【正文】 探討，初步梳理了社區(qū)服務(wù)的客戶需求。 ?華潤集團將 2023年定為華潤的“戰(zhàn)略年”，并要求實現(xiàn)多元化企業(yè)的業(yè)務(wù)協(xié)同，通過業(yè)務(wù)協(xié)同，使得多元化企業(yè)變得更有價值。增值服務(wù)向社區(qū)服務(wù)領(lǐng)域延伸 20231124 2 回顧 1 目的和意義 2 社區(qū)服務(wù)增值服務(wù)體系簡介 4 橡樹灣試點規(guī)劃 5 關(guān)鍵要素 3 3 回顧 目的和意義 社區(qū)服務(wù)增值服務(wù)體系簡介 橡樹灣試點規(guī)劃 關(guān)鍵要素 4 ? 橡樹灣第一步的成功 2023年宏觀經(jīng)濟形勢向好，房地產(chǎn)市場快速復(fù)蘇； 深入挖掘客戶需求，形成基于 中高端改善型客戶 的 功能化需求 ，以最大限度吻合家庭成員行為習(xí)慣的 家居設(shè)計 為核心、 可復(fù)制的 家居整合解決方案的 橡樹灣增值服務(wù)模式。 7 ?2023年 3月，增值服務(wù)組對行業(yè)內(nèi)服務(wù)領(lǐng)域的增值服務(wù)成功案例進行分析研究。 ?明確應(yīng) 成立推動增值服務(wù)向服務(wù)領(lǐng)域延伸的工作組，使得各部門進行的“增值服務(wù)、 客戶關(guān)系管理 、情感悉心服務(wù)”等服務(wù)內(nèi)容統(tǒng)一起來，形成一個合力 ； ?明確 以橡樹灣資源條件為基礎(chǔ)，實現(xiàn)“ 地產(chǎn)開發(fā) ”向“地產(chǎn) 經(jīng)營 ”的思路轉(zhuǎn)變，并在此基礎(chǔ)上充分挖掘北京公司、華潤置地、華潤集團的相關(guān)資源，并對相關(guān)資源進行統(tǒng)一規(guī)劃，在滿足客戶需求的同時實現(xiàn)形成新的生意模式的突破； ?客戶需求可分為醫(yī)療保健、生活服務(wù)、文化教育、商業(yè)服務(wù)、社交需求、金融理財需求、公益需求、民主需求八大類，在充分挖掘客戶需求的基礎(chǔ)上尋找客戶需求與公司資源的對應(yīng)關(guān)系，盡可能充分利用公司現(xiàn)有資源條件； 12 ?2023年 8月，項目部、增值服務(wù)組、客服部、設(shè)計部相關(guān)人員赴青島考察“海爾 Uhome美好住居解決方案”。 14 回顧 目的和意義 社區(qū)服務(wù)增值服務(wù)體系簡介 橡樹灣試點規(guī)劃 關(guān)鍵要素 15 ?增值服務(wù)戰(zhàn)略延伸：房產(chǎn)品不僅指實體部分，圍繞房產(chǎn)品所進行的服務(wù)也是房產(chǎn)品的價值組成部分，數(shù)字化信息平臺的搭建可以為增值服務(wù)由產(chǎn)品向服務(wù)領(lǐng)域延伸創(chuàng)新地提供硬件支持； ?構(gòu)建新的生意模式：以置地客戶資源為核心，數(shù)字化信息平臺為基礎(chǔ)，實現(xiàn)集團內(nèi)部資源的協(xié)同合作并且實現(xiàn)銷售模式的創(chuàng)新，同時數(shù)字化信息平臺的搭建使置地以客戶資源為核心的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟模式成為可能； ?提高客戶滿意度和忠誠度：增值服務(wù)社區(qū)服務(wù)體系的建立 能夠讓我們 更 準確把握客戶在社區(qū)生活過程中的 實際 需求，進一步拉近置地與客戶之間的距離、形成與客戶間的“黏度”，以更加貼近客戶生活方式的形式提高置地的客戶滿意度和客戶忠誠度。通過居住社區(qū)的組織，企業(yè)天然與客戶的聯(lián)系緊密。 ?華潤置地是國內(nèi)最具實力的綜合型地產(chǎn)開發(fā)商之一，僅在北京市即有多個社區(qū)，20230余戶家庭。 ?增值服務(wù)是無窮盡的，有客戶需求就有增值服務(wù) ，且只有真實的客戶需求才能使得增值服務(wù)真正落地。 2. 客戶需求 我們提供的服務(wù)是否滿足客戶的真實需求是社區(qū)增值服務(wù)成敗的關(guān)鍵要素。 