一次管理人員參加的衛(wèi)生大檢查3每周各部門評(píng)1名服務(wù)之星,得星最多的月底既為優(yōu)秀員工,4定期舉行技能比武(比如客房鋪床;餐飲擺臺(tái))優(yōu)勝者加評(píng)估分5設(shè)員工活動(dòng)室或開展文體活動(dòng)6設(shè)店訊欄(報(bào)道或通告和酒店有關(guān)的事)7員工因考勤扣除那部分工資返回部門作為活動(dòng)資金8設(shè)意見箱9員工生日送小禮物酒店前廳部工作總結(jié)2在四月份工作中客流并不大,由于季節(jié)性的到來等因素,完全的進(jìn)入到了淡季,面對(duì)淡季的到來,我們?cè)谒脑路莨ぷ髦羞€有很多做的不到位的地方,同樣也有突出之處,改進(jìn)錯(cuò)誤的工作。四加強(qiáng)內(nèi)部管理,調(diào)動(dòng)員工的積極性,通過大家共同努力,把我們的公共區(qū)域變得更加溫馨、整潔。四 嚴(yán)以律己,改正不足作為半年多來的工作回顧,希望在今后的工作中,從以下四個(gè)方面來改正自己不足之處,以便更好更順利的開展工作。事實(shí)證明,以柔克鋼的管理手段還是行之有效的。對(duì)酒店可投資性客戶做到熟悉,明確反映出來自客人的集中性問題,聽取客戶意見,密切與客人聯(lián)系促進(jìn)感情交流,保證一定的客戶群。從總臺(tái)現(xiàn)有的接待員工作情況看(個(gè)人評(píng)價(jià)省略)二 運(yùn)營(yíng)情況(省略)三 20xx年工作計(jì)劃由于九鑫山莊所具有的特殊性,既承擔(dān)政務(wù)接待,又承擔(dān)主管上級(jí)單位的接待,還面對(duì)社會(huì)游客開放,展望20xx年,隨著一號(hào)樓改造完成,九鑫山莊已經(jīng)整體向高規(guī)格酒店看齊了,為了有與之配套的前臺(tái)服務(wù)隊(duì)伍,總臺(tái)的工作要做如下調(diào)整,1;考慮到本酒店的性質(zhì),規(guī)模和業(yè)務(wù)量,為保證前臺(tái)的工作效益以及方便顧客,正確設(shè)立前廳部組織機(jī)構(gòu)及人員編制。至于前面兩點(diǎn),相信憑多年的酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和謙和的個(gè)性已迅速進(jìn)入到了這個(gè)圈子里,關(guān)鍵的第三步通過50天的培訓(xùn),部門員工在禮節(jié)禮貌;儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進(jìn)步,但說到員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可塑性;部門工作的高效性上來,又是一個(gè)任重而道遠(yuǎn)的目標(biāo)。新入職的行李生劉俊才已按程序離職,接待員藍(lán)路迪昨日已不來上班,電話聯(lián)系確定是自動(dòng)離職;四樓裝修噪音較大,部門內(nèi)部已通告對(duì)住客排房從高樓層到低樓層來排,盡量減少對(duì)客人的干擾,做好應(yīng)對(duì)客訴的準(zhǔn)備;協(xié)助行政部到友愛村張貼招聘廣告;部門大清潔一次,其中一個(gè)更衣柜下面墊的地毯已腐爛,找了四塊大理石來墊腳更換;繼續(xù)進(jìn)行6t工作,本周重點(diǎn)是針對(duì)前臺(tái)柜臺(tái)上凌亂的單據(jù)文件,下單制作2個(gè)小木架;大堂廢置的廣告機(jī)已搬走;盤點(diǎn)vip會(huì)議室資產(chǎn);跟進(jìn)處理15號(hào)凌晨1102客人被困電梯一事,未造成客訴。,聯(lián)系值班經(jīng)理加送被子,加開空調(diào),退房時(shí),贈(zèng)送小禮品,:不足之處(1)年后,員工工作積極性比較懶散和被動(dòng),服務(wù)意識(shí)不足.(2)前臺(tái)員工缺少售房技巧,導(dǎo)致近期散客訂房的數(shù)量下降.