7銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講稿-wenkub
2024-09-28 10 本頁面
【正文】 ，請他在方便的時(shí)候再到附近的儲蓄網(wǎng)點(diǎn)補(bǔ)登存折。這位老先生十分焦急，在柜臺外來回踱步，并一再聲明因?yàn)殡x其單位路途遙遠(yuǎn)而不希望再次跑路，幾次詢問多長時(shí)間能修好。事后，這位劉女士來信表示：她和其夫會成為我行永遠(yuǎn)的、忠誠的持卡人。當(dāng)一切手續(xù)完備，經(jīng)辦員將帶燙金字的兩張亮晶晶的新卡片遞到客戶手中時(shí)，那一臉燦爛的笑容足以證明她心里的滿意程度。按我行的有關(guān)規(guī)定，擔(dān)保人與持卡人不能是夫妻關(guān)系，這樣看來劉女士非得來第二趟不可了?？傮w感覺是誠實(shí)守信的人，就請她在申請表空白處注明：附卡申辦人確系主卡持卡人之夫，若附卡發(fā)生透支，主卡持有人負(fù)責(zé)無條件償還。一位30歲左右姓劉的女士到柜臺前要求增辦附卡，因未帶能證明與附卡申辦人關(guān)系的有關(guān)材料而遭到經(jīng)辦員的拒絕。滿足于由于堅(jiān)持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。其實(shí)不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵，并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系。通過幾年來與牡丹信用卡持卡人的接觸，筆者有如下的感受：規(guī)章制度是規(guī)范客戶服務(wù)的一種模式，而服務(wù)是通過實(shí)施有效的具體手段落實(shí)規(guī)章制度，二者相輔相成，相互依存，缺一不可。但也常因硬件設(shè)施上的不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄……總之，各種各樣的人們來往交替，使我與許多客戶結(jié)下了不解之緣，以真誠服務(wù)換客戶真情，使我們的工作生動而多彩。劉女士心有不甘而不肯離去，堅(jiān)持要求與負(fù)責(zé)人面談，商量一下能否幫助解決。于是，我在申請表上的負(fù)責(zé)人處簽章，同意為其增辦附卡。這時(shí)，劉女士一臉失望，并流露出一些不滿之意。一事一議要求申請人提供必要的身份證明資料以供發(fā)卡機(jī)構(gòu)進(jìn)行核實(shí)，是確保申請人的真實(shí)身份、信用程度、償債能力等的一種手段。例二一天，一位老先生要求將已過有效期的信用卡銷戶。而此時(shí)計(jì)算中心仍然無法確定何時(shí)能解決問題。老先生的一臉陰云立即散盡，連聲致謝，倒讓我不知所措了。以這種靈活的方式處理，從根本上保障了銀行良好的信譽(yù)。但該持卡人表示：3天后不能親自前來領(lǐng)取。我想，問題的焦點(diǎn)是持卡人不想再來一次而在找借口，雖可考慮采用其它方式，但原因必須向他闡明。如果某人提出要求代領(lǐng)而我方無法確認(rèn)是否存在代領(lǐng)這個(gè)事實(shí)，確實(shí)不能代辦。例四一位持卡人在異地某儲蓄網(wǎng)點(diǎn)請求取現(xiàn)時(shí)被告知其手中
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