【正文】 6不可忽視的細(xì)節(jié) ?面部表情是“世界語” ?交際無小節(jié)，細(xì)微見精神 ?注意“大小三點(diǎn)”的配合 2023/2/13 81 制作人 Topband 陳汐 67身體姿態(tài)的不良習(xí)慣 ?搔癢或抓癢 ?猛扯或玩弄 頭發(fā) ?當(dāng)眾梳頭 ?手指不停地敲 ?玩弄、挑或咬指甲 ?腳不停地抖動(dòng) ?當(dāng)眾化妝或涂指甲油 ?剔牙 ?舌頭在嘴里亂動(dòng) ?坐立不安 ?打哈欠 ?把紙或回形針弄直 ?把筆弄得咔嗒作響 ?用手旋轉(zhuǎn)、 玩弄筆 ?嚼口香糖 ?擠占他人的 空間 2023/2/13 82 制作人 Topband 陳汐 68注意私人空間 ?親密的 ——一臂之內(nèi) ?個(gè)人的 ——一臂與兩臂之間 ?社會(huì)的 ——兩臂之外 2023/2/13 83 制作人 Topband 陳汐 69第六步的小結(jié) ?面部表情 ?手勢(shì) ?身體的姿態(tài)和動(dòng)作 ?整體行為模式 ?身體語言的兩大要素 ?不可忽視的細(xì)節(jié) ?身體姿態(tài)的不良習(xí)慣 ?注意私人空間 2023/2/13 84 制作人 Topband 陳汐 ? 最為命運(yùn)所屈辱的人，只要還抱有希望，便無所怨懼。 ?先講清楚原因會(huì)更快吸引客戶的注意?！? ?“那不是我們的責(zé)任，你必須通過廠家獲得服務(wù)。 ?盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠，樂于為對(duì)方提供服務(wù)。” 3.“我 ?！? 2.“很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧。” 2.“我盡可能把你的情況反映給后勤部門，他們能回答你的問題。 7. 即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。 3. 我疲勞的時(shí)候，會(huì)無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會(huì)拖得很長。 3. 要有寬闊的胸懷。 3. 相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。 這可能意味著你要做一個(gè)不想做的道歉，要發(fā)動(dòng)一場(chǎng)討論來修復(fù)你寧愿忘掉的某個(gè)關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心。 ?！? 潛臺(tái)詞是： “有別的課程嗎？” 潛臺(tái)詞是： 2023/2/13 30 制作人 Topband 陳汐 35第三步的小結(jié) ?本節(jié)提供了有關(guān)傾聽的基本技巧并設(shè)計(jì)了很多練習(xí)。 潛臺(tái)詞是： ?“你似乎什么都不知道。 2. 以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。核對(duì)你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。 ?爭(zhēng)取為自己和客戶都倒一杯水。 ?②觀察客戶時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。 ?③不停地問自己：如果我是這個(gè)客戶，我會(huì)需要什么？ 2023/2/13 15 制作人 Topband 陳汐 211觀察客戶要求 目光敏銳、行動(dòng)迅速 觀察客戶可以從以下這些角度進(jìn)行： – 年齡 – 服飾 – 語言 – 身體語言 – 行為 – 態(tài)度等 2023/2/13 16 制作人 Topband 陳汐 212目光接觸的技巧 2023/2/13 17 制作人 Topband 陳汐 22揣摩客戶心理 ? 業(yè)務(wù)員在觀察客戶時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問題。 ?讓雙方都坐下來。 ? 日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。 3. 要讓客戶把話說完，再提意見或疑問?！? 潛臺(tái)詞是： ?“我們買不起這種產(chǎn)品。 – 為什么要傾聽客戶的聲音 – 聽的五個(gè)層次 – 聽的三步曲 – 聽的三大原則和十大技巧 – 聽力測(cè)試 2023/2/13 31 制作人 Topband 陳汐 第四步 笑 微笑服務(wù)的魅力 2023/2/13 32 制作人 Topband 陳汐 微 笑 ?微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處； ?微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮； ?它只要瞬間，但它留下給人的記憶卻是永遠(yuǎn)； ?沒有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大； ?有了微笑，你就會(huì)富而不貧； ?微笑能給家庭帶來幸福； ?能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼； ?它會(huì)使疲倦者感到愉悅； ?使失意者感到歡快； ?使悲哀者感到溫暖； ?它是疾病的最好藥方； ?微笑買不著、討不來、借不到 ?微笑是無價(jià)之寶； ?有人過于勞累，發(fā)不出微笑； ?把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。 遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。但是，可以幫助你迅速解決問題，使你恢復(fù)輕松。 4. 無論自己在坐車、走路、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。 4. 要與客戶有感情上的 5. 溝通。 4. 別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。 8. 我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)客戶?！? 1.“我會(huì)給生產(chǎn)部門打電話詢問，我將在 12點(diǎn)以前給你回電話。” 1.“我將在 4點(diǎn)以前給你回電話?！? 2023/2/13 54 制作人 Topband 陳汐 541如何使“上帝”發(fā)瘋 ?我不知道你為什么如此不滿 ?我早就提醒過你了 ?你一定是瘋了 ?你干嗎發(fā)這么大的脾氣 ?我不知道 ?這不是我的責(zé)任 ?不是我的錯(cuò)誤 ※ 客戶需要業(yè)務(wù)人員理解并體諒 他們的情況和心情，而不要進(jìn)行 評(píng)價(jià)或判斷 2023/2/13 55 制作人 Topband 陳汐 542說“我理解 ……” 以體諒客戶情緒 發(fā)覺 Found 3F 法則 客戶的感受 Fell 別人的感受 Felt 范例 ?我理解您不能和客戶保持聯(lián)系的感覺 —— Fell ?其實(shí)別人在培訓(xùn)班上也都有這樣的感覺 —— Felt ?不過經(jīng)過說明后，他們理解了這種規(guī)定是為了保證您和別的朋友能更專心地學(xué)到知識(shí) ——Found 2023/2/13 56 制作人 Topband 陳汐 551說“你能 ……嗎？” 以緩解緊張情緒 說“你能 …… 嗎？”的好處 ?消除人們通常聽到“你必須 …… ”時(shí)的不愉快 ?避免責(zé)備對(duì)方“你本來應(yīng)該 …… ”所帶來的不利影響 ?保證對(duì)方清楚地知道你需要什么 2023/2/13 57 制作人 Topband 陳汐 552什么時(shí)候使用 “你能 ……嗎？” ?你必須 ?你應(yīng)該 ?你為什么不 ?你犯了個(gè)錯(cuò)誤 ?我需要 應(yīng)該使用 不要使用 ?你能 …… 嗎 或者 ?請(qǐng)你 …… 好嗎？ 2023/2/13 58 制作人 Topband 陳汐 553“你能 ……嗎？” 的訓(xùn)練 ?“你必須先填完表格，才能排隊(duì)” ?“你應(yīng)該先通知我一聲，再作決定” ?“你必須在 5點(diǎn)鐘之前給我們打電話，否則就下班了” ?“你從來都不考慮清楚就作決定” ?“這里這么多客戶在等著，你應(yīng)該多安排一些人手” ※ 嘗試用 “你能 …… 嗎？” 的句式 替換如下說法 2023/2/13 59 制作人 Topband 陳汐 561說“你可以 ……