crm－法國哥諾貝爾商學院mba課件ppt67頁-wenkub
2023-03-29 11:33:53 本頁面
【正文】 點擊量分析 顧客支持 營業(yè)收入分析 渠道分析 顧客價值評估 顧客細分 股東收益評估 客戶特征分析 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 37 管理 CRM 項目 – 討論 你是一個 CRM項目的項目經(jīng)理，你剛發(fā)現(xiàn)這個項目比原計劃要長 2個月并要多花 20萬歐元。描述你的顧客接觸點并討論如何實施 CRM才能改善操作流程 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 27 顧客接觸點 送貨 呼叫中心 熱線電話 Email 直接的市場營銷 商店購買 銷售代表 財務(wù)活動 調(diào)查 定單處理 網(wǎng)站 反饋處理 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 28 經(jīng)營活動 市場營銷 財務(wù)活動 銷售 呼叫中心 交貨 定單 合作伙伴管理 購買 能動性管理 接觸管理 商業(yè)活動管理 呼叫中心管理 定價 配置 合作伙伴分析 供應(yīng)商評估 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 29 CRM SCM ERP 供應(yīng)鏈管理 顧客關(guān)系管理 企業(yè)資源計劃 定單輸入 分銷 獲取 產(chǎn)品 物流 倉貯 財務(wù) /會計 人力資源 需求計劃 制造 計劃 /日程安排 供應(yīng)計劃 物流計劃 供應(yīng)商管理 領(lǐng)導群體 資格限定 顧客化 行情 /成本管理 定貨處理 運送 服務(wù) /支持 市場營銷 商業(yè)活動管理 管理業(yè)務(wù)交易 提供產(chǎn)品或服務(wù) 顧客互動 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 30 聯(lián)系信息 舉例 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 31 技術(shù)構(gòu)架 – 討論 你是一家典型的小規(guī)模制造公司的 IT經(jīng)理。 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 2 課表 待定 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 3 Instructor Sharon CROST 手機 : + 課本 : Dych233。先后從事過企業(yè)財務(wù)管理、企業(yè)系統(tǒng)工程管理、企業(yè)體制咨詢、國際市場營銷管理、國際技術(shù)與電子商務(wù)團隊管理。顧客關(guān)系管理 1 Sharon Crost mobile: + Sharon Crost 女士一直熱心的活躍于商界和企業(yè)家中。作為一名企業(yè)家， Sharon 在美國開辦了兩家不同的私人企業(yè)：一家顧客化的旅游服務(wù)公司，一家有機蔬菜農(nóng)場。, Jill. 顧客關(guān)系手冊：一本針對顧客關(guān)系管理的業(yè)務(wù)指南，波士頓：艾得森 威爾利， 2023年 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 4 Presentation of Course Outline ? 顧客關(guān)系管理 (CRM)綜述 – 什么是 CRM – 做為一種商業(yè)工具的 CRM – 戰(zhàn)略性的 CRM ? 技術(shù) – 技術(shù)框架 – 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)的可選方案 ? CRM項目的管理與實施 – 分析數(shù)據(jù) – 測量結(jié)果 – 正在實施的改良 ? CRM在商業(yè)案例及教學規(guī)劃中的應(yīng)用 – 實施并檢查 CRM – 教學規(guī)劃 – 課堂討論與評估 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 5 課程演示 ? 積極活躍 ! ? 互動討論 ? 適用于學習的案例 ? 現(xiàn)實 vs. 理論 ? 講師 – 觀念，簡化，資源 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 6 課程演示 – 評估 ? 就參與性和對 CRM概念的理解對學生進行個體評估 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 7 CRM Student Project ? 企業(yè)目標 ? 符合企業(yè)目標的 CRM 戰(zhàn)略 ? 支持 CRM戰(zhàn)略的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)和流程 ? 正在實施的項目管理 ? 企業(yè)運作結(jié)果和后續(xù)跟蹤 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 8 序言 用即貼紙列出每個問題的三方面 : ? 我所知道的 CRM – (把 3 個想法分別列到 3張紙上 ) ? 關(guān)于 CRM我想知道什么 – (把 3 個想法分別列到 3張紙上 ) Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 9 案例討論 1 – 計算機在線銷售 Michael Shm
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