【正文】 國大客戶部進行售前、售中服務 系統(tǒng)支持 17 Start/980929/SHFR(97GB) 大客戶部 渠道部 產品 /技術支持部 實達銷售體系部門使命 (續(xù) ) 部門 使命 /職責 銷售部 ?最大程度地向所在地區(qū)的行業(yè)客戶銷售所有實達產品 (以行業(yè)產品為主 )，實現(xiàn)客戶貢獻最大化 ?確保年度本地區(qū)大客戶總體及特別指定產品銷售目標的實現(xiàn)及銷售費用最小化 ?發(fā)展、建立和本地區(qū)行業(yè)客戶的關系，提供對全國性大客戶在本地區(qū)的銷售服務 ?最大程度地通過分銷渠道 (包括 VAR)向所在地區(qū)的商用及家用客戶銷售所有實達產品 (以商用 /家用產品為主 ) ?確保年度渠道總體及特別指定產品銷售目標的實現(xiàn)及銷售費用最小化 ?建立穩(wěn)定、高質量的本地區(qū)分銷渠道，提供對全國性渠道伙伴在本地區(qū)的銷售服務及支持 ?幫助大客戶部及渠道部進行售前、售中服務 (包括介紹產品特性，解決方案等 ) ?幫助新產品順利滲透進入現(xiàn)有大客戶及銷售渠道 售后服務 ?提供實達產品在本地區(qū)的售后服務 銷售 分公司 ?(同銷售部，但職責僅限于分公司所在省份 ) 18 Start/980929/SHFR(97GB) 跨部門的協(xié)調 總裁 銷售部 硬件產業(yè)部 市場營銷及戰(zhàn)略部 新產品開發(fā) 銷售指標 /預算制定 渠道戰(zhàn)略制定 新的組織結構要求三大部門及其下屬機構在主要程序活動上互相配合及協(xié)調，部門之間的 協(xié)調界面 具體反映在： ?各部門在主要程序 /活動中的明確職責 ?各部門在主要程序 /活動中應承諾并產生的輸出及時間約束 19 Start/980929/SHFR(97GB) 各部門在主要程序及活動中的角色 主要程序 /活動 總裁 領導小組 市場營銷總監(jiān) 行業(yè)產品營銷 商用 /家用產品營銷 營銷服務 品牌管理 客戶服務 業(yè)務計劃 銷售總監(jiān) 全國大客戶部 全國渠道部 服務中心 系統(tǒng)支持 銷售分公司 RD 生產 市場營銷及戰(zhàn)略部 銷售部 硬 件產業(yè)部 產品戰(zhàn)略 審批 審批 審批 審核 審核 主持 /開發(fā) 輸入 輸入 審批 審核 審批 審批 審核 審核 輸入 輸入 審批 審核 審批 審批 輸入 輸入 輸入 輸入 輸入 /審核 /執(zhí)行 輸入 /審核 輸入 審核 審核 監(jiān)督 驅動 審批 審批 輸入 輸入 輸入 /執(zhí)行 輸入 輸入 制定 /執(zhí)行 制定 執(zhí)行 輸入 輸入 /執(zhí)行 輸入 輸入 制定 /執(zhí)行 制定 執(zhí)行 輸入 輸入 /執(zhí)行 輸入 輸入 /執(zhí)行 制定 執(zhí)行 開發(fā) 輸入 /執(zhí)行 輸入 驅動 /執(zhí)行 開發(fā) 輸入 新產品開發(fā) 新產品投放 定價 解決方案開發(fā) 大客戶戰(zhàn)略 渠道戰(zhàn)略 銷售指標 /預算 廣告 促銷 審批 (審批 ) 審批 產品經理 制定 計劃 /執(zhí)行 輸入 輸入 輸入 制定 計劃 制定 計劃 主持 / 驅動 審批 輸入 審批 審核 審核 輸入 輸入 20 Start/980929/SHFR(97GB) 各部門在主要程序及活動中的角色 (續(xù) ) 業(yè)務計劃 輸入 輸入 審核 輸入 審核 計劃 /執(zhí)行 輸入 輸入 制定 輸入 執(zhí)行 制定 輸入 開發(fā) 主持 執(zhí)行 制定 執(zhí)行 制定 執(zhí)行 輸入 執(zhí)行 執(zhí)行 執(zhí)行 制定 輸入 /執(zhí)行 主要程序 /活動 總裁 領導小組 市場營銷總監(jiān) 行業(yè)產品營銷 商用 /家用產品營銷 營銷服務 品牌管理 客戶服務 業(yè)務計劃 銷售總監(jiān) 全國大客戶部 全國渠道部 服務中心 系統(tǒng)支持 銷售分公司 RD 生產 市場營銷及戰(zhàn)略部 