【正文】 短消息 、 呼叫轉移 、 信息 點播 、 如意呼 、 IP電話已開通 。 9 第二章 基本業(yè)務辦理 10 為了保護用戶的合法權益 ， 在用戶入網 、 掛失 、 停 /開機 、 補卡 、 過戶 、更名 、 銷戶等業(yè)務時 ， 個人用戶憑有效證件 （ 身份證 、 戶口本 、 軍官證 、 士兵證 ） 、 單位用戶憑單位證明和經辦人有效證件 ， 詳細填寫受理業(yè)務登記單后 ，方可辦妥用戶登記手續(xù) 。因此中國聯通、中國移動與中國電信之間的用戶可以互相撥叫，凡中國電信和中國移動可以通達的國際國內長途區(qū)域、國家（地區(qū)），中國聯通都可以撥叫。中國聯通的出現，結束了我國電信基本業(yè)務獨家經營的局面，使廣大用戶有了自主選擇電信業(yè)務的權力。它們都是國家公用數字通信網的有機組成部分（ GSM是英文 Global System of Mobile的縮寫， CDMA是英文Code Divide Much Address 的縮寫）。中國聯通的出現，結束了我國電信基本業(yè)務獨家經營的局面，使廣大用戶有了自主選擇電信服務的權利。 5 二、中國聯通與中國移動 GSM兩網的關系 6 兩網都是國家公眾，均采用先進的全球數字移動蜂窩通信系統(tǒng)（ GSM） 技術。中國聯通與中國移動兩網既合作又競爭，共同向社會提供公眾電信服務。 如請他人辦理還需提供經辦人的有效證件 。 13 2） 如意通 是指中國聯通移動通信在 GSM智能網上開發(fā)的一種新品牌的預付費業(yè)務 ，即先繳費 ， 后使用的業(yè)務 。 15 4） 如意通和天府如意通的業(yè)務 ① 資費標準： 用戶未漫游 資 費 備 注撥本地電話 撥國內長途電話 +撥國際長途電話 +撥港、澳、臺電話 +接聽電話 16 用戶漫游 資 費 撥本地電話 /分鐘 撥國內長途電話 /分鐘 + /6秒 撥國際長途電話 /分鐘 + /6秒 撥港 、 澳 、 臺電話 /分鐘 + /6秒 接聽電話 /分鐘 17 ② 親友電話 每一個手機號碼可以設置五個親友電話，該手機在撥打親友電話時 /分鐘，每設置或更改一個親友電話收取 /次。 ① 報停及掛失期間 ， 移動電話只收取 10元 /月停機保號費 。 SIM卡費： 50元 /張 22 過戶 是指用戶將移動電話號碼的使用權轉讓給另一用戶的業(yè)務 。 ③ 免費辦理 。 25 服務計劃的變更 （ A類互轉 B類 ） 是指用戶要求變更服務計劃， 即普通用戶轉變?yōu)樘旄缫馔ㄓ脩艋蛱旄缫馔ㄓ脩艮D為普通用戶。 ③ 最后一個月只需收取半月月租費 。 分為國內漫游和國際漫游 。 已實現國際漫游的國家和地區(qū)有：英國 、 美國 、 意大利 、 芬蘭、 加拿大 、 俄羅斯 、 土耳其 、 西班牙 、 澳大利亞 、 羅馬尼亞 、 盧森堡 、 南非 、 以色列 、 馬來西亞 、 阿塞拜疆 、 丹麥 、 希臘 、 印度尼西亞 、德國 、 法國 、 柬埔寨 、 瑞士 、 奧地利 、 瑞典 、新加坡 、 澳門 、 香港 、 臺灣等 。 1） 資費標準：基本呼叫轉移費 /分鐘 。 ④ 、 無條件轉移 所有打入電話都將無條件轉移至您預先設定的另一個號碼 。 ② 使用呼叫等待業(yè)務 ， 需要先在手機上啟動呼叫等待功能 。 呼叫限制的使用方法請以各款手機使用說明書為準 。 