(3)前臺(tái)主管及領(lǐng)班人員缺少責(zé)任心,質(zhì)檢力度不夠。五:下周工作計(jì)劃(1)做好元宵節(jié)及情人節(jié)客房方案的實(shí)施工作.(2)按計(jì)劃陸續(xù)對(duì)前廳人員進(jìn)行節(jié)后培訓(xùn),主要目的是收心及服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn).(3)對(duì)近期上崗的員工進(jìn)行有計(jì)劃的詳細(xì)的細(xì)致的培訓(xùn).(4)召開部門管理人員碰頭會(huì),:前廳部每周工作總結(jié)2012416 前廳部每周工作總結(jié)及下周工作計(jì)劃(2012416)201249——2012416一、營(yíng)業(yè)分析二、能源消耗前周周電耗大幅攀升的問題已請(qǐng)工程部監(jiān)控,上周用電量較前周已大幅下降,原因未明。四、本周工作計(jì)劃人事方面,2名新員工即將轉(zhuǎn)正,內(nèi)部提拔1名領(lǐng)班陳總通知近期公安嚴(yán)抓證件登記工作,部門要落實(shí)登記要求與工程部溝通,因日落時(shí)間延后,要對(duì)射燈,招牌燈等定時(shí)開關(guān)進(jìn)行調(diào)整前臺(tái)柜臺(tái)踢腳線位置因部分客人喜歡擱腳上去已臟,需要整飾篇三:酒店前廳部月工作總結(jié)酒店前廳部月工作總結(jié)第二篇:酒店前廳部工作總結(jié)酒店前廳部工作總結(jié)酒店前廳部工作總結(jié)1自今年三月接手前廳部工作對(duì)我是個(gè)不小的挑戰(zhàn),在進(jìn)入工作狀態(tài)之前,一是對(duì)工作環(huán)境熟悉及與員工的相互認(rèn)識(shí),有目的地減少陌生感,迅速把自己融入到九鑫這個(gè)大家庭當(dāng)中。一 總臺(tái)工作總結(jié)總臺(tái)這一年來的工作,從人員上來說來來去去而且新手較多,從開業(yè)到現(xiàn)在人員就幾乎沒有整齊過,雖然工作還算基本開展了下去,但不盡如人意的地方還是很多,表現(xiàn)在對(duì)客服務(wù)方面有這么幾點(diǎn),一是缺乏主動(dòng)熱情服務(wù)意識(shí),沒有耐煩心,態(tài)度生硬,二是責(zé)任感差,比如對(duì)于賓客的訴求只是簡(jiǎn)單的告之責(zé)任點(diǎn),很少去了解和督促事件的結(jié)果,往往因怠慢客人而遭到投訴,體現(xiàn)在工作上就是不細(xì)心,如對(duì)賬目的處理就比較粗心大意,因?yàn)榇笠庑扌薷母?,三是團(tuán)結(jié)協(xié)作不夠,尤其在于其他部門的工作配合還不到位,甚至還發(fā)生過言詞激烈的爭(zhēng)執(zhí),四是勞動(dòng)紀(jì)律一般,脫崗現(xiàn)象嚴(yán)重。2;對(duì)酒店服務(wù)工作的性質(zhì)而言,每一項(xiàng)具體的工作都有其具體的特殊技能要求,規(guī)范崗位工作細(xì)則和服務(wù)流程,除了客觀衡量員工合格與否,也是指導(dǎo)員工工作是否達(dá)到最低要求的依據(jù)條文。6;建立酒店?duì)I銷公關(guān)通訊網(wǎng),重點(diǎn)之一就是建立完善的客史檔案,按簽單重點(diǎn)客戶,會(huì)議接待客戶,有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M(jìn)行分類建檔,詳細(xì)記錄客戶所在單位,聯(lián)系人姓名,地址,全年消費(fèi)額等,保持與政府機(jī)關(guān)團(tuán)體,各企事業(yè)單位,商界人士等重要客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系,在歲末年終或重大節(jié)假日及客戶的生日,通過電話,發(fā)送信息等平臺(tái)為客戶送去我們的祝福。