【正文】 導(dǎo)工作就是用自己定下的標(biāo)績(jī)效準(zhǔn)衡量學(xué)員的工作表現(xiàn)。 很多訓(xùn)練活動(dòng)都在進(jìn)行“示范”步驟后就結(jié)束了；然而，“觀(guān)察”這一步許是 PESOS訓(xùn)練方法里最重要的一步，因?yàn)槟悖ㄓ?xùn)練講師）和學(xué)員可以藉此評(píng)估績(jī)效。 每次都示范正確方法，并保持高水準(zhǔn)。 耐心謹(jǐn)慎地把整個(gè)流程以一流的水準(zhǔn)示范出來(lái)。因此你要透過(guò)言行向他們證明；只要肯付出一定的努力，達(dá)到訓(xùn)練的要求并不是難事；而且，你的目的正是令工作變得更輕松、更有效、更有價(jià)值。 PESOS訓(xùn)練程序共有五個(gè)步驟：分別是：準(zhǔn)備、說(shuō)明、示范、觀(guān)察和督導(dǎo)。 中國(guó)平安保險(xiǎn)有限公司 (壽險(xiǎn) ) ●能獨(dú)立展業(yè) —— 業(yè)務(wù)員必須在沒(méi)有嚴(yán)密督導(dǎo)、沒(méi)有依賴(lài)別人或任何標(biāo)準(zhǔn)程序的情況下，仍能獨(dú)立處理工作。 中國(guó)平安保險(xiǎn)有限公司 (壽險(xiǎn) ) ●道德及專(zhuān)業(yè)操守 —— 業(yè)務(wù)員要有良好的操守，行為端正，將客戶(hù)有需 要保密的資料加以保密，并以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度工作；這包括肯定自己的服務(wù)價(jià)值，以顧客利益為大前提，以及不斷進(jìn)修以提升自己的專(zhuān)業(yè)水平。這表示能夠按對(duì)象的背影與水平，向他們解釋專(zhuān)門(mén)的概念。 在下頁(yè)的業(yè)務(wù)銷(xiāo)售活動(dòng)及技能能評(píng)分表上方，填上營(yíng)業(yè)單位所有業(yè)務(wù)的名字。 說(shuō)明可接受的最低表現(xiàn)水平（績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)）。 有了訓(xùn)練目標(biāo)，你便可以跟業(yè)務(wù)員清楚說(shuō)明大家將要共同達(dá)到什么要求。 中國(guó)平安保險(xiǎn)有限公司 (壽險(xiǎn) ) 訓(xùn)練目標(biāo)是非常精確地列明業(yè)務(wù)員在訓(xùn)練束后應(yīng)該做什么。 在新老業(yè)務(wù)員之間，在個(gè)別成員之間，均存在著不同的訓(xùn)練需求。 面談 — 分析過(guò)記錄，并且觀(guān)察過(guò)業(yè)務(wù)員的實(shí)際表現(xiàn)后，你只要跟他面對(duì)面談一次，便能更清楚他的表現(xiàn)出了什么問(wèn)題。有了記錄，我們便知道有多少宗交易，客戶(hù)是誰(shuí)，所出售的產(chǎn)品類(lèi)型 和所提供的服務(wù)是什么，與傭金目標(biāo)的差距有多遠(yuǎn)等。 ●找出良好的學(xué)習(xí)目標(biāo)的特點(diǎn) ●寫(xiě)出訓(xùn)練目標(biāo)，說(shuō)明學(xué)員有能力執(zhí)行什么工作，何時(shí)執(zhí)行，應(yīng)用的表現(xiàn)水平如何。 B、成年人需要經(jīng)常作出重要決定，解決實(shí)際問(wèn)題，權(quán)衡利弊得失。 如果你為業(yè)務(wù)員提供的訓(xùn)練跟他以前接受的那一套不一致，便有可能對(duì)他構(gòu)成學(xué)習(xí)障礙。 中國(guó)平安保險(xiǎn)有限公司 (壽險(xiǎn) ) 知道成年人是帶著先入為主的態(tài)度和偏見(jiàn)來(lái)學(xué)習(xí)的，把這些偏見(jiàn)和態(tài)度的原因找出來(lái)。 如果學(xué)員不愿接受你提供的訓(xùn)練，那你就應(yīng)該 — 檢討他們對(duì)你的評(píng)價(jià)是否合理。 