服務(wù)營銷2-wenkub
2023-02-06 20:44:21 本頁面
【正文】 過程分析，指通過分解組織系統(tǒng)和架構(gòu)，鑒別顧客和服務(wù)人員的接觸點并從這些接觸點出發(fā)來改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種方法。 如麥當(dāng)勞的QSCV（質(zhì)量、服務(wù)、清潔、價值）管理法。 , February 6, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :24:3813:24:38February 6, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 6日星期一 1時 24分 38秒 13:24:386 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :24:3813:24Feb236Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 6, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 6日星期一 1時 24分 38秒 13:24:386 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 6日星期一 下午 1時 24分 38秒 13:24: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :24:3813:24Feb236Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 6日星期一 1時 24分 38秒 13:24:386 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :24:3813:24:38February 6, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 6, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :24:3813:24Feb236Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 第三節(jié) 服務(wù)便利管理 ?一、服務(wù)便利的類型 ? ㈠決策便利 ? ㈡渠道便利 ? ㈢交易便利 ? ㈣獲益便利 ? ㈤購后便利 二、影響服務(wù)便利的因素 ? ㈠影響服務(wù)便利的企業(yè)因素 ? ⒈服務(wù)環(huán)境 ? ⒉消費信息 ? ⒊品牌形象 ? ⒋服務(wù)流程 ? ㈡影響服務(wù)便利的消費者因素 ? ⒈時間觀念 ? ⒉時間壓力 ? ⒊換位思考 ? ⒋經(jīng)驗積累 三、提高服務(wù)便利的途徑 ? ㈠及時溝通信息 ? ㈡拓寬服務(wù)渠道 ? ⒈為消費者提供更多的服務(wù)選擇； ? ⒉將一些前端事務(wù)性的工作與核心獲益階段在時間和地點上分開； ? ⒊將服務(wù)帶到消費者那里； ? ⒋減少消費者從核心服務(wù)向功能相關(guān)服務(wù)轉(zhuǎn)換的時間和努力； ? ㈢簡化交易過程 ? ㈣重視后續(xù)服務(wù) 第四節(jié) 服務(wù)的有形展示 ?一、有形展示的類型 ?㈠實體環(huán)境 ?⒈周圍因素 ?⒉設(shè)計因素：分為美學(xué)因素和功能因素 ?⒊社會因素 ?㈡信息溝通 ?㈢價格 二、服務(wù)環(huán)境的設(shè)計 ? ㈠環(huán)境特點 ? 從環(huán)境設(shè)計的角度看，環(huán)境具有如下特點： ? ⒈環(huán)境具有多重模式； ? ⒉環(huán)境信息同時展現(xiàn)； ? ⒊環(huán)境延伸錯綜復(fù)雜； ? ㈡理想環(huán)境的創(chuàng)造 ? 包括有形展示和社會因素，不可顧此失彼。 ?企業(yè)減少顧客風(fēng)險的顧慮，可以從以下幾個角
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