【正文】 印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved ) 然而 , 管理顧問不會 ... ? 提供魔術般的答案和成績 ? 比顧客更懂顧客的公司 ? 只為削減成本而削減成本 ? ... 是百病皆除的萬靈藥 版權所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 理解關注顧客的 期望和看法 17 版權所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved ) 顧客期望顧問具有行業(yè)，公司部門與咨詢的 專業(yè)技能 技術技能 技術專長 , 比如資訊系統(tǒng) , 供應鏈 , 策略計劃 , 變革管理 , 與共享服務 行業(yè)技能 了解某個行業(yè) , 比如高科技制造 , 生命科學 , 能源與公用事業(yè) , 消費產(chǎn)品 . 行業(yè)知識包括行業(yè)結構與動態(tài) , 市場趨勢 , 產(chǎn)品與服務供應 , 與商業(yè)課題 咨詢技能 有效地為顧客咨詢 . 明確的咨詢技術包括構思 , 解決問題 , 收集資料 , 分析與綜合 , 書寫與呈獻報告 18 版權所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved ) 咨詢顧問必須達到專業(yè)水準 人事 聘請 , 留任與栽培人員 . 集體協(xié)作 . 自發(fā)性提升 銷售 客戶發(fā)展與關系建立 . 項目贏取 . 發(fā)展將來業(yè)務 服務 人員使用效率 . 品質 . 客戶關系 知識 知識再循環(huán) , 保存與分享 文化 合乎企業(yè)目標與精神 . 模范行為 . 接受百花齊放 19 版權所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved ) 客戶期望顧問提供高品質服務 ... ? 興趣 注意顧客的價值與盡量了解客戶的行業(yè) ? 反應性 愿意和隨時隨地提供服務 ， 容易聯(lián)絡 ? 可靠性 實現(xiàn)承諾，做事十全十美 ? 溝通 仔細凝聽，以顧客能了解的語言匯報 ? 禮貌 彬彬有禮，尊敬，關心，友善 ? 專業(yè)性 行為，態(tài)度，儀表都很專業(yè) ? 能力 擁有行業(yè)，技術與咨詢專業(yè)技能 ? 保密性 對顧客的交流和訊息都嚴加保密 20 版權所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved ) 保密是顧客主要期望之一 ? 把咨詢項目當成顧客非常敏感的事情 ? 只和顧客特委的人員討論咨詢項目 ? 收藏好咨詢項目的所有文件 ? 想想有關顧客的秘密不經(jīng)意地被泄漏的例子 21 版權所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved ) 顧客期望顧問能顯著地改善企業(yè)成績 不光是 ... ? 分析問題 ? 開藥單出點子 ? 精鉆尊才 ? 提供內容 ? 顧問 ? 有硬功夫 ... 也必須 ... ? 綜合方案 ? 協(xié)助落實 ? 博學通才 ? 設置程序 ? 導師 ? 有軟手段 ? 與顧客共同合伙行動 ? 促進改變的催化劑 22 版權所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved ) ... 因此必須了解和應對顧客的期望 ? 應對顧客的期望等于：低承諾，高實現(xiàn) 23 版權所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved ) 一些事物也許微小，但是對咨詢的價值影響重大 ? 帶個初級同事來寫筆記 ? 匆匆忙忙地在辦公室開會 ? 等到顧客準備妥當后才開始 ? 項目完成后才發(fā)單收錢 ? 在一些報告里有打錯字 ? 提供知識工作員協(xié)助工作坊 /會議 ? 花幾個全日在顧客廠地 ? 迅速地開始項目 (建議書接受 后不久 ) ? 項目進行時發(fā)單收錢 ? 在所有報告里沒有打錯字 版權所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 什么對客戶最有價值？ 25 版權所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved ) 顧客認為有價值的貢獻有很多項 ? 讓顧客更容易接觸專家或專門技能 ? 與顧客交流，節(jié)省時間和資源 ? 不必顧客開口，便能提供意見 ? 提供獨立和有智慧的看法 ? 和顧客切磋，使他們更有見地解決問題 ? 呈獻可衡量的成績 26 版權所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved ) 顧客認為有價值的貢獻有很多項 ? 讓顧客更容易接觸專家或專門技能 ? 為客戶提供及時有用的信息如：行業(yè)調查，最佳實踐例子 （ best practices） ? 使客戶可迅速、直接地與公司最優(yōu)秀的專業(yè)人員，如成本會計顧問接觸 ? 與顧客交流，節(jié)省時間和資源 ? 有備而來，迅速抓住其關鍵性問題。如：消費者產(chǎn)品市場營銷問題 ? 為客戶提供可行的解答，配合其應處理的先后 ? 不必顧客開口，便能提供意見 ? 