銷售部 硬 件產業(yè)部 產品經理 客戶 /渠道開發(fā) / 管理 審批 產品 /技術支持 (售前、售中服務 ) 售后服務 (審批 ) 新業(yè)務開發(fā) 審批 審批 市場溝通 品牌戰(zhàn)略 審批 審批 審批 審批 執(zhí)行 執(zhí)行 銷售 執(zhí)行 審批 輸入 制定 輸入 /執(zhí)行 審批 輸入 輸入 輸入 輸入 輸入 輸入 輸入 輸入 輸入 輸入 21 Start/980929/SHFR(97GB) 片區(qū)及分公司結構 業(yè)務員 (市區(qū)， 2) 華東片區(qū)舉例 業(yè)務員 (郊縣， 2) 上海 分公司 關鍵客戶經理 非關鍵客戶經理 江蘇 分公司 關鍵客戶經理 浙江 分公司 安徽 分公司 銷售部 渠道部 渠道業(yè)務員 渠道業(yè)務員 大客戶部 產品 /技術支持 售后服務 其他 (財務、后勤 華東片區(qū)負責人 22 Start/980929/SHFR(97GB) 分公司銷售活動運作中的幾個關鍵問題 問題 建議的答案 ?全國大客戶部和銷售分公司在對全國性大客戶的管理和銷售上的角色如何定位？ ?全國大客戶部在對全國性大客戶的管理和銷售只做到得到定單為止，后面的訂單履行和售后服務由客戶所在地的分公司執(zhí)行。 回顧階段一揭示的主要問題 182。由于原直銷產品的目標客戶較為集中，這種缺陷不甚明顯，但隨著新產品線帶來的直銷客戶面的擴大及銷售復雜性的增加，大客戶 /關鍵客戶管理能力及程序將變得十分重要 ?依靠價格策略和對市場的快速反應，實達在相對短的時間內建立起了一個初具規(guī)模的 PC業(yè)務?？绠a品線的交叉銷售為實達現(xiàn)有產品線呈現(xiàn)了巨大的機會，而且將隨著實達新產品線的不斷引入及成長而變得更為重要 ?雖然啟動了分公司平臺，現(xiàn)有的隸屬于各個產品線的銷售單元之間仍互相獨立，且不存在跨銷售單元的交叉銷售協(xié)調機制 ?這樣的結構限制了實達在大行業(yè)客戶市場充分挖掘交叉銷售和提高客戶滲透率的潛力。 實達新的營銷及銷售組織結構 182。鑒于大部份關于組織結構和關鍵程序的內容已經在前幾次討論會或匯報會上向集團高層做了溝通，故在今天的報告會及本文件中不再作詳細、深入的介紹。 新的組織結構整合了現(xiàn)有的“各自為政”的銷售體系，以利于充分發(fā)揮跨產品線的交叉銷售，同時新的組織結構還建立了一個功能完整的市場營銷體系，確保了實達集團從以產品為導向向以市場為導向的轉變；關鍵程序的建立明確定義了各部門之間的職責及協(xié)調關系，為集團樹立真正的、長期的競爭優(yōu)勢打下基礎；而有效的業(yè)績管理及激勵機制將促進及鼓勵新的組織結構及程序所要求的行為 182。 未經麥肯錫公司的書面許可 ，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。 Start/980929/SHFR(97GB) 本項目的范圍及主要成果 項目目的：設計能夠支持實達集團業(yè)務和獲利增長的市場營銷及銷售體系組織結構，以及與之相關的主要工作程序和業(yè)績管理體系 項目范圍 具體成果 設計市場營銷及銷售組織結構的業(yè)績管理體系 制訂市場營銷和銷售的主要工作程序 設計最優(yōu)的市場營銷及銷售體系組織結構 ?市場營銷及銷售體系架構 ?市場營銷及銷售體系內部協(xié)調運作的界面和程序 ?銷售體系和市場營銷之間，以及和集團總部、各地分公司、產品分公司及其他職能部門的界面及協(xié)調 ?關鍵部門的使命、關鍵業(yè)績指標 (KPI)、 考核辦法 ?關鍵崗位定義、技能及能力要求、關鍵業(yè)績指標、考核辦法及激勵機制 ?產品市場營銷策略的制定程序 ?品牌管理程序 ?銷售和業(yè)績目標設置及考核程序 ?關鍵客戶及分銷網絡管理程序 ?銷售隊伍人力資源管理程序 1 Start/980929/SHFR(97GB) 項目階段性安排、具體工作及成果 階段一 ： 評價現(xiàn)有營銷及銷售體系 階段二： 具體設計新的營銷及銷售體系 3周 5周 時間 主要工作 ?分析各產品線的市場細分及實達客戶需求、購買行為 ?