客服培訓(xùn)之基礎(chǔ)知識(shí)-wenkub
2023-01-29 03:59:22 本頁(yè)面
【正文】 么樣的？給你留下了什么感受？ 聊一聊自己的客服經(jīng)歷 你所經(jīng)歷過的客服是什么樣的？給你留下了什么感受？ 汽修行業(yè)客服現(xiàn)狀 4S店：高價(jià) =高品質(zhì) +優(yōu)質(zhì)服務(wù) 汽修行業(yè)客服現(xiàn)狀 專項(xiàng)經(jīng)營(yíng)店、快修美容店：客服體系不完善 一般為設(shè)置專門的接待大廳或客戶休息室。客服意識(shí)淡薄。 沒有完整的客戶檔案。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。 ? 努力學(xué)習(xí) 掌握汽車 理論與實(shí)務(wù)，熟練運(yùn)用 各部門相關(guān)規(guī)定 ，認(rèn)真履行如實(shí)告知義務(wù)，準(zhǔn)確、完整，高效解答客戶問題，主動(dòng)向客戶提供與業(yè)務(wù)相關(guān)的專業(yè)意見及協(xié)助。 （二）規(guī)范使用普通話。 統(tǒng)一服務(wù)用語規(guī)范 優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) ? 咬字要清晰 ：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 ? 音量要恰當(dāng) ：說話音量不能太響或太輕，以客戶感知度為準(zhǔn) ? 音色要甜美 ：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽 ? 語調(diào)要柔和 ：說話時(shí)語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫 ? 語速要適中 ：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么 ? 用語要規(guī)范 ：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語，常用 請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起 … ? 感情要親切 ：態(tài)度親切，話語溫暖，多從客戶的角度考慮問題，讓客戶感到你是真 誠(chéng)地為他服務(wù)，能產(chǎn)生心理上的共鳴 ? 心境要平和 ：無論客戶的態(tài)度怎樣，也始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)，尤其不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、吵鬧。 請(qǐng)問您需要什么幫助？ 您好， 志成行健 **號(hào) 客服 為您服務(wù)，請(qǐng)講 。請(qǐng)您告訴我愛車的具體信息，我這邊為您做一個(gè)預(yù)約登記，好嗎？ 您好，您剛剛反映的愛車的這種癥狀的原因有幾種，可能是 ***，或者***，出于您的安全考慮，建議您盡早到我們的門店來進(jìn)行一次免費(fèi)的檢測(cè)。” 當(dāng)客戶聯(lián)系電話是座機(jī)時(shí)，要使用“您的電話是直撥電話嗎？請(qǐng)您留下分機(jī)號(hào)”。 如：“請(qǐng)問事故地點(diǎn)在 **路的哪一段 ?附近有典型標(biāo)志物嗎？ /**商城的 *(方位：東、西、南、北、中、前、后 )門” 。 （ 1）客戶對(duì)某產(chǎn)品提出不同觀點(diǎn)和看法時(shí)，客服代表 應(yīng) 使用：“ 首先， 我代表公司感謝您對(duì)該產(chǎn)品提出不同觀點(diǎn)和看法，謝謝您的關(guān)注 。 我會(huì)盡快幫您聯(lián)系并盡快查詢賠款去向，稍候我會(huì)答復(fù)您 。 常用語 受理客戶投訴時(shí)，要使用“我非常理解您此刻的心情 ,請(qǐng)您別著急，請(qǐng)問您有什么訴求 ? 我會(huì)盡力幫助您 ,”等 安撫客戶 的服務(wù)用語，確保： 一是站在客戶角度，換位思考 ,同情客戶 ,起到安撫客戶情緒的作用 ； 二是讓客戶感覺您站在客戶一邊愿意幫助他； 三是可以提醒客戶撥打電話的真正目的； 四是有效避免客戶報(bào)案、咨詢、回訪或投訴升級(jí) ,順利完成溝通。 謝謝您的來電，再見！ 感謝您的接聽，再見！ 感謝您的配合，再見！ 稍后請(qǐng)對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，謝謝您的來電，再見 ！ 禮貌用語 客服代表在服務(wù)過程中，經(jīng)常使用禮貌性服務(wù)用語，讓客戶感受到尊重、真誠(chéng)、熱情，但不限于： 您 /您好 …… 請(qǐng)講 /電話已接通，請(qǐng)講 …… 謝謝 /感謝您的合作 /理解 /支持 /配合 /耐心等待 …… 請(qǐng)稍等 …… 很抱歉 …… 很抱歉，請(qǐng)?jiān)试S我解釋一下可以嗎 …… 請(qǐng)?jiān)?/對(duì)不起 …… 很抱歉，剛才沒聽清楚，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎 …… 您的意思是 …… 請(qǐng)多提寶貴意見 …… 請(qǐng)問您需要什么幫助？ …… 請(qǐng)別擔(dān)心，我會(huì)盡力幫助您的 …… 我非常理解您現(xiàn)在的心情 …… 不客氣，這是我應(yīng)該做的 …… 謝謝 /非常感謝 再見 …… 服務(wù)禁語 你可能不明白 /你肯定搞錯(cuò)了 /你不對(duì) /你是錯(cuò)誤的 …… 你別激動(dòng) /你需要冷靜冷靜 …… 你喊什么 /你別那么大聲 /你說什么呀 …… 你什么意思 /你想干什么 /你想怎么樣 …… 我們不會(huì) /我們從來沒有 /絕對(duì)不可能 …… 我沒聽清楚，你大聲點(diǎn)說 …… 你說什么 …… 你不就是 舍不得 錢嗎 …… 你到底想要怎么樣啊 …
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