比如在工資標(biāo)準(zhǔn)公布后,由于沒有達(dá)到大家預(yù)期標(biāo)準(zhǔn),很多人思想波動(dòng)是很大的,當(dāng)然為了安撫低落和不滿的情緒,我也代大家陳述了想法,作為員工的代言人和上級(jí)的執(zhí)行者,我的兩難得到了領(lǐng)導(dǎo)的寬容在此深感欣慰。一在工作中要善于理解別人,包容別人,保持進(jìn)取心,注重培養(yǎng)自己多方面的能力素質(zhì),爭(zhēng)取成為本職工作方面的能手。五 提高管理者素質(zhì)酒店是一個(gè)青春職場(chǎng),酒店服務(wù)應(yīng)該是充滿愉悅和朝氣的,在工作中能保持一顆快樂的心,這樣的狀態(tài)服務(wù)才有質(zhì)的飛躍,在此基礎(chǔ)上既要團(tuán)結(jié)協(xié)作,各項(xiàng)工作才能順利開展;又要有序競(jìng)爭(zhēng),服務(wù)質(zhì)量才能提高,為此;1管理人員要有大局觀(眼光不能只放在自己部門上,事不關(guān)己高高掛起的思想有礙管理進(jìn)步)。衛(wèi)生:前廳,在衛(wèi)生方面應(yīng)該是一項(xiàng)常抓不懈的工作,在中班重逢時(shí)對(duì)前廳外圍墻面,魚池,轉(zhuǎn)門的清理并進(jìn)行保養(yǎng),對(duì)外圍玻璃上的膠布與工程部配合進(jìn)行處理,對(duì)后廳的外圍衛(wèi)生同樣去堅(jiān)持去做好,按照周計(jì)劃衛(wèi)生進(jìn)行打掃,要求領(lǐng)班每天安排需做衛(wèi)生,對(duì)一號(hào)電梯的護(hù)理和每日的日常衛(wèi)生在客人下樓不忙的情況下要及時(shí)的去查看與清理,夜班對(duì)琉璃燈玻璃球的清理。對(duì)合作部門的衛(wèi)生要求,大池每日二次的里外清理,上午十點(diǎn),晚上一點(diǎn)以后刷洗。體現(xiàn)前廳的基本素養(yǎng),曾強(qiáng)集體榮譽(yù)感。在淡季的到來,員工對(duì)客流的下降有些不適應(yīng),不知道如何做起,在服務(wù)中及時(shí)的糾正員工的此種心態(tài)的表現(xiàn)。酒店前廳部工作總結(jié)320xx年前廳部在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及各部門的支持配合下,在部門員工的共同努力下,前廳部以銷售、服務(wù)為主,從深抓內(nèi)部管理、降低成本、強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)、關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作,在酒店新一輪的整合工作中,著力做好員工心態(tài)及業(yè)務(wù)上的培訓(xùn)著手,通過前廳部所有員工的共同努力,全年也較好的完成了各項(xiàng)工作任務(wù),現(xiàn)就20xx年的工作做如下總結(jié):一、經(jīng)營(yíng)情況客房整體經(jīng)營(yíng)截止到20xx年11月30日,酒店客房收益額為XXX元,共出租客房XXX間/晚,其中會(huì)議團(tuán)隊(duì)XXX間/晚、協(xié)議客戶XXX間/晚、旅行社團(tuán)隊(duì)客人XXX間/晚、旅行社散客XXX間/晚、自來散客XXX間/晚、網(wǎng)絡(luò)訂房XXX間/晚,平均房?jī)r(jià)為XXX元,年平均入住率為XXX%。此外,我們通過推出節(jié)假日活動(dòng)房、鐘點(diǎn)房、淡季活動(dòng)房等促銷活動(dòng)進(jìn)一步拓寬了市場(chǎng),增加了賓館的營(yíng)業(yè)收入,并得到了新老客戶的滿意與認(rèn)可。部門通過新的一年人員編制的調(diào)整,針對(duì)預(yù)訂崗與前臺(tái)整合,部門人員上充分的融合。