【正文】 SA, Switzerland All Right Reserved 然而 , 管理顧問不會(huì) ... ? 提供魔術(shù)般的答案和成績 ? 比顧客更懂顧客的公司 ? 只為削減成本而削減成本 ? ... 是百病皆除的萬靈藥 版權(quán)所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 理解關(guān)注顧客的 期望和看法 17 版權(quán)所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 顧客期望顧問具有行業(yè)，公司部門與咨詢的 專業(yè)技能 技術(shù)技能 技術(shù)專長 , 比如資訊系統(tǒng) , 供應(yīng)鏈 , 策略計(jì)劃 , 變革管理 , 與共享服務(wù) 行業(yè)技能 了解某個(gè)行業(yè) , 比如高科技制造 , 生命科學(xué) , 能源與公用事業(yè) , 消費(fèi)產(chǎn)品 . 行業(yè)知識包括行業(yè)結(jié)構(gòu)與動(dòng)態(tài) , 市場趨勢 , 產(chǎn)品與服務(wù)供應(yīng) , 與商業(yè)課題 咨詢技能 有效地為顧客咨詢 . 明確的咨詢技術(shù)包括構(gòu)思 , 解決問題 , 收集資料 , 分析與綜合 , 書寫與呈獻(xiàn)報(bào)告 18 版權(quán)所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 咨詢顧問必須達(dá)到專業(yè)水準(zhǔn) 人事 聘請 , 留任與栽培人員 . 集體協(xié)作 . 自發(fā)性提升 銷售 客戶發(fā)展與關(guān)系建立 . 項(xiàng)目贏取 . 發(fā)展將來業(yè)務(wù) 服務(wù) 人員使用效率 . 品質(zhì) . 客戶關(guān)系 知識 知識再循環(huán) , 保存與分享 文化 合乎企業(yè)目標(biāo)與精神 . 模范行為 . 接受百花齊放 19 版權(quán)所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 客戶期望顧問提供高品質(zhì)服務(wù) ... ? 興趣 注意顧客的價(jià)值與盡量了解客戶的行業(yè) ? 反應(yīng)性 愿意和隨時(shí)隨地提供服務(wù) ， 容易聯(lián)絡(luò) ? 可靠性 實(shí)現(xiàn)承諾，做事十全十美 ? 溝通 仔細(xì)凝聽，以顧客能了解的語言匯報(bào) ? 禮貌 彬彬有禮，尊敬，關(guān)心，友善 ? 專業(yè)性 行為，態(tài)度，儀表都很專業(yè) ? 能力 擁有行業(yè)，技術(shù)與咨詢專業(yè)技能 ? 保密性 對顧客的交流和訊息都嚴(yán)加保密 20 版權(quán)所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 保密是顧客主要期望之一 ? 把咨詢項(xiàng)目當(dāng)成顧客非常敏感的事情 ? 只和顧客特委的人員討論咨詢項(xiàng)目 ? 收藏好咨詢項(xiàng)目的所有文件 ? 想想有關(guān)顧客的秘密不經(jīng)意地被泄漏的例子 21 版權(quán)所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 顧客期望顧問能顯著地改善企業(yè)成績 不光是 ... ? 分析問題 ? 開藥單出點(diǎn)子 ? 精鉆尊才 ? 提供內(nèi)容 ? 顧問 ? 有硬功夫 ... 也必須 ... ? 綜合方案 ? 協(xié)助落實(shí) ? 博學(xué)通才 ? 設(shè)置程序 ? 導(dǎo)師 ? 有軟手段 ? 與顧客共同合伙行動(dòng) ? 促進(jìn)改變的催化劑 22 版權(quán)所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved ... 因此必須了解和應(yīng)對顧客的期望 ? 應(yīng)對顧客的期望等于：低承諾，高實(shí)現(xiàn) 23 版權(quán)所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 一些事物也許微小，但是對咨詢的價(jià)值影響重大 ? 帶個(gè)初級同事來寫筆記 ? 匆匆忙忙地在辦公室開會(huì) ? 