學(xué)習(xí)障礙 提供有用的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī) 大多數(shù)經(jīng)理都承認(rèn)訓(xùn)練是可惜并非所有訓(xùn)練計(jì)劃都能達(dá)到理想的效果。 中國(guó)平安保險(xiǎn)有限公司 (壽險(xiǎn) ) 按部就班執(zhí)行訓(xùn)練計(jì)劃里的各個(gè)步驟，確定各人都掌握了一個(gè)項(xiàng)目。 把所學(xué)的保留下來(lái) 通過(guò)反復(fù)練習(xí)，訓(xùn)練講師有更大機(jī)會(huì)使學(xué)員的表現(xiàn)有永久性的轉(zhuǎn)變。 中國(guó)平安保險(xiǎn)有限公司 (壽險(xiǎn) ) 強(qiáng)化作用與抑止作用 利用強(qiáng)化作用的方法是讓學(xué)員知道自己的成績(jī)，稱(chēng)贊良好的表現(xiàn)，利用抑止作用的方法是不強(qiáng)化差劣的表現(xiàn) 如果學(xué)員的某種處事方法達(dá)到了理想結(jié)果（受人稱(chēng)贊、賺到金錢(qián)、順利完成任務(wù)），這種方法便受到了抑止。這種說(shuō)法基于下列三種學(xué)習(xí)現(xiàn)象。 要使教學(xué)環(huán)境盡量接近真實(shí)情況，做法是： ●在教室里模擬業(yè)務(wù)員將會(huì)面臨的工作情況，讓業(yè)務(wù)員如置身真實(shí)環(huán)境一樣。 中國(guó)平安保險(xiǎn)有限公司 (壽險(xiǎn) ) 應(yīng)盡量便 教學(xué)環(huán)境 跟現(xiàn)實(shí)環(huán)境一樣 傭金并不是激勵(lì)業(yè)務(wù)員建立自信和技能的唯一因素；如果業(yè)務(wù)員受到嘉獎(jiǎng)和稱(chēng)贊，便 會(huì)加位努力學(xué)習(xí)。 你會(huì)根據(jù)自己制訂的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)估業(yè)務(wù)員的學(xué)習(xí)成績(jī)。在訓(xùn)練講師的協(xié)助下，他們可以辨識(shí)錯(cuò)誤，又能知道自己的哪方面有改進(jìn)。 訓(xùn)練成年人時(shí)，記住 ●所提供的訓(xùn)練是有助把經(jīng)驗(yàn)化為學(xué)識(shí) ●使他們掌握所需資料和技能，把工作做好 ●顧及他們的時(shí)間限制 ●針對(duì)他們提出的需要，設(shè)計(jì)訓(xùn)練活動(dòng)● 中國(guó)平安保險(xiǎn)有限公司 (壽險(xiǎn) ) 如果訓(xùn)練講師劉學(xué)員有機(jī)會(huì)在學(xué)習(xí)過(guò)程積極參與，便能提高學(xué)員養(yǎng)成良好習(xí)慣的機(jī)會(huì)。訓(xùn)練成年人時(shí)，必須牢記以下內(nèi)容： 成年人的知識(shí)，或多或少都是以不斷更新切身經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)的?，F(xiàn)在由負(fù)責(zé)訓(xùn)練業(yè)務(wù)員王永明動(dòng)用尋找準(zhǔn)主顧的技能。 方法 ——你要怎樣達(dá)成目標(biāo)？ 這是計(jì)劃程序里采取行動(dòng)的部分，你要決定采 用什么訓(xùn)練方法來(lái)達(dá)成訓(xùn)練目標(biāo)。 按照 KASH程式施行訓(xùn)練，不但會(huì)即時(shí)為你帶來(lái)良好業(yè)績(jī)，而且還會(huì)為你建立穩(wěn)固的組織發(fā)展基礎(chǔ)，使將來(lái)的業(yè)務(wù)績(jī)效不斷增長(zhǎng)。 中國(guó)平安保險(xiǎn)有限公司 (壽險(xiǎn) ) 把知識(shí)、態(tài)度和技能加以應(yīng)用，便能養(yǎng)成習(xí)慣。 態(tài)度是人們對(duì)事情的看法或信念。 中國(guó)平安保險(xiǎn)有限公司 (壽險(xiǎn) ) 單獨(dú)存在的知識(shí)是沒(méi)有價(jià)值的，零碎的知識(shí)須湊合成一連串的行動(dòng)，繼而形成一門(mén)技能。 ●充當(dāng)理想的典范 ●跟學(xué)員建立和保持訓(xùn)練威望 ●令學(xué)員相信自己有誠(chéng)意幫助他們 ●激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)熱忱 ●有系統(tǒng)整理培訓(xùn)材料 ●有耐心地引導(dǎo)學(xué)員去學(xué)習(xí) ●能有效地將課堂的相關(guān)知識(shí)與實(shí)際工作結(jié)合一起 ●提供連貫的訓(xùn)練課程 ●能設(shè)身處地為學(xué)員著想 ●愿意承擔(dān)學(xué)習(xí)的責(zé)任 中國(guó)平安保險(xiǎn)有限公司 (壽險(xiǎn) ) 以下的指引，可幫助你培養(yǎng)成功的訓(xùn)練講師： ●跟你要訓(xùn)練的人建立良好的工作關(guān)系 ●帶動(dòng)、引導(dǎo)學(xué)員討論該次的訓(xùn)練目標(biāo) ●鼓勵(lì)學(xué)員積極思考有用的問(wèn)題 ●控制課堂氣氛，但不要支配全局 ●令自己輕松自然 ●避免令賞因?yàn)榍啡敝R(shí)或技能而感到難為情 ●尊重學(xué)員的智慧 ●努力讓每單元訓(xùn)練課都有趣并且實(shí)用 中國(guó)平安保險(xiǎn)有限公司 (壽險(xiǎn) ) KASH公式 業(yè)務(wù)員必須知道該怎樣做，并且愿意正確去做。所以，你得讓他們養(yǎng)成好的處事習(xí)慣；而訓(xùn)練工作正是一個(gè)好機(jī)會(huì)，讓你按自己的意愿改變他們。 訓(xùn)練同時(shí)是你職務(wù)上和道義上的重任；即使你并不曾親自向新業(yè)務(wù)員或下屬推薦這份事業(yè)，也有責(zé)任協(xié)助每個(gè)人到得成就。 訓(xùn)練是否有效，而由受訓(xùn)者取得的績(jī)效來(lái)評(píng)定。培訓(xùn)的對(duì)象既包括您招聘的業(yè)務(wù)員，也包括他人招聘的業(yè)務(wù)員。 ●列出 KBSH公式的原理，并解釋對(duì)每一原理應(yīng)如何進(jìn)行有效的訓(xùn)練。訓(xùn)練講師主要關(guān)心的是如何最有效的實(shí)施訓(xùn)練。 中國(guó)平安保險(xiǎn)有限公司 (壽險(xiǎn) ) 如何進(jìn)行有效訓(xùn)練 ●協(xié)助業(yè)務(wù)員學(xué)習(xí)及規(guī)劃訓(xùn)練程序所需的基本知識(shí) ●訓(xùn)練的目的，成年人的學(xué)習(xí)原理，訓(xùn)練方法、程序及技巧 ●把所學(xué)應(yīng)用的業(yè)務(wù)單位日常運(yùn)作上的方法 訓(xùn)練是營(yíng)銷(xiāo)管理最重要的部分之一。 中國(guó)平安保險(xiǎn)有限公司 (壽險(xiǎn) ) 訓(xùn)練與訓(xùn)練講師 ●為“訓(xùn)練”下定義。 ●在訓(xùn)練規(guī)劃中，解釋如何利用 DOME規(guī)劃公式。除非您指導(dǎo)這些人應(yīng)用他們所得到的知識(shí)、觀(guān)念以及工具，否則他們是不可能達(dá)到您所期望的結(jié)果。訓(xùn)練旨在令人以正確有效的方法和盡責(zé)的態(tài)度工作，然后令他不斷改善自己的工作績(jī)效。你必須竭盡所能，協(xié)助他們發(fā)揮潛能。 中國(guó)平安保險(xiǎn)有限公司 (壽險(xiǎn) ) 訓(xùn)練的最終目標(biāo)，是令業(yè)務(wù)員自給自足 — 也就是說(shuō)，他們的實(shí)際銷(xiāo)售額既可令自己擁有滿(mǎn)意的收入水平，也能達(dá)到公司的業(yè)務(wù)發(fā)展要求。 我們可以用 KASH公式綜合這四個(gè)訓(xùn)練目的 —— 傳授知識(shí)（ Knowledge）、建立態(tài)度（ Attitude）、培養(yǎng)及維持技能（ Skills）、養(yǎng)成工作習(xí)慣（ Habits）。掌握了技能后，人的行為便會(huì)改變。