第2章供應商質(zhì)量控制與顧客關系管理(中級)-wenkub
2023-02-04 17:16:06 本頁面
【正文】 系管理 （中 級）第一節(jié) 供應商選擇與質(zhì)量控制 通常，某一產(chǎn)品不可能由一個企業(yè)從最初的原材料開始加工直至形成顧客最終使用的產(chǎn)品，往往是通過多個企業(yè)分工協(xié)作來完成。（ 2）如果被調(diào)查對象是準備合作的新供 應商，企業(yè)沒有關于該供應商的詳 細資料，可以對供應商進行直接調(diào)查。2. 供應商審核的時機 對待選供應商進行審核的時機，一般來說，在批量供貨之前進行審核，審核合格的供應商正式列入合格供應商名單。（ 3）協(xié)商選擇法 在供應商較多、企業(yè)難以抉擇時，也可以采用協(xié)商選擇的方法，即由企業(yè)先選出幾個較好的供應商，同他們分別進行協(xié)商，再確定適當?shù)墓?。（五）供應商?shù)量的確定分析是否符合以下條件：（ 1）當前只有一家供應商能夠按企業(yè)要求提供 該種零部件，企業(yè)別無選擇；（ 2）某供應商提供的產(chǎn)品質(zhì)量和價值具有絕對 優(yōu)勢，其他供應商無法與之競爭；（ 3）定單太小沒有必要再分；（ 4）同單一供應商合作可以獲得額外價格折扣；（ 5）需要與供應商結(jié)成伙伴關系并重新整合雙 方的業(yè)務流程；（ 6）供應商對成為單一供應源十分積極，并愿 意與企業(yè)全方位合作；（ 7）采購零部件的生產(chǎn)需要高昂的先期投入， 如開模費等；（ 8）企業(yè)與某供應商已經(jīng)進入了長期的合作， 而且雙方都重視對方并對以前的合作非常 滿意；（ 9）企業(yè)采用先進制造方式，如準時制生產(chǎn)、 自動補充庫存、與供應商采用 EDI的信息 交流方式等，都會考慮單一供應源的可行性。2. 質(zhì)量檢驗的管理進貨檢驗的管理供應商的檢驗工作評價和控制第二節(jié) 供應商契約與供應商動態(tài)管理一、供應商的契約內(nèi)容 供應商與企業(yè)之間的契約，一般包括企業(yè)的需求及技術要求、基本供貨合同、質(zhì)量保證協(xié)議及技術協(xié)議等類型。（ 3）基本供貨協(xié)議。其一是因質(zhì)量責任的劃分而產(chǎn)生的獎懲；其二中根據(jù)業(yè)績考核而產(chǎn)生的獎懲。1. 供應商的產(chǎn)品及服務（ 1）產(chǎn)品質(zhì)量指標① 產(chǎn)品實物質(zhì)量水平② 檢驗質(zhì)量③ 投入使用質(zhì)量④ 產(chǎn)品壽命（ 2）服務質(zhì)量① 售前服務② 售中服務③ 售后服務2. 訂貨滿足率與供貨及時率（三）供應商業(yè)績的評定方法1. 不合格評分法 根據(jù)供應商提供不合格品對企業(yè)產(chǎn)成品的影響程度定期進行不合格分級評定。經(jīng)過充分收集資料，并調(diào)查分析后，給出每一供應商綜合評價，根據(jù)得分的高低評出優(yōu)劣等級。2. B級供應商 B級供應商是良好供應商，良好供應商可以較好地滿足企業(yè)的要求。 對于定點個數(shù)為 1的情況， A類供應商的訂單分配為 100% ，繼續(xù)與之維持緊密的合作關系； B類供應商的訂單分配為 100% ，但需開發(fā)該外購件的新供應商；如果此供應商 C、 D類，應盡快更換供應商。第三節(jié) 顧客滿意 以顧客為關注焦點，是質(zhì)量管理的基本原則，也是現(xiàn)代營銷管理的核心。 按接受產(chǎn)品的順序情況分有過程顧客、目標顧客和潛在顧客三類： 過去顧客：已接受過組織的產(chǎn)品的顧客； 目標顧客：正在接受組織的產(chǎn)品的顧客； 潛在顧客：尚未接受組織產(chǎn)品的顧客或者 是競爭者的顧客。2. 顧客要求 需求是指對有能力接受并愿意接受的某個具體產(chǎn)品的欲望（欲望是指對具體滿足物的愿望），當具有接受能力（如購買能力）時，欲望便轉(zhuǎn)化成需求。 顧客需求或期望反映了顧客要求，即決定了認知質(zhì)量。如果效果低于期望，期望得不到滿意，則顧客不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意；如果可感知效果超過期望，顧客就會高度滿意，直至產(chǎn)生忠誠如圖所示。（ 3）相對性 顧客對產(chǎn)品的技術指標和成本等經(jīng)濟指標通常不熟悉，他們習慣于把購買的產(chǎn)品和同類其他產(chǎn)品，或和以前的消費經(jīng)驗進行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對性；（ 4）階段性 任何產(chǎn)品都具有壽命周期，服務也有時間性，顧客對產(chǎn)品和服務的滿意程度來自于過程的使用體驗，是在過去多次購買和提供的服務中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)現(xiàn)出階段性。越不充足，越不滿意，越充足越滿意。魅力質(zhì)量是質(zhì)量的競爭性元素。產(chǎn)品要求服務要求 實現(xiàn)顧客滿意的前提就是要使產(chǎn)品或服務滿足顧客的要求。結(jié)果（輸出）購買了商品乘車去超市進入超市瀏覽商品得到銷售人員的幫助付款 “真實的瞬間 ”的案例2. 輸出要求和要求陳述 輸出要求是在產(chǎn)品和服務的特性，在過程結(jié)束時傳遞給顧客。 有時候，還需要對要求作一個較詳細的陳述表，其要素及要求陳述的步驟如下：要求陳述案例3. 要求分析排序和確定關鍵質(zhì)量特性 在得出輸出要求的情況下，需要進行要
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