等到顧客準(zhǔn)備妥當(dāng)后才開始 ? 項(xiàng)目完成后才發(fā)單收錢 ? 在一些報(bào)告里有打錯(cuò)字 ? 提供知識工作員協(xié)助工作坊 /會(huì)議 ? 花幾個(gè)全日在顧客廠地 ? 迅速地開始項(xiàng)目 (建議書接受 后不久 ) ? 項(xiàng)目進(jìn)行時(shí)發(fā)單收錢 ? 在所有報(bào)告里沒有打錯(cuò)字 版權(quán)所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 什么對客戶最有價(jià)值？ 25 版權(quán)所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 顧客認(rèn)為有價(jià)值的貢獻(xiàn)有很多項(xiàng) ? 讓顧客更容易接觸專家或?qū)ｉT技能 ? 與顧客交流，節(jié)省時(shí)間和資源 ? 不必顧客開口，便能提供意見 ? 提供獨(dú)立和有智慧的看法 ? 和顧客切磋，使他們更有見地解決問題 ? 呈獻(xiàn)可衡量的成績 26 版權(quán)所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 顧客認(rèn)為有價(jià)值的貢獻(xiàn)有很多項(xiàng) ? 讓顧客更容易接觸專家或?qū)ｉT技能 ? 為客戶提供及時(shí)有用的信息如：行業(yè)調(diào)查，最佳實(shí)踐例子 （ best practices） ? 使客戶可迅速、直接地與公司最優(yōu)秀的專業(yè)人員，如成本會(huì)計(jì)顧問接觸 ? 與顧客交流，節(jié)省時(shí)間和資源 ? 有備而來，迅速抓住其關(guān)鍵性問題。如：消費(fèi)者產(chǎn)品市場營銷問題 ? 為客戶提供可行的解答，配合其應(yīng)處理的先后 ? 不必顧客開口，便能提供意見 ? 告知客戶他們未知的事情，如：全球的外包趨勢 ? 向客戶推薦可使其做得更好的方法，并幫助其評估各種思路，如：使用 SAP 或 Oracle， 投資中國還是越南 27 版權(quán)所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved ? 提供獨(dú)立和有智慧的看法 ? 管理咨詢顧問擁有客戶不具備的客觀觀點(diǎn)，知識基礎(chǔ)，專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和方法，如：商業(yè)策略規(guī)劃 ? 管理咨詢顧問擁有利用知識資本為客戶工作的技能，如：執(zhí)行管理會(huì)計(jì)系統(tǒng) ? 和顧客切磋，使他們更有見地解決問題 ? 與客戶的職員一起工作，提出有見地的問題，仔細(xì)傾聽答復(fù)以及提出思考性見解，如：跨國項(xiàng)目的管理 ? 將我們的知識轉(zhuǎn)移給客戶，告訴他們新的思考方法，如：后勤服務(wù)公司和諧運(yùn)作的因素 ? 呈獻(xiàn)可衡量的成績 ? 可使客戶增強(qiáng)競爭力，提高盈利能力，增加股東權(quán)益的結(jié)果，如：跨國采購運(yùn)營 ? 幫助其獲得成功，如：高科技公司 顧客認(rèn)為有價(jià)值的貢獻(xiàn)有很多項(xiàng) 版權(quán)所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 如何與客戶建立良好關(guān)系 29 版權(quán)所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 與客戶的良好關(guān)系是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵 ? 良好關(guān)系已證明是保有現(xiàn)存客戶的最有力因素 ? 客戶對項(xiàng)目的認(rèn)同與支持能使落實(shí)更成功 ? 客戶對咨詢顧問的看法是肯定的 , 項(xiàng)目進(jìn)行會(huì)順利 . 若是對抗性的 , 項(xiàng)目進(jìn)行必然困難重重 ? 當(dāng)客戶在交往中感覺愉快時(shí)，咨詢顧問可事半功倍 30 版權(quán)所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 客戶列舉的創(chuàng)造良好關(guān)系的因素 ? 