客服團(tuán)隊管理心得體會-wenkub
2024-09-02 18 本頁面
【正文】 不起 !語氣一定要表現(xiàn)出真誠， 這時候不要太吝嗇道歉的話，因為主動道歉并不是主動承認(rèn)錯誤，而道歉是客戶這時候需要的。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒。 客戶投訴問題整體可以分為四個步驟： 一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣 客戶來電投訴，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性?？头究煞譃槿斯た头碗娮涌头?，其中人工客服又可細(xì)分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。用心體會、揣摩聽懂弦外之音?？傊畧猿忠豁椩瓌t：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。對感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會退讓一步。同時，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理 的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉。 在工作上我還存在很多不足，需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)與提高。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好 ! 轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時間里，我對客服的工作有了新的認(rèn)識和體會。作 為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。 其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。其重要性不可忽視。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一 時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)
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