41 ③ 短消息使用方式 進入短消息編輯狀態(tài) 編輯短消息 輸入對方手機號碼 發(fā)送 （ 實際操作請以手機使用說明書為準 ） 當您收到短消息時 ， 手機屏幕上會出現一個提示符 “ ” ， 并伴有提示音；每條短消息最多可包含 70個漢字或 160個英文字符及數字信息 。 43 信息點播 是指通過發(fā)送指定格式的短消息命令方式 ， 獲取需要的工作和生活信息的業(yè)務 。 B、 OICQ類業(yè)務：用戶成功發(fā)送信息 /條 ， 接收信息 /條 。 在編輯短消息時需輸入業(yè)務代碼時 ， 應使用標準格式 。 ③ IP電話業(yè)務不享受國際 、 國內長途分時段計費及港 、 澳 、 臺節(jié)假日的優(yōu)惠政策 。 轉移號碼為： 13010811188 50 1 WAP業(yè)務 是指用戶使用 WAP手機以無線方式隨時隨地上網進行互聯網瀏覽的業(yè)務 。 來電顯示 、 呼叫轉移 、 短消息服務 、 信息點播 、 如意呼 、 移動 IP電話 （ 17911） 已向用戶開通 （ 不含如意通用戶 ） ， 無須辦理即可使用 。 60 歸屬地用戶作主叫通話 1） 中國聯通公司本地用戶作被叫 向主叫用戶收本地話費 。 3） 中國電信電話和中國移動電話本地用戶作被叫 向主叫用戶收本地話費 4） 中國電信電話和中國移動電話異地用戶作被叫 向主叫用戶收本地話費＋主叫用戶所在地和被叫用戶歸屬地之間的長途通話費 。 62 3） 中國電信電話和中國移動電話本地用戶作被叫 向主叫用戶收漫游話費 。 向被叫用戶收漫游話費 +主叫用戶所在地和被叫用戶歸屬地之間的長途通話費 。 5） 主叫是國際長途電話 向被叫用戶收漫游話費＋被叫用戶所在地與被叫用戶歸屬地之間 的長途通話費 。 基本月租費按天計收 （50元 /30天 ） ；通話費按分鐘計收 。 (例如： 6月份的話費是指 5月 21日 — 6月 20日期間的費用 ） 每月的通話費在下月收取 。 3） 購買充值卡：凡預付費用戶可通過撥打 1300803進行充值 。 SIM卡中記有移動電話用戶的個人信息 ， 它是識別用戶的唯一標志 ， 因此當用戶更換話機 ， 只需將自己的 SIM卡插入新購話機就行了 。 4） 避免將智能卡置于溫度低于 20度或高于85度的地方 。 7） 在飛機上使用移動電話可能干擾機上通訊網絡 ， 危及飛機安全 ， 請在登機前關閉您的手機 。 11） 擅自安裝不符標準的天線或改動元件 ， 會損害您的手機及嚴重影響手機的操作效能 。 在 PIN碼功能被啟用以后 ， 每次開機時都必須辦理入正確的 PIN碼才能正常使用 ， 若累計三次輸入錯誤的 PIN碼 ， 手機屏幕上會顯示 SIM卡被鎖并要求輸入 PUK碼 (解鎖碼 ),此時千萬不要按手機鍵盤 ，因為如果輸入錯誤的 PUK碼累計超過十次 ， SIM卡將自動報廢 ， 若發(fā)現 SIM卡被鎖 ， 請立即關機 ， 并攜帶手機和 SIM卡及用戶證 、 身份證到移動電話營業(yè)廳 ， 由營業(yè)人員為您解鎖 。 4） 幫助用戶檢查單據 。 ② 用戶確認后 ， 點清并收取現金或支票 ， 進入營業(yè)收費 ， 打印發(fā)票 。 ⑤ 點清 SIM卡 、 發(fā)票 、 機主手冊及業(yè)務資料統(tǒng)一裝公司紙袋交用戶 。 ③ 解答用戶問題 ， 為用戶講解或進行試機 、 充值等操作 。 3） 受理用戶業(yè)務單 ， 將用戶辦理業(yè)務在計費營帳系統(tǒng)中操作業(yè)務程序 。 