【正文】 ，提高醫(yī)生的診斷技術，使醫(yī)院整體的醫(yī)療水平上一個新的臺階。1．引進醫(yī)學人才，醫(yī)務人員定期培訓、進修，使醫(yī)護人員的醫(yī)技水平不斷滿足患者的需求。醫(yī)療質量是醫(yī)院的核心，醫(yī)療技術領先是醫(yī)院獲得更大醫(yī)療市場的關鍵先決條件。打造周邊百姓信賴的醫(yī)院。經過戰(zhàn)略分析以后提出面對這種競爭態(tài)勢，某醫(yī)院的定位在哪里？營銷的目標是什么？發(fā)展策略是什么？怎么做？【醫(yī)院的戰(zhàn)略定位】以某醫(yī)院為中心周圍 3公里有 5家國有醫(yī)院、民營醫(yī)院。醫(yī)院科室齊全，病房床位 120張，全院員工 200人。品牌建設（案例）溫馨的提醒? 以身作則，樹立好榜樣? 言行一致，不要讓員工不清楚做什么。溫馨的提醒聆聽員工的建議，他們會有好主意。? 簡單粗暴的工作方法會引起員工誤解、抱怨。薪酬直接關系著員工的生存質量，所以薪酬問題肯定是員工抱怨最多的。在科室內部主要是獎金的分配是否公平？ 一個團結的科室，一個有凝聚力的科室，才是一個能打勝仗的集體。一根筷子容易折，十根筷子抱成團。相互信任 團隊：擁有互補技術的人為了一個共同認可的目標 ,相互交流合作 ,共同承擔責任而實現(xiàn)目標的群體。做為一個科室要在每一方面的傳播活動中，都盡力體現(xiàn)出品牌的概念。第二步：卓越的品質支持。 從競爭者開始，弄清他們在患者心中的位置，以及他們的優(yōu)勢和弱點。第一步：分析行業(yè)環(huán)境，做好市場調研。任務 科主任管理什么？科室管理內容組織管理技術管理 ))3）學科帶頭人（專家）4）科室的代表 (負責人）上層領導要做的后天的事情主要是決策、控制、協(xié)調、用人、育人和激勵。忌獨善其身 忌欺上瞞下 –“木桶效應 ”和 “指頭理論 ”茫？茫？茫無頭緒茫無頭緒 2023年績效管理實施正在進行中 ……成功案例分享 固定資產增值 %。 先后為全國 50余家（民營、公立）醫(yī)院指導策劃管理方案；參與醫(yī)院績效管理咨詢式培訓及醫(yī)院內訓 30余場。科室經營管理 張玉韓 友情提示時間寶貴，珍惜時間如同愛惜生命。按時到會。將手機調成振動。2023年獲得全國企業(yè)管理創(chuàng)新成果一等獎共享篇成功案例分享利潤升幅 43%.湖北武漢陽邏中心醫(yī)院自 2023年 1月起實施績效管理后，至目前與去年同期相比業(yè)務收入上升 43%，業(yè)務量上升 49%。:一點頭緒也沒有 ,事情無從入手或毫無條理正視現(xiàn)實正確認知自己決定木桶盛水量大小的是最短的那塊板子，領導必須補齊 “漏水 ”的那一塊。最長的指頭 發(fā)揮業(yè)務資源中比較優(yōu)勢的一項，打造自己的核心競爭力。忌不負責任 提高中高層管理水平迫在眉睫首席專家科主任管理轉型促進兩個轉型： 專家管理 管理專家 經驗管理 科學管理轉型轉型科主任的必備條設備管理 建設領導團隊建立規(guī)則與標準實施管理與考核培育激勵下屬 經營科室的基礎是質量管理精確 質量 管理五個 “凡事 ”凡事有人負責凡事有章可循凡事有據可查凡事專人檢查凡事必有結果 用自己的優(yōu)勢做為切入點，使自己與競爭者區(qū)別開來。此必須以質量為根本樹立形象。 共同決策團隊成功至上同心必勝搞好科室團隊建設? 眾人劃漿開大船 ? 一個不和睦的科室，醫(yī)生之間、醫(yī)護之間、護理之間相互不信任，合作不默契，相互撤臺不僅搞不好臨床工作還容易引發(fā)醫(yī)療糾紛團隊團隊合作是一個單位成功的保證，是一個人成功的關鍵。