告知客戶他們未知的事情，如：全球的外包趨勢 ? 向客戶推薦可使其做得更好的方法，并幫助其評估各種思路，如：使用 SAP 或 Oracle， 投資中國還是越南 27 版權所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved ) ? 提供獨立和有智慧的看法 ? 管理咨詢顧問擁有客戶不具備的客觀觀點，知識基礎，專業(yè)經(jīng)驗和方法，如：商業(yè)策略規(guī)劃 ? 管理咨詢顧問擁有利用知識資本為客戶工作的技能，如：執(zhí)行管理會計系統(tǒng) ? 和顧客切磋，使他們更有見地解決問題 ? 與客戶的職員一起工作，提出有見地的問題，仔細傾聽答復以及提出思考性見解，如：跨國項目的管理 ? 將我們的知識轉移給客戶，告訴他們新的思考方法，如：后勤服務公司和諧運作的因素 ? 呈獻可衡量的成績 ? 可使客戶增強競爭力，提高盈利能力，增加股東權益的結果，如：跨國采購運營 ? 幫助其獲得成功，如：高科技公司 顧客認為有價值的貢獻有很多項 版權所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 如何與客戶建立良好關系 29 版權所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved ) 與客戶的良好關系是項目成功的關鍵 ? 良好關系已證明是保有現(xiàn)存客戶的最有力因素 ? 客戶對項目的認同與支持能使落實更成功 ? 客戶對咨詢顧問的看法是肯定的 , 項目進行會順利 . 若是對抗性的 , 項目進行必然困難重重 ? 當客戶在交往中感覺愉快時，咨詢顧問可事半功倍 30 版權所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved ) 客戶列舉的創(chuàng)造良好關系的因素 ? 參與式 ? 教練型 ? 良好溝通 ? 有能力 ? 有禮貌 ? 有職業(yè)道德 ? 樂于助人 ? 友好 ? 有專業(yè)水平 良好關系的體現(xiàn) ? 積極的 ? 可靠的 ? 反應迅速的 ? 尊重的 ? 分享的 ? 誠懇的 ? 具團隊精神的 ? 及時的 ? 值得信賴的 31 版權所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved ) 與客戶同舟共濟 , 共擔利益與風險 ? 最佳的關系是合作 , 長期 , 互補互惠的 ? 共同的目標在于高價值的成果 : 焦點放在成績 , 不光是工作與步驟 ? 專業(yè)嚴緊 , 但不吹毛求疵 32 版權所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved ) 不過 , 殘酷的現(xiàn)實是 … ? 客戶并非永遠是對的 ? 客戶并非完全相同 ... 所以必須對客戶區(qū)別對待 ? 使客戶滿意并不意味使公司的股東也滿意 ? 與少數(shù)客戶做更多的生意 ... 而非與更多客戶做更多的生意 ? ... 我們需制定客戶與咨詢者間的建立良好關系的方法 33 版權所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved ) 制定與客戶建立關系的方法基于市場區(qū)隔 積極的 策略性 戰(zhàn)術性 操作性 選擇性的 被動的 方法 提供服務 客戶 版權所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 國際咨詢典型作法 35 版權所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved ) 國際管理顧問可依據(jù)功能 , 行業(yè) , 和解決方案來分類 功能 行業(yè) 解決方案 ? 人力資源 ? 財務 ? 銷售與市場 ? 操作 ? 系統(tǒng) ? 汽車 ? 能源與公用事業(yè) ? 財務市場 ? 保險 ? 生命科學與化學 ? 消費品 ? 策略與企業(yè)轉變 ? 供應鏈 ? 共享服務 ? 電子商務 ? 顧客關系管理 ? 資訊應用與管理 36 版權所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved ) 國際顧問公司的競爭力在于其多方位服務 策略 /市場 /銷售 公司適應力 /生產(chǎn)作業(yè) 組織結構 /重組 美國 亞太 歐洲 地區(qū) 3 行業(yè) 2 汽車 建筑 化學 /日用品 電子 基礎產(chǎn)業(yè) 消費品 /零售 機器制造 /工廠建設 電訊 /媒體 運輸 藥劑 /保健 保險 功能 1 ... 37 版權所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved ) 國際管理顧問通過不通的專長來提供價值 腦力拓荒者 策略導航者 管理大夫 系統(tǒng)分析與落實 友善的副機長 ? 腦力庫 (比如 : Arthur D. Little) ? 親密的忠告者 (比如： Henry Kessinger, Kenichi Omae) ? 定量分析 , 指導方向 (比如 : Boston Consulting Group, Bain, Booz Allen Hamilton) ? 醫(yī)療組織結構 , 文化 , 系統(tǒng) , 程序 . (比如 : McKinsey) ? 電腦系統(tǒng)與