5） 系統(tǒng)自動生成業(yè)務工單 ， 若工單失敗 ， 應及時手開工單交工單處理員 。 86 打印話費發(fā)票及通話詳單 1） 接受預交費用戶繳費收據或用戶手冊 ， 打印相應月份話費發(fā)票 。 發(fā)票領用 營業(yè)員在發(fā)票管理員處領用發(fā)票 ， 自行保管 、 使用 ， 自行核銷 。 3） 作廢的發(fā)票必須四聯整齊加收 。 89 用戶資料管理 1） 錄入各代銷商返回的用戶資料 。 5） 查閱用戶檔案 ， 必須經管理人員登記后抽取 。 1） SIM卡領回后 ， 及時辦理入庫手續(xù) 。 ① 營業(yè)前臺組長不定期辦理領卡手續(xù) ， 然后存入營業(yè)廳庫房 ， 當天未售完 SIM卡繼續(xù)在營業(yè)前臺庫房保存 ， 以備次日銷售 。 ① 用戶申請掛失 ， 首先作停機處理 ， 用戶可重新辦理新卡 。在出現損失的環(huán)節(jié) ， 應追究相應人員的責任 。 2） 前臺組長根據銷售情況不定期辦理領卡手續(xù) ， 然后存入營業(yè)廳庫房 ， 當天未售完 IN卡繼續(xù)在營業(yè)前臺庫房保存 ， 以備次日銷售 。 1） 號碼資源由省分公司統(tǒng)一分配至各分公司 。 5） 建立號碼回收檔案 ， 以備隨時查用 、 統(tǒng)計 。 ② 關閉或重開 SIM卡相關數據 。 4） 工單保存 。 3） 日報表必須用鋼筆或簽字筆填寫 ，不得有涂改痕跡 ， 字跡要工整 。 2） 開具紅色發(fā)票沖帳 ， 并將記帳聯統(tǒng)一交營業(yè)前臺 ， 統(tǒng)計在當日日報表中 。 2） 發(fā)票管理員按需從財務處領回發(fā)票 ， 作好登記 。 100 1） 開具發(fā)票應當按照規(guī)定的時限 、 順序 、 逐項全部聯次一次性如實開列 ， 不得開具票物不符的發(fā)票 。 作好作廢發(fā)票的登記 。 此規(guī)范包括營業(yè)員綜合素質 ， 營業(yè)員儀容儀表儀態(tài) 、 服務態(tài)度 、 服務用語 、 勞動紀律等五個方面內容 。 態(tài)度要親切隨和 、 熱情周到 、 平易近人 。 業(yè)務上開拓創(chuàng)新 、 敢于競爭 。 穿著工作服應該整潔 、 合身 、 美觀 、 大方 。女士著裙裝 ， 必須配以長統(tǒng)絲襪 ， 穿深色皮鞋 。 ， 長發(fā)應統(tǒng)一佩帶發(fā)飾 。 嚴禁使用過濃的香水 。 面對用戶精神飽滿 ， 面帶微笑 。 與客戶談話時 ， 上身要微前傾 ， 用柔和的目光注視對方 。 兩眼平視前方 ， 面帶微笑；跨步均勻 ， 步伐穩(wěn)健 ， 自然 ， 有節(jié)奏感 ， 身體重心稍向前 ， 兩臂放松 ， 兩手前后自然協調擺動 。 對用戶提出的問題有問必答 ， 話語誠懇 ， 解釋耐心 ， 不教訓 、 不責備用戶 。 ， 必須誠懇接受用戶的批評， 當面向用戶道歉并及時糾正差錯 。 禁止有斜視 、 俯視等不禮貌的神情；禁止以貌取人 。 116 談話禮節(jié) 一般要求站立談話 ， 兩眼平視對方， 身體微微前傾 。 117 （ 四 ） 服務用語 在接待服務中 ， 必須使用規(guī)范的服務用語 ， 服務用語必須使用普通話 。 ” 119 征詢用語 ， 在歡迎用語后接著使用詢問用語；用戶走近柜臺時 ， 柜臺內營業(yè)員應主動起身使用詢問用語： “ 您好 ， 請問需要辦理什么業(yè)務