比如本單位薪酬與其它醫(yī)院的差異，薪酬的晉升幅度、加班費計算、獎金等等都是可能成為抱怨的原因。人際關系。如果有人舉止怪異，應該追查原因。? 把握每一個機會，表明你以醫(yī)院和員工為驕傲，這樣能使他們發(fā)揮最大的潛力。其中醫(yī)務人員 81人，高級職稱 9個，中級職稱 30人。周邊居民約為 30萬人次。滿足周邊居民的需求，以常見病診治為主，集中力量發(fā)揮特色醫(yī)療項目；【醫(yī)院的營銷目標】第三階段：通過業(yè)務重組形成特色專科項目、并擴大影響范圍，建立口碑效應。（二）開展特色醫(yī)療項目：1．充分發(fā)揮中醫(yī)藥的特色優(yōu)勢。2．聘請省級專家固定門診，穩(wěn)定周邊病源。購置全套健康指數(shù)測評功能檢查儀器，為亞健康人群提供未病預防指導和防治手段。會員獲得：定期免費健康體檢、健康檔案、健康知識咨詢、營養(yǎng)與保健知識咨詢、電話預約就診、制定個性化的飲食及運動計劃、代請高等級醫(yī)院醫(yī)療專家預約會診、俱樂部會員聯(lián)誼活動、健康資訊等全方位服務。（四）按需設置 “臨時病房 ”。超過客戶期望的更高水準的服務。溫馨的顏色取代慣用的白色，配以花草點綴；門診大廳播放舒緩、優(yōu)美的背景音樂，是患者高度緊張的心理得到緩解和釋放。 服務流程再造，縮短候診時間。獎罰分明的激勵機制。患者監(jiān)督機制：定期對患者進行滿意調查，對積極提出建議的患者發(fā)放紀念品。入戶入心：依靠社區(qū)衛(wèi)生工作人員，分片包干，實行家庭醫(yī)生負責制，入戶進行慢病建檔管理，持續(xù)服務。? 專家社區(qū)義診：為了開發(fā)周邊市場的新病源，由醫(yī)院組織特色科室專家出診。醫(yī)院營銷的發(fā)展醫(yī)院的營銷啟于八十年代。2023年以來，整個醫(yī)療市場的分化重組程度明顯加強，廣告戰(zhàn)略已經明顯不能適應時代的需要。這些活動包括醫(yī)療市場的調查、新醫(yī)療項目投入、公共關系、廣告宣傳等?？剖覡I銷成了醫(yī)院營銷的基本元素。過硬的技術安全的基礎有效的治療親情的服務和諧的醫(yī)患 溫馨的環(huán)境快捷的流程 低廉的價格合理的支出科室營銷? 科室營銷管理是一個過程，包括分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制。 一對一營銷 醫(yī)院一對一營銷的精髓在于了解他們，分清不同情況、結構、層次的患者有著不同的健康需求，從而采取不同的醫(yī)療服務方式，以滿足不同層次顧客的健康需求。（ 2）在于醫(yī)院一對一營銷因為雙方的認可、長期共勉，培養(yǎng)了健康需求者對醫(yī)院、科室、個人的忠誠度，創(chuàng)造了醫(yī)院永久性的價值，可以說其目的追求的是健康需求者可持續(xù)發(fā)展的醫(yī)療消費（而非一般醫(yī)療的刺激消費）。只有弄清楚消費者對這些影響因素的態(tài)度，醫(yī)院才能根據自身情況，采取有效措施建立競爭優(yōu)勢?！　? ）全員參與 （ 1）分析科室現(xiàn)狀。 目標制定要具體、可度量、可實現(xiàn)，并具有現(xiàn)實性和時限性。 CS營銷戰(zhàn)略 菜維持在他的營銷近視癥中得出的結論所說：任何組織要想獲得成功，任何組織要想長盛不衰，就要改變傳統(tǒng)的觀念，真正以顧客及其需要為出發(fā)點。 