參與式 ? 教練型 ? 良好溝通 ? 有能力 ? 有禮貌 ? 有職業(yè)道德 ? 樂于助人 ? 友好 ? 有專業(yè)水平 良好關(guān)系的體現(xiàn) ? 積極的 ? 可靠的 ? 反應(yīng)迅速的 ? 尊重的 ? 分享的 ? 誠懇的 ? 具團(tuán)隊(duì)精神的 ? 及時(shí)的 ? 值得信賴的 31 版權(quán)所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 與客戶同舟共濟(jì) , 共擔(dān)利益與風(fēng)險(xiǎn) ? 最佳的關(guān)系是合作 , 長期 , 互補(bǔ)互惠的 ? 共同的目標(biāo)在于高價(jià)值的成果 : 焦點(diǎn)放在成績 , 不光是工作與步驟 ? 專業(yè)嚴(yán)緊 , 但不吹毛求疵 32 版權(quán)所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 不過 , 殘酷的現(xiàn)實(shí)是 … ? 客戶并非永遠(yuǎn)是對的 ? 客戶并非完全相同 ... 所以必須對客戶區(qū)別對待 ? 使客戶滿意并不意味使公司的股東也滿意 ? 與少數(shù)客戶做更多的生意 ... 而非與更多客戶做更多的生意 ? ... 我們需制定客戶與咨詢者間的建立良好關(guān)系的方法 33 版權(quán)所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 制定與客戶建立關(guān)系的方法基于市場區(qū)隔 積極的 策略性 戰(zhàn)術(shù)性 操作性 選擇性的 被動(dòng)的 方法 提供服務(wù) 客戶 版權(quán)所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 國際咨詢典型作法 35 版權(quán)所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 國際管理顧問可依據(jù)功能 , 行業(yè) , 和解決方案來分類 功能 行業(yè) 解決方案 ? 人力資源 ? 財(cái)務(wù) ? 銷售與市場 ? 操作 ? 系統(tǒng) ? 汽車 ? 能源與公用事業(yè) ? 財(cái)務(wù)市場 ? 保險(xiǎn) ? 生命科學(xué)與化學(xué) ? 消費(fèi)品 ? 策略與企業(yè)轉(zhuǎn)變 ? 供應(yīng)鏈 ? 共享服務(wù) ? 電子商務(wù) ? 顧客關(guān)系管理 ? 資訊應(yīng)用與管理 36 版權(quán)所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 國際顧問公司的競爭力在于其多方位服務(wù) 策略 /市場 /銷售 公司適應(yīng)力 /生產(chǎn)作業(yè) 組織結(jié)構(gòu) /重組 美國 亞太 歐洲 地區(qū) 3 行業(yè) 2 汽車 建筑 化學(xué) /日用品 電子 基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè) 消費(fèi)品 /零售 機(jī)器制造 /工廠建設(shè) 電訊 /媒體 運(yùn)輸 藥劑 /保健 保險(xiǎn) 功能 1 ... 37 版權(quán)所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 國際管理顧問通過不通的專長來提供價(jià)值 腦力拓荒者 策略導(dǎo)航者 管理大夫 系統(tǒng)分析與落實(shí) 友善的副機(jī)長 ? 腦力庫 (比如 : Arthur D. Little) ? 親密的忠告者 (比如： Henry Kessinger, Kenichi Omae) ? 定量分析 , 指導(dǎo)方向 (比如 : Boston Consulting Group, Bain, Booz Allen Hamilton) ? 醫(yī)療組織結(jié)構(gòu) , 文化 , 系統(tǒng) , 程序 . (比如 : McKinsey) ? 電腦系統(tǒng)與商業(yè)程序 (比如 : CGEY, Andersen) 38 版權(quán)所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland