第二章__加油站服務-wenkub
2023-01-31 10:22:50 本頁面
【正文】 ？ 收款做到唱收唱付，規(guī)范用語：“先生（女士），應收您 **元，您給了 **元，找您 ***元，請收好！”“先生（女士），應收您 **元，您給了 **元，正好！” 提示付款 簡易擦車 收槍復位 廣東石油 清 潔 注意要點 確認顧客付完款后，加油員應禮貌的與顧客道別。 （ 3）將油槍輕輕放回原處。 加油過程中應密切注意油箱口，以防止油品溢出。 （ 2）司機自行開啟油箱，加油員應表謝意。 2023623 19 廣東石油 微笑招呼 開啟車門 引導車輛 站立迎候 注意要點 加油員面帶微笑，禮貌的向顧客打招呼。 （ 2）車輛停穩(wěn) 5秒鐘內，迅速小跑從車尾繞行到 車前駕駛員一側，做到“車到人到”。樹立服務的理念對我們從事的加油站工作極為重要，深刻理解本章的內容，對于提高我們的服務意識，做好加油站優(yōu)質服務，從容地勝任本職工作都會有所幫助。 2 廣東石油 加油站服務 ? 通 過本章我們可以了解到加油站服務的概念，掌握加油站規(guī)范化服務的要求與流程，為顧客規(guī)范、快捷、準確、安全地加油服務。嚴禁從車頭繞行到 駕駛員位置。 提醒司機熄火加油，并提醒顧客加油站內不能使用手機、禁止吸煙。 2023623 22 廣東石油 提槍加油 歸零預置 開啟油箱 熱情詢問 注意要點 將加油機數(shù)碼歸零，并根據(jù)顧客需求的加油數(shù)量或金額在加油機上預置，預置后應加以確認。 2023623 24 廣東石油 清 潔 送 行 注意要點 （ 1）加油完畢，請顧客確認加油數(shù)量和金額。 （ 4）收槍后主動替司機擰緊油箱蓋，上鎖關好外蓋。 規(guī)范用語：“再見，歡迎再來！”或“再見，歡迎下次光臨！” 送 行 提示付款 簡易擦車 收槍復位 廣東石油 清 潔 注意要點 如果沒有下一個顧客，則按照要求盤好加油槍膠管，清理場地，等候下一位顧客的到來。 廣東石油 開票服務流程及用語 ? 顧客走近，招呼顧客 “您好！歡迎光臨 ”； ? 詢問顧客所需開票的單位或車號； ? 詢問顧客加了什么油，加了多少（升數(shù)或金額）； ? 開具發(fā)票； ? 收取現(xiàn)金，唱收唱付 “收您 XX，找您 XX”； ? 雙手遞給顧客找零和發(fā)票； ? 歡迎顧客下次光臨。 廣東石油 交 接 班 內 容 ? （ 1）加油數(shù)及油罐罐存數(shù)交接； ? （ 2）服務質量情況； ? （ 3）設備和安全情況； ? （ 4）各種票證情況。 （ 2）五不接： 設備運行不正常不接、工具不全不接、操作情況交接不清不接、記錄不全不接、衛(wèi)生狀況不好不接。男性員工可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿回收，腳尖向下；女性員工如穿裙裝，入座前應將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。 ? A、背脊挺直、胸部挺起、雙目平視 ? B、彎腰曲背、略現(xiàn)佝僂狀 ? C、兩手插腰而立 ? D、別腿交叉而立 ? E、將雙手插入口袋而立 ? F、靠墻壁而站立 ? G、背手站立 廣東石油 ? 背脊挺直、胸部挺起、雙目平視的站立 ：說明有充分的自信，給人以“氣宇軒昂”、“心情樂觀愉快”的印象，屬開放型。 ? 別腿交叉而立 ：表示一種保留態(tài)度或輕微拒絕的意思，也是感到拘束和缺乏自信心的表示。一個人若采用這種姿勢處于人面前，說明他懷有居高臨下的心理。在陌生環(huán)境中，這往往是身份較低者緊張、重視對方的表現(xiàn)。不過，這也有可能是做錯了事心中感到焦慮不安的表現(xiàn)。 ? ? 表面上是一種隨隨便便、不大禮貌、不拘小節(jié)的樣子，實際上這說明此人內心正隱藏著不安，或有心事不愿告人，因此不自覺地用這個動作來掩飾自己的壓抑心理。但很善于思考，能經常提出一些意想不到的問題。 或者 ， 人在說 “ 七 ” 、 “ 茄子 ” 、 “ 威士忌 ” 時 ， 嘴角會露出笑意。 2023623 60 廣東石油 服務技巧之五 目光很重要 ? 在與顧客打招呼或交談的時候，目光要注視對方的眼睛。 ? 體現(xiàn)緊迫感。（記住，我們要討論的一定不是誰對誰錯，而是現(xiàn)在該怎么辦） 2023623 66 廣東石油 處理顧客不滿的基本方法 ? 不要用企業(yè)的制度、條例做解釋，（如：這是我們公司的規(guī)定，我也沒有辦法；這是公司的制度，我只負責執(zhí)行）這樣很容易激怒顧客，也會使顧客認為我們的企業(yè)制度落后，從而對企業(yè)產生不滿。受理電話投訴和質詢，應保持情緒平靜、仔細傾聽并作好記錄，然后向站長匯報，請站長處理。 ? 將顧客請到辦公室或其他安靜、適宜交流且不會影響到其他顧客的場所，倒水、讓坐、做好記錄準備。如對方要等站長回來處理，給顧客安排位置就坐，請他稍等。 ? 消除和緩解日常的壓力及負面情緒。 ? 情緒狀態(tài)下的調整：放開手，深呼吸，自我心態(tài)調節(jié)。 ? 情緒調試，主動與同事、上司溝通、訴說，不要將情緒積累。 ? 對等待的顧客使用 “ 請稍侯！ 我馬上就來 ” 。 ” 等禮貌用語。 廣東石油 案例三 便民服務有名無實，造成客
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