在日常工作中,我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作,發(fā)現(xiàn)問題,反饋信息,共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整,以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作部門前半年前臺(tái)新員工較多,在與各部門配合時(shí)還是存在很多問題與不足,在各部門的共同幫助下部門度過了艱難的時(shí)期,員工也很快得到了進(jìn)步。加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的安全管理前廳部按照公安局的規(guī)定對(duì)每一位入住的賓客進(jìn)行入住登記,堅(jiān)決執(zhí)行公安部規(guī)定治安管理?xiàng)l例,并及時(shí)將入店客人身份證及時(shí)輸入治安管理系統(tǒng),境外客人的資料通過酒店前臺(tái)手工輸入境外人員臨時(shí)住宿系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)送。我們要求員工必須保證賓客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全及其個(gè)人私密空間不受侵犯,確保酒店財(cái)產(chǎn)安全不受侵犯。 保證了客人的財(cái)產(chǎn)不受損失。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心做好各項(xiàng)接待工作,今年部門后半年以針對(duì)的問題制訂了相關(guān)的方法,在班前會(huì)上微笑、電話接聽等禮貌用語(yǔ)的練習(xí),讓員工將禮貌用語(yǔ)掛在嘴邊。部門管理人員的管理水平有提升空間做為管理人員我們要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)輕松的環(huán)境讓員工保持一顆快樂的心,這樣的狀態(tài)服務(wù)才有大的飛躍,在此基礎(chǔ)上既要團(tuán)結(jié)協(xié)作,各項(xiàng)工作才能順利開展;又要有序競(jìng)爭(zhēng),服務(wù)質(zhì)量才能提高,為此要培養(yǎng)管理人員要有大局觀,眼光不能只放在自己部門上;管理人員要有承擔(dān)責(zé)任的勇氣,遇到問題首先盡可能的解決問題,而不是先推諉責(zé)任,事后再來總結(jié)得失;培養(yǎng)管理人員調(diào)動(dòng)員工積極性的能力(這一點(diǎn)尤為重要,酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的,加上生活上等其他一些原因,員工難免有情緒低落的時(shí)候,如果任由不滿甚至悲觀的氣氛壓抑著,即便工作能夠完成,那也是提供的不優(yōu)質(zhì)的服務(wù))?,F(xiàn)將我所在的前廳部工作匯總?cè)缦拢褐贫饲皬d部組織架構(gòu)圖;明確了前廳部組織機(jī)構(gòu)形式、職權(quán)范圍和工作內(nèi)容;制定了前廳部各崗人員職責(zé)規(guī)范,其中包括前廳部經(jīng)理、大堂副理、前臺(tái)接待處主管、前臺(tái)接待處員工、預(yù)訂部文員、電話總機(jī)主管、電話總機(jī)話務(wù)員、商務(wù)中心文員、門僮等崗位;制定各崗位工作流程,擬定24小時(shí)制崗位班次時(shí)間,早、中、晚班工作流程,其中包括前廳大堂副理、前臺(tái)接待人員、預(yù)訂部文員、電話總機(jī)、商務(wù)中心文員、門僮等崗位工作程序;擬定前廳部管理規(guī)范,包括前廳業(yè)務(wù)調(diào)度管理規(guī)范、前廳心理服務(wù)管理規(guī)范、前廳銷售信息管理規(guī)范、前廳員工待客服務(wù)管理規(guī)范;擬定前廳部服務(wù)
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