6通信聯(lián)通公司行風(fēng)評(píng)議自查報(bào)告-wenkub
2024-09-26 13 本頁面
【正文】 流程，原始臺(tái)賬； （2）規(guī)范營業(yè)廳、代理商管理、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀、服務(wù)承諾； （3）整理宣傳資料、業(yè)務(wù)單據(jù)； （4）采取走訪用戶，召開座談會(huì)，問卷調(diào)查等方式，征求客戶意見，找出經(jīng)營中存在的問題，特別是用戶反映強(qiáng)烈的問題； （5）對(duì)投訴處理典型例的收集； （6）對(duì)集團(tuán)客戶資料的收集，備案； （7）向相關(guān)部門匯報(bào)自查自糾工作情況。同時(shí)，我們也看到了存在的問題和不足。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布峨山所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)和偏遠(yuǎn)企業(yè)，用戶繳費(fèi)、購卡、售后等問題均可在當(dāng)?shù)剞k理。2003年5月1日正式成立了中國聯(lián)通峨山分公司，并與2003年12月通過了iso90012000質(zhì)量體系認(rèn)證?，F(xiàn)有正式職工一人，合同工六人，經(jīng)營業(yè)務(wù)包括了移動(dòng)通信（ＧＳＭ和ＣＤＭＡ）、國際長途通信、ip電話、固定電話、無線尋呼、數(shù)據(jù)通信、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、衛(wèi)星通訊、電信增值等，這些業(yè)務(wù)既體現(xiàn)了中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)運(yùn)營商的獨(dú)有特色。 在自查自糾中，通過廣泛深入機(jī)關(guān)、廠礦、農(nóng)村開展問卷調(diào)查和座談?wù)髑蟮刃问剑舶l(fā)出征求意見表185份，收回179份，%。 二、主要做法和成效 （一）主要做法 領(lǐng)導(dǎo)重視，組織機(jī)構(gòu)健全，員工認(rèn)識(shí)深刻。 第三階段、接受評(píng)議階段，時(shí)間為7月17日——9月10日 （1）與縣糾風(fēng)辦及市公司聯(lián)絡(luò)，信息互通； （2）作好接受縣糾風(fēng)辦及市公司的評(píng)議準(zhǔn)備。 在自查自糾期間，我公司采取發(fā)放“用戶滿意度調(diào)查問卷”的方式，面對(duì)面的向社會(huì)各界人士征求意見和建議，問卷發(fā)放范圍包括了縣城、甸中、化念、大龍?zhí)兜揉l(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村的廣大用戶，到目前為止共收集問卷185份，%，更直觀更全面的從用戶角度了解了我公司在服務(wù)等各方面取得的成績和存在的不足。 在玉溪分公司組織下，于7月12日在《玉溪日?qǐng)?bào)》上發(fā)布了公司統(tǒng)一的服務(wù)承諾，并打算通過開辦“行風(fēng)熱線”、“熱點(diǎn)訪談”、“回音壁”等欄目，與用戶直接對(duì)話，及時(shí)接受用戶的投訴，為用戶排憂解難。 ３、上下聯(lián)動(dòng)，議下評(píng)上，內(nèi)外結(jié)合，深入開展自查自糾。通過本制度的認(rèn)真實(shí)施，將大幅度提高各崗位員工的綜合素質(zhì)，從而達(dá)到更快更準(zhǔn)確的為用戶服務(wù)。根據(jù)上級(jí)公司的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合峨山分公司的實(shí)際，特整合制定了《中國聯(lián)通峨山分公司營業(yè)服務(wù)規(guī)范》及《中國聯(lián)通峨山分公司用戶投訴處理流程》。將通過這些規(guī)范要求，提高各員工的自律意識(shí)和辦事效率，從而大幅提高服務(wù)質(zhì)量。 （Ｃ）上級(jí)電話抽查，完善內(nèi)部監(jiān)督 為了做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改正，我公司特向上級(jí)客戶服務(wù)部申請(qǐng)實(shí)施了內(nèi)部電話抽查考評(píng)制度，由市公司客戶服務(wù)部不定時(shí)的以用戶身份電話抽查營業(yè)廳一線人員，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知改正。 三、主要特點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo)重視、機(jī)構(gòu)健全 由于聯(lián)通公司涉及面廣，市場(chǎng)競爭激烈，做好行評(píng)工作需要得到社會(huì)各界的支持及參與。 征求意見“陽光運(yùn)作”，透明度高。 （２）縣評(píng)議組綜合測(cè)評(píng)。 內(nèi)外結(jié)合、上下聯(lián)
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