模塊3總機(jī)服務(wù)-wenkub
2023-02-24 19:24:03 本頁(yè)面
【正文】 65房間的劉先生。 ? 有較強(qiáng)的信息溝通能力。 ? 專(zhuān)注認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。 ? 應(yīng)能夠 辨別 飯店主要 管理人員的聲音 。 ? 應(yīng)使用 婉轉(zhuǎn) 的話語(yǔ)建議客人，而 不可 使用 命令 式的語(yǔ)句。 總計(jì)房的環(huán)境 你想在這樣的環(huán)境中工作嗎？ 、保密 、整齊、優(yōu)雅、舒適 總機(jī)服務(wù)基本要求 ? 禮貌規(guī)范用語(yǔ) 常不離口，坐姿端正， 不得與客人過(guò)于隨便 。 ? 4．自動(dòng)打印機(jī)。交換機(jī)的種類(lèi)、型號(hào)繁多。飯店總機(jī)服務(wù) ? 飯店 電話 總機(jī)房 什么是總機(jī) 電話總機(jī)房的功能 ? 是飯店內(nèi)外溝通聯(lián)絡(luò)的 通信樞紐 和喉舌，以電話為媒介，直接為客人提 ，供轉(zhuǎn)接電話，掛撥?chē)?guó)際或國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途，提供叫醒、查詢、 IDD等項(xiàng)服務(wù)，是飯店對(duì)外聯(lián)系的窗口，代表著飯店的形象，體現(xiàn)著飯店服務(wù)的水準(zhǔn)。目前，較為先進(jìn)的有 PABX交換機(jī)（日本制造）、 EBX交換機(jī)（荷蘭制造）、 PMBX、 PBX交換機(jī)等。 ? 5．傳呼器發(fā)射臺(tái)。 ? 鈴聲振響后 （不能超過(guò)三聲）， 立即應(yīng)答 ，高效的轉(zhuǎn)接電話。 ? 若對(duì)方講話不清，應(yīng) 保持耐心 ，要用提示法來(lái)弄清問(wèn)題。 ? 結(jié)束通話時(shí) ，應(yīng) 主動(dòng) 向?qū)Ψ?致謝 ，待對(duì)方掛斷電話后， 再切斷線路。 ? 有較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力。 ? 掌握飯店服務(wù)、旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等知識(shí)和信息。 總機(jī)：好的，請(qǐng)稍等。（電話占線，鈴響 5聲后） 總機(jī)：對(duì)不起， 765房間占線，請(qǐng)問(wèn)您是稍后再撥還是留言？ 客人：那我稍后再撥吧，再見(jiàn)！ 總機(jī)：您好！ XX飯店 /XX飯店總機(jī)。（轉(zhuǎn)接電話） … 凌晨?jī)牲c(diǎn)，有一位女士來(lái)電要求轉(zhuǎn) 416房間，話務(wù)員隨即迅速地將電話直接轉(zhuǎn)入了 416房間。幸好，孫小姐也是個(gè)通情達(dá)理的人，接受了大堂副理的致歉。 ? 方法一：向劉先生解釋?zhuān)瑒⑻?dāng)時(shí)確實(shí)很肯定地要轉(zhuǎn) 3115房，而那房間也沒(méi)有要求免于打擾，故將電話接進(jìn)去也無(wú)可厚非。 ? 方法二：向劉先生深表歉意。同時(shí)感謝劉先生及時(shí)將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高服務(wù)水平 ?！碑?dāng)這位陳姓的臺(tái)灣客人一看帳單， 當(dāng)場(chǎng)就跳了起來(lái)：“ 7000元的電話費(fèi) ?算錯(cuò)了吧 ?不可能的！”“沒(méi)關(guān)系，您不要著急，我們幫您核對(duì)一下?！? “好吧！那快點(diǎn)！” “先生，真不好意思，總機(jī)的電腦記費(fèi)單上，有您打電話的記錄：5月 14日晚上 10點(diǎn) 7分至凌晨 6點(diǎn)有您的臺(tái)灣長(zhǎng)途！” “是啊，我 10點(diǎn)是往臺(tái)灣打了一個(gè)國(guó)際長(zhǎng)途，但沒(méi)那么久啊！” “那是不是您沒(méi)將電話機(jī)放好？” “那怎么會(huì)？這 7000元電話費(fèi)我可不付！” ? “先生，您不要著急，這事我們?cè)僬?qǐng)有關(guān)人員查一下，不過(guò)您看， 您是否到大堂沙發(fā)那里休息一下，我們盡快查清這件事。由于沒(méi)有將電話放好，電話始終處于通話狀態(tài)達(dá)一晚上，而未被發(fā)現(xiàn)。前臺(tái)的張主任和大堂副理小朱，看著客人懊惱又無(wú)奈、氣憤又無(wú)處發(fā)泄、怨怒而又自責(zé)的神情，心里也在自責(zé)。小朱和小張迅即代表酒店向客人寫(xiě)了一份承諾書(shū)，承諾待崐月底郵局的話費(fèi)清單出來(lái)后，按實(shí)際發(fā)生額予以結(jié)算、清退，并由臺(tái)灣客人授權(quán)了崐在本地的親友前來(lái)領(lǐng)取。隨著各種電信新業(yè)務(wù)在長(zhǎng)途電話網(wǎng)上的開(kāi)通，它必將為人們的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)提供更大的幫助。對(duì)端查號(hào)每次按 1分鐘基本價(jià)目收費(fèi) .國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途直撥電話的半價(jià)時(shí)間為：非假日， 21 時(shí)至次日 7時(shí)；法定休息日和法定假日，0時(shí)至 24時(shí)。不過(guò)，格陵蘭島
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