分析實達各產品線銷售模式、客戶群體 ?分析比照競爭對手做法和國內國際最佳業(yè)務經驗 ?評價實達現(xiàn)有營銷及銷售體系 ?對實達現(xiàn)有營銷及銷售體系的評價 成果 ?具體設計營銷及銷售體系內部及與集團、產品分公司、地區(qū)分公司、其他職能部門的協(xié)調界面和程序 ?具體設計營銷及銷售的主要工作程序 ?具體設計營銷及銷售部門及關鍵崗位人員職責、關鍵業(yè)績指標、考核方法、激勵機制 ?通過選定的試點單位 (待定 )，論證及測試以上各項成果的可行性 ?制定新機構 /體系實施計劃，提供必要的培訓 ?新的營銷及銷售體系的構架 ?明確的營銷和銷售體系各部門之間，和集團總部、產品公司、地區(qū)分公司的協(xié)調程序及界面要求 ?明確的營銷及銷售體系內的部門及關鍵崗位職責定義、業(yè)績指標、激勵機制 ?詳細的主要工作程序步驟、各部門相關人員在各步驟中職責 ?實施計劃 2 Start/980929/SHFR(97GB) 項目小組階段二主要活動及事件 主要活動 /事件 成果 ?三次關鍵程序和業(yè)績管理系統(tǒng)的高層匯報會 ?PC公司和上海分公司的二周試點 ?“ 采購管理”講座 ?國內外 IT公司綜述 ?介紹了國內外 IT公司的組織結構 ?討論了若干種實達營銷及銷售甚至總體組織結構方案 ?最終確定了集團組織結構方案，明確了部門使命 /職責 ?和實達項目小組成員一起匯報了七個關鍵程序 ?匯報及討論了關鍵崗位定義、激勵機制 ?向實達項目小組成員傳授關鍵程序做法 ?和實達項目小組成員一起細化、實達化關鍵程序 ?麥肯錫專家向實達高層介紹了“采購管理”方面的先進經驗 ?為實達提供了包括 Compaq， 聯(lián)想， Acer， HP， IBM和 Dell在內的國內外 IT公司背景材料 ?三次組織結構方案的高層討論會 3 Start/980929/SHFR(97GB) 主要結論 經過第二階段五周的工作，項目小組已確定了實達新的市場營銷及銷售體系的組織結構，并且制訂了營銷及銷售的七個關鍵程序及業(yè)績管理系統(tǒng)。 但是，新的組織結構和程序不可避免地給實達帶來了成長過程中的新的挑戰(zhàn)。我們將在今后的幾天內向實達遞交修訂后的項目文件及有關手冊。 營銷及銷售的關鍵程序 182。分析表明，這種潛力可導致實達現(xiàn)有產品線銷售增長高達 70%以上，并隨新產品的引入呈現(xiàn)更大的銷售增長機會 ?這種結構也不利于充分利用面向分銷市場的銷售資源，更有效地實施對分銷網絡的開發(fā)、管理與支持。但正如 PC公司已經意識到并開始計劃著手解決的那樣，缺乏系統(tǒng)的分銷市場渠道管理程序將阻礙實達建立真正的競爭優(yōu)勢，并取得 PC及相關產品的長期獲利增長 ?實際上缺乏渠道管理程序及能力已在某種程度上成為了 VCD失敗的主要因素之一 8 Start/980929/SHFR(97GB) 實達市場營銷組織及程序評價綜述 市場營銷及銷售體系 銷售體系組織結構 銷售程序 市場營銷組織及程序 業(yè)績及人力資源管理系統(tǒng) 缺乏有效的市場營銷組織及程序導致了實達在市場營銷能力上的嚴重缺陷，這些缺陷使市場營銷部門無法有效地對集團的產品戰(zhàn)略及研發(fā)、銷售/渠道策略和定價提供領導 ?由于市場營銷的職能及地位在集團內沒有得到明確和保證，使營銷部門失去了其應有的權威性 ?市場營銷組織結構上分散和各自為政，缺乏合理高效的營銷程序和人員、技能，導致了營銷能力的嚴重缺陷，使實達的營銷職能主要還停留于狹義的廣告 /促銷上 ?市場營銷能力的缺陷造成了潛在的產品和市場需求脫節(jié)、產品價格競爭力不足和品牌效應的疲軟 9 Start/980929/SHFR(97GB) 實達業(yè)績及人力資源管理系統(tǒng)評價綜述 市場營銷及銷售體系 銷售體系組織結構 銷售程序 市場營銷組織及程序 業(yè)績及人力資源管理系統(tǒng) 實達吸引了一批有潛力的銷售人員。 實達新的營銷及銷售組織結構 182。但大客戶部應跟蹤監(jiān)督整個過程 ?分公司總經理是否對直銷、分銷，也即其屬下大客戶部和渠道部的業(yè)績都應負