華潤集團的主營業(yè)務(wù)方向為：日用消費品制造與分銷；醫(yī)藥產(chǎn)品生產(chǎn)及貿(mào)易，相關(guān)技術(shù)研發(fā)、服務(wù)；地產(chǎn)及相關(guān)行業(yè)；基礎(chǔ)設(shè)施及公用事業(yè)。 3. 我們的資源 華潤具有良好的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)和市場競爭優(yōu)勢的多元化業(yè)務(wù)使得我們在為客戶提供超越房屋產(chǎn)品之上的社區(qū)增值服務(wù)方面具有先天的優(yōu)勢。且在住宅建設(shè)之初即把所需的硬件設(shè)施預(yù)埋進去將會大大節(jié)約成本。 4. 與客戶的交互模式 —— 依賴于先進技術(shù)的支持 29 電視終端 如何來利用家庭電視終端？ 在小區(qū)里，大部分時間在家的是老人：小孩要上學(xué)、年輕人要上班，只有老人經(jīng)常在家里。 32 家庭無線上網(wǎng)終端 為了提高服務(wù)的便利性，尤其是針對在家老人的服務(wù)便利，可以讓每家配置一個定制的無線上網(wǎng)數(shù)字終端，通過互聯(lián)網(wǎng)，自動連接到華潤數(shù)字化信息平臺，點選所需要的服務(wù)。 社區(qū)家庭 社區(qū) C 社區(qū) B 社區(qū) A 社區(qū)網(wǎng)站 生成服務(wù)訂單 訂單查詢管理 社區(qū)公告信息 家居智能控制 其它服務(wù)功能 數(shù)據(jù)庫 應(yīng)用服務(wù)器 各類服務(wù) 1. 什么是社區(qū)服務(wù)增值服務(wù)體系？ 36 目標：整合華潤集團內(nèi)、外部資源，為華潤置地的社區(qū)居民提供更便捷、更貼心、更現(xiàn)代的服務(wù)。 日常提醒 ?在登錄后的顯著位置提示客戶信息，如車位到期、電費不足（需硬件配合）等。 溫馨提示 ?給業(yè)主提供一些社區(qū)注意事項和生活小貼士。 社區(qū)活動展示 ?專門展示社區(qū)活動成果和社區(qū)業(yè)主風(fēng)采的欄目。 洗衣店 ?可通過網(wǎng)上預(yù)約并由物業(yè)進行上門服務(wù)。 醫(yī)療中心、會所 …… ?提供鏈接服務(wù)。 安防系統(tǒng) ?可接收業(yè)主發(fā)送的報警信息； ?可提供園區(qū)、家庭監(jiān)控服務(wù)。 2. 華潤社區(qū)數(shù)字化信息平臺 服務(wù)項目 說明 房屋代租、代售 ?在平臺上收集和發(fā)布社區(qū)房屋出租和代售信息，在滿足客戶需要的同時創(chuàng)造利潤。在為業(yè)主提供方便的同時收取廣告費。 定制服務(wù) ?業(yè)主可選擇定制服務(wù)來進一步滿足個性化需求，如房屋及車位監(jiān)控、面向老人兒童的移動位置服務(wù)等 D、特色增值服務(wù)功能組件 2. 華潤社區(qū)數(shù)字化信息平臺 E、社區(qū)積分制度 ? 社區(qū)積分制度是一個新的嘗試，社區(qū)業(yè)主會通過不同方式來賺取積分，如參加社區(qū)活動，按時繳納物業(yè)費停車費，參與論壇發(fā)帖，網(wǎng)上訂購商品等。 ? 社區(qū)積分制度可以對忠誠客戶形成正向激勵，增強業(yè)主的社區(qū)歸屬感，創(chuàng)造品牌物業(yè)價值，可以更好地引導(dǎo)業(yè)主遵守社區(qū)秩序，創(chuàng)造和諧的社區(qū)環(huán)境。這樣的設(shè)計優(yōu)勢在于隨著組件不斷添加使整個框架日漸豐滿，并且每個組件作為獨立單元來添加非常方便，不需要對整體框架做過多改動。 ? 社區(qū)平臺可以逐步培養(yǎng)社區(qū)管理的自我造血功能，通過生意模式的挖掘逐步改善目前的物業(yè)經(jīng)營管理狀況。在整合內(nèi)部資源的同時，吸納外部資源在社區(qū)數(shù)字平臺上發(fā)布信息獲取廣告收入；同時在整合資源為客戶提供增值服務(wù)的同時可實現(xiàn)利潤分成； ? 為華潤啤酒、怡寶礦泉水及零售業(yè)開拓新的銷售渠道。 1. 框架思路 56 ?與專業(yè)機構(gòu)合作，針對社區(qū)服務(wù)體系開立專項研究課題，通過客戶訪談及優(yōu)秀項目深度調(diào)研，對社區(qū)客戶特征、配套及服務(wù)需求、居住理想、社區(qū)服務(wù)模式等關(guān)