【正文】 “勞駕” ? 向人詢問說“請(qǐng)問” 請(qǐng)人協(xié)助說“費(fèi)心” 請(qǐng)人解答說“請(qǐng)教” ? 求人辦事說“拜托” 麻煩別人說“打擾” 求人方便說“借光” ? 請(qǐng)改文章說“斧正” 接受好意說“領(lǐng)情” 求人指點(diǎn)說“賜教” 談吐禮儀 （問答要領(lǐng)） ?問的要領(lǐng)： ?問對(duì)方經(jīng)驗(yàn)范圍內(nèi)或特別感興趣和關(guān)心的問題 ， 先引起對(duì)方談話興趣 ， 才能暢所欲言 。 飾整體搭配得當(dāng)，不能繁冗拖沓，不倫不類。 服裝不但要與自己的具體條件相適應(yīng)，還必須時(shí)刻注意客觀環(huán)境、場(chǎng)合對(duì)人的著裝要求，即著裝打扮要優(yōu)先考慮時(shí)間、地點(diǎn)和目的三大要素，并努力在穿著打扮的各方面與時(shí)間、地點(diǎn)、目的保持協(xié)調(diào)一致。不化妝或不化濃妝。因此，每個(gè)人都應(yīng)該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到入睡起床洗臉、腳，早晚、飯后勤刷牙，經(jīng)常理發(fā)、洗頭、洗澡、勤剪指甲，講究梳理勤更衣。 2023/3/12 三、個(gè)人禮儀 （一） 儀表 儀表是指人的容貌，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。不要在人前 打掃個(gè)人衛(wèi)生 。一個(gè)人的衛(wèi)生習(xí)慣、服飾與形成和保持端莊、大方的儀表有著密切的關(guān)系 。就是在交往過程中要克己、慎重、積極主動(dòng)、自覺自愿、禮貌待人、表里如一，自我對(duì)照，自我反省，自我要求，自我檢點(diǎn)，自我約束，不能妄自尊大，口是心非； ? （三）是適度的原則。 員工服務(wù)禮儀培訓(xùn) ?孔子曰：不學(xué)禮、無以立 ◇內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象、增進(jìn)交往 ◇ 贏得尊重是成功的開始 ! 馬斯洛理論把需求分成：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五類。禮儀是塑造個(gè)人或組織形象的藝術(shù)。隨著生產(chǎn)力發(fā)展禮成了“禮治”。中國(guó)傳統(tǒng)禮學(xué)都源于“三禮” ——《 周禮 》 、 《 儀禮 》 、 《 禮記 》 。 員工服務(wù)禮儀培訓(xùn) ?尊重上級(jí)是一種天職； ?尊重同事是一種天份。 二、 禮儀的原則有哪些？ ? 禮儀、禮節(jié)、禮貌內(nèi)容豐富多樣，但它有自身的規(guī)律性，其基本的禮儀原則： ? （一）是敬人的原則。適度得體，掌握分寸； ? （四）是真誠(chéng)的原則。 ? 衛(wèi)生： 清潔衛(wèi)生是儀容美的關(guān)鍵，是禮儀的基本要求。否則，不僅不雅觀，也不尊重他人。一個(gè)人的衛(wèi)生習(xí)慣、服飾與形成和保持端莊、大方的儀表有著密切的關(guān)系 。不要在人前 打掃個(gè)人衛(wèi)生 。 9 2023/3/12 服飾： 服飾反映了一個(gè)人文化素質(zhì)之高低，審美情趣之雅俗。 耳環(huán)？ 發(fā)型？ 妝容？ 指甲？ 口袋？ 裙子？ 鞋子？ 絲襪？ 上衣？ 10 2023/3/12 服飾禮儀 上班時(shí)要穿廠服，儀容樸素大方，不可標(biāo)新立異、奇裝異服，更不可濃妝艷抹。 褲邊？ 口袋？ 領(lǐng)子？ 皮鞋？ 口氣？ 領(lǐng)帶？ 頭發(fā)？ 扣子？ 臉？ 11 ? 女性著裝六注意 不過份雜亂 不過份鮮艷 不過分暴露 不能過份透視 不能過份短小 不能過份緊身 2023/3/12 12 ? 著裝的四要素 : 符合身份 職業(yè)特征 揚(yáng)長(zhǎng)避短 區(qū)分場(chǎng)合 ? 上班提供的是： 愛崗敬業(yè)的精神、訓(xùn)練有素的素質(zhì) 職業(yè)著裝不是漂亮的造型和個(gè)性的張揚(yáng) 2023/3/12 13 ? 飾物的佩帶： ①以少為佳 ②同質(zhì)同色 ③符合習(xí)俗 ④注意搭配和服裝要和諧 ⑤ 上班期間盡量不佩帶飾物 2023/3/12 14 ? 儀容自然美：天生麗質(zhì) ? 儀容修飾美：揚(yáng)其長(zhǎng)、避其短 ? 儀容內(nèi)在美：秀外慧中、表里如一 2023/3/12 15 ? 儀容修飾的要求： 自然、協(xié)調(diào)、美觀 ? 頭發(fā)的美化： 勤于梳洗、長(zhǎng)短適中 發(fā)型得體、美化自然 ? 面容的修飾 盡量化淡妝 談吐禮儀 （社交八忌） ?社交交談中令人討厭的八種行為： ? 