人們的態(tài)度是綜合過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)而形成的，因此很難改變，身為訓(xùn)練講師，你有責(zé)任盡力提供適當(dāng)?shù)沫h(huán)境，讓學(xué)員建立積極的態(tài)度。 習(xí)慣是由應(yīng)用知識(shí)、態(tài)度和技能而養(yǎng)成的。 中國(guó)平安保險(xiǎn)有限公司 (壽險(xiǎn) ) 計(jì)劃訓(xùn)練活動(dòng) 身為訓(xùn)練講師，你在計(jì)劃訓(xùn)練活動(dòng)時(shí)，必須考試五個(gè)問(wèn)題： 誰(shuí)受訓(xùn)？ 他們要接受哪方面的訓(xùn)練？ 由誰(shuí)來(lái)訓(xùn)練他們？ 怎樣訓(xùn)練他們？ 如何評(píng)估訓(xùn)練績(jī)效？ 中國(guó)平安保險(xiǎn)有限公司 (壽險(xiǎn) ) 計(jì)劃訓(xùn)練活動(dòng)時(shí)要考慮： ●現(xiàn)時(shí)情況 ●目的 ●做法 ●評(píng)估方法 DOME計(jì)劃程式 —— 分析業(yè)務(wù)員的需要（ Diagnosis）、訂立訓(xùn)練目標(biāo)（ Objectives）、制訂訓(xùn)練方法（ Methods）、評(píng)估訓(xùn)練績(jī)效（ Evaluation） —— 包含了計(jì)劃程序的基本元素，提供有系統(tǒng)的方法，解答以上的問(wèn)題，使你可以為訓(xùn)練計(jì)劃建立穩(wěn)固基礎(chǔ)，從而配合管理工作的需要。 評(píng)估 ——制訂定期檢討進(jìn)度的時(shí)間表 決定了目標(biāo)和方法后，你需要制訂一個(gè)時(shí)間表， 定期檢查進(jìn)度。 王永明必須具備什么知識(shí)？ 你會(huì)用什么辦法影響王永明的態(tài)度？ 列出所需具備的技能。 成年人需要經(jīng)常作出重要決定，解決實(shí)際問(wèn)題，權(quán)衡利弊得失。 成年人如果有機(jī)會(huì)在訓(xùn)練活動(dòng)中積極參與，會(huì)收到最大原學(xué)習(xí)成效。 記著，學(xué)習(xí)是培養(yǎng)習(xí)慣的過(guò)程 — 培養(yǎng)新習(xí)慣；改變舊習(xí)慣。 中國(guó)平安保險(xiǎn)有限公司 (壽險(xiǎn) ) 成年人如果學(xué)習(xí)意愿，便可收到最佳的學(xué)習(xí)成效 。安排良性競(jìng)爭(zhēng)，例如舉辦類(lèi)似“每月最優(yōu)秀的 業(yè)務(wù)員”的比賽 ，或合法頒發(fā)獎(jiǎng)品或資金。 ●講授的步驟和程序，應(yīng)該跟業(yè)務(wù)員執(zhí)行實(shí)際工作一樣。 基本上，人們一方面喜歡反復(fù)從事自己感到滿(mǎn)意的活動(dòng)，另一方面會(huì)避免從事厭惡的活動(dòng)（即強(qiáng)化作用和抑止作用）。 進(jìn)行實(shí)地工作時(shí)，如果業(yè)務(wù)員能順利跟客戶(hù)成交，便可強(qiáng)化業(yè)務(wù)員的銷(xiāo)售面談技巧。 習(xí)慣和技巧需要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間培養(yǎng)和訓(xùn)練。 人們?cè)诔赡旰?，學(xué)習(xí)意欲可能會(huì)減退，但學(xué)習(xí)能力大體上仍保持穩(wěn)定。如果經(jīng)理能找出人們感到學(xué)習(xí)困難的原因，便可能更容易制訂有效的訓(xùn)練計(jì)劃，改善訓(xùn)練績(jī)效。 人們不覺(jué)得有訓(xùn)練需要的原因有三種：沒(méi)有注意到自己的缺點(diǎn)，因此對(duì)你的訓(xùn)練工作不加理會(huì)；不肯承認(rèn)自己的不足，因此看不到有訓(xùn)練需要；實(shí)際上對(duì)訓(xùn)練缺乏信心。 訓(xùn)練要前后一致。 有些成年學(xué)員很怕失敗。 C、成年人除了學(xué)習(xí)之外，還有其他要顧及的事情 — 工作、家庭和社會(huì)責(zé)任