是英文 Customer這是一種無形的活動，醫(yī)院的科室為患者提供醫(yī)療服務，同時反映兩個方面的內容。第 22卷 ISSN（一）在員工中開展 CS理念教育(二 )開發(fā)患者需求的服務項目必須經常了解患者的需求變化，充分做好市場調查，分析市場，選準目標市場，有選擇、有針對性地開展患者需求的醫(yī)療技術項目。市場調查，絕大多數(shù)人對手術恐懼的原因是怕疼痛，針對疼痛的問題，在全院開展了無痛治療，解決了術后疼痛、腫瘤疼痛、分娩痛以及氣管鏡、胃鏡檢查疼痛的問題， 2023年率先在全市創(chuàng)建無痛醫(yī)院……■在全院實施全程優(yōu)質服務，病人從門診到病房可以享受到幫辦、陪送的服務，用不著病人為住院而東奔西跑。醫(yī)院由 760張床位，發(fā)展到目前擁有床位 1200張，業(yè)務收入由 1999年的 6000萬元，發(fā)展到 2023年的 。 幫助我們發(fā)現(xiàn)問題，利于我們改進工作。正確認識投訴回頭率30%不滿意不投訴不滿意投訴未解決 回頭率40%不滿意投訴得到較好解決 回頭率60%不滿意投訴并得到滿意解決 回頭率70—80%將患者的抱怨處理得好，則有 70％的患者仍會繼續(xù)光臨；若能在 24小時之內盡快解決，會有 95％的患者再上門。 建立一種責任機制 一是全員經營意識； 如在醫(yī)院員工中開展讀一本營銷書、聽一堂營銷課、評選營銷明星、提一條營銷合理化建議、參加一次營銷調查、進行一次醫(yī)院營銷促銷宣傳、組織一次營銷征文和市場營銷知識競賽等系列活動，形成全員關注營銷、參與營銷的濃烈氛圍。 當然最理想的狀況是患者自愿推薦，而且病人自己也得益，這樣就會形成良性循環(huán)。 ■召開患者座談會則應以市場調查為主，借機認真聽取患者對醫(yī)院和其他醫(yī)院的認識和希望。怎樣培養(yǎng)和提高醫(yī)護人員良好 的醫(yī)患溝通能力 ？你看到了什么溝通很重要一個人成功的因素 75%靠溝通， 25%靠天才和能力 ,溝通能力成為每個人成功的必要條件！溝通 (munication),是人與人以全方位信息交流所達到的人際間建立共識、分享利益并發(fā)展關系的狀態(tài)。 了解患者的心態(tài) █ 求醫(yī)心切，對醫(yī)學的期望值較高，花錢就要治好病。 █ 尊重他們的人格、隱私等權利。? 患者太多，沒有時間耐心細致地解釋，患者也聽不懂。? 由于醫(yī)患糾紛緊張，保護自己，只要不違規(guī)，也不會冒險搶救。溝通方式 告知口頭告知談話 █ 患者本人 █ 患者家屬書面 逐條解釋 通俗語言 表達清楚 不要誤導 填寫完善 █ 麻醉意外 — 手術同意書 █ 術式 手術方式、可能的情況發(fā)生適合于書面方式的溝通入院須知、醫(yī)院簡介、就醫(yī)指南?？啤⒓夹g、醫(yī)師介紹相關疾病預防、治療、康復、保健知識、價格信息病案知情文件、同意書健康處方溝通地點這樣可以較易向患者傳遞關懷的情感，也易讓患者或家屬感覺到醫(yī)生對患者的重視及尊重。溝通時機應待患者或家屬情緒穩(wěn)定后再作溝通。一是疾病診治情況內容，采取通俗語言，便于患者聽明白；二是患者情緒方面，多體諒患者感受。一個根本：尊重。 重視患者營銷溝通 （舉例）營銷的方法很多，好的營銷技巧是讓患者從被動付錢到主動付錢，是平衡患者滿意度和經濟效益的方法。如：醫(yī)生如何與患者溝通？接診醫(yī)生 “你也可以回家自己上藥，也可以在這里讓護士