經(jīng)常向別人訴苦，包括個(gè)人經(jīng)濟(jì)、健康、工作情況，但對(duì)別人的問題卻不予關(guān)心，從不感興趣； ? 嘮嘮叨叨，只談?wù)撾u毛小事情，和不斷重復(fù)一些膚淺的話題，以及一無是處的個(gè)人見解； ? 態(tài)度過分嚴(yán)肅，不茍言笑； ? 言語(yǔ)單調(diào)，喜怒不行于色，情緒呆滯； ? 缺乏投入感，悄然獨(dú)立； ? 反映過敏，語(yǔ)氣浮夸粗俗； ? 以自我為中心； ? 過分熱衷于取得別人好感。 ?用淺白易懂的言辭發(fā)問 ， 表達(dá)不詳或用語(yǔ)牽強(qiáng) ， 會(huì)使人難以挑撥問題的重心 。 ? 遇有不同觀點(diǎn) ， 宜暫停該話題 ， 休息片刻 ， 喝一杯水走動(dòng)一下 ， 以緩和情緒 ， 也可轉(zhuǎn)換另一個(gè)較輕松的話題 ， 待氣氛改善后再切入主題 。 談吐禮儀 （推銷語(yǔ)言技巧） ?打動(dòng)顧客的四條提示： ?人們從他們所信賴的推銷員那里購(gòu)買 ?人們從他們所尊重的推銷員那里購(gòu)買 ?人們希望由自己來做決定 ?人們從理解他們需求及問題的推銷員那里購(gòu)買 談吐禮儀 （推銷語(yǔ)言技巧） ?推銷內(nèi)容的敘述安排： ? 要先說容易解決的問題，然后再講容易引起爭(zhēng)議的問題； ? 如果有多個(gè)消息告訴用戶，應(yīng)先介紹令客戶喜悅的好消息，再說其他； ? 談話內(nèi)容過長(zhǎng)，為了引起客戶格外注意，應(yīng)把關(guān)鍵的內(nèi)容放在結(jié)尾或開頭； ? 最好用用戶的語(yǔ)言和思維順序來介紹產(chǎn)品，安排說話順序，不要將自己準(zhǔn)備好的話一股腦說下去，要注意顧客的表情，靈活調(diào)整。 ?眼神： 在交際活動(dòng)中，懇切、坦然、友好、堅(jiān)定、寬容的眼神，會(huì)給人親近、信任、受尊重的感覺，相反，輕佻、游離、茫然、陰沉、輕蔑的眼神會(huì)使人感到失望，有不受尊重和重視的感覺。 2023/3/12 （二） 言談 言談作為一門語(yǔ)言藝術(shù)，也是個(gè)人禮儀的一個(gè)重要組成部分。初次見面為 久仰 ；很久不見為 久違 ；請(qǐng)人批評(píng)為 指教 39。這十個(gè)字體現(xiàn)了說話文明的基本的語(yǔ)言形式。 站姿： “站如松”，站立是人最基本的姿勢(shì)，是一種靜態(tài)的美。 33 2023/3/12 坐姿： 坐，也是一種靜態(tài)造型。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。 走姿： 行走是人生活中的主要?jiǎng)幼?，走姿是一種動(dòng)態(tài)的美。 5S的標(biāo)準(zhǔn)整理辦公室。注意保守辦公秘密，不可有意或無意見泄露公司秘密。不喊哥哥、姐姐、妹妹、弟弟。 38 2023/3/12 因公務(wù)外出，應(yīng)該向主管或部門內(nèi)的人打招呼，告訴你的去向，和聯(lián)系方法，以便有事聯(lián)系。 文件應(yīng)及時(shí)整理、歸檔，辦公用品應(yīng)節(jié)約使用，不能無端浪費(fèi)。 39 2023/3/12 工作臺(tái)上不能擺放與工作無關(guān)的物品，例如雜志、報(bào)紙、餐具等，辦公室里嚴(yán)禁翻看與工作無關(guān)的書籍、報(bào)紙，不準(zhǔn)在工作崗位上吃零食，或做其他與工作無關(guān)的事情。 40 2023/3/12 （二）部門內(nèi)部人員日常相處禮儀 同事交往禮儀 同事是與自己一起工作的人，與同事相處得如何，直接關(guān)系到自己的工作、事業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展。相互尊重是處理好任何一種人際關(guān)系的基礎(chǔ)，同事關(guān)系也不例外，同事關(guān)系不同于親友關(guān)系，它不是以親情為紐帶的社會(huì)關(guān)系，親友之間一時(shí)的失禮，可以用親情來彌補(bǔ)，而同事之間的關(guān)系是以工作為紐帶的，一旦失禮，創(chuàng)傷難以愈合。如生產(chǎn)部趙迎遭遇車禍一事。如果出現(xiàn)失誤，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ降狼?，征得?duì)方的諒解；對(duì)雙方的誤會(huì)應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ秸f明，不可小肚雞腸，耿耿于懷。這種不能主動(dòng)適應(yīng)變化著的時(shí)代的人只有死路一條。智慧與品德的結(jié)合，才會(huì)天下無敵。 43 2023/3/12 （三）與外部門進(jìn)行工作聯(lián)系時(shí)的禮儀 電話聯(lián)系的禮儀要求： 打電話時(shí)的禮儀： 應(yīng)該先